什麼是客戶旅程地圖？[免費模板]

客戶旅程圖可以幫助您更好地了解客戶及其需求。作為一種工具，它可以讓您可視化客戶與您的企業互動時所經歷的不同階段；你的想法、感受和痛點。

事實證明，圍繞這些痛點的摩擦代價高昂：2019 年，電子商務摩擦造成美國約 2130 億美元的收入損失。

客戶旅程地圖可以幫助您識別可以改善客戶體驗的任何問題或領域。在本文中，我們將解釋什麼是客戶旅程映射流程，並提供一個免費模板，您可以使用該模板來創建自己的映射。開始吧！

什麼是客戶旅程地圖？

那麼什麼是客戶旅程地圖？基本上，客戶旅程地圖是一種可以用來了解客戶體驗的工具。客戶旅程地圖通常是視覺表示，向您展示從開始到結束的客戶旅程。它們包括沿途的所有接觸點。

銷售漏斗中通常有四個主要階段，了解它們可以幫助您創建客戶旅程地圖：

1. 請求或意識
2. 興趣、比較或決定
3. 購買或準備
4. 安裝、激活或撤銷

客戶旅程地圖用於跟踪客戶行為並識別客戶遇到的痛點。通過披露此信息，您可以為客戶提供對您公司的積極體驗，從而改善客戶體驗。

您可以使用客戶旅程地圖軟件（例如 Excel 或 Google 電子表格、Google 平台、信息圖表、插圖或圖表）來創建地圖。但您並不真正需要客戶旅程映射工具。您可以使用空白牆和貼紙包來創建這些卡片。

雖然它們可以寫在貼紙上，但以數字方式創建這些旅程通常更容易。這樣，您就記錄了您的旅行地圖，並且可以與同事分享。在本文的最後，我們提供了免費的客戶旅程地圖模板，讓您的生活更輕鬆。

使用客戶旅程地圖的 5 個好處

客戶旅程地圖的主要好處是更好地了解客戶的感受以及與您的業務接觸點的互動。有了這些知識，您就可以製定策略，在每個接觸點更好地為客戶服務。

給他們想要的東西並使其易於使用，他們會不斷回來。但還有其他一些巨大的好處。

1. 改善客戶支持

您的客戶旅程地圖將突出顯示您可以為客戶日增添一些樂趣的時刻。它還將突出您的客戶體驗的痛點。了解這些問題的所在將使您能夠在客戶接觸到這些問題之前解決它們。然後看著您的客戶服務分數飆升！

2.有效的營銷策略

更好地了解您的客戶是誰以及他們的動機將有助於您營銷他們。

假設您正在銷售促進睡眠的產品或服務。您的客戶群的潛在目標市場是時間緊迫的年輕職業母親。

你的營銷材料的語氣可以同情他們的掙扎，說：“你最不想看到的就是有人問你是否累了。但我們確實知道，超過一半的職業媽媽每晚睡眠時間不足 6 小時。雖然我們無法給您更多時間，但我們知道您如何充分利用這 6 小時。今天試試我們的助眠劑，今晚睡得更好。”

創建客戶畫像將展示潛在的目標受眾及其動機，例如想要充分利用睡眠時間的職業媽媽。

3. 產品或服務改進

通過繪製客戶旅程圖，您將了解是什麼促使他進行購買或阻止他這樣做。您將清楚地了解他們何時、為何退貨以及他們接下來要購買哪些商品。借助此信息和其他信息，您可以識別產品的追加銷售或交叉銷售機會。

4. 更愉快、更高效的用戶界面

客戶旅程地圖將向您顯示客戶在哪裡陷入困境並離開您的網站。你可以在地圖上按自己的方式工作，邊走邊修復任何摩擦點。最終結果將是一個運行平穩、邏輯合理的網站或應用程序。

5. 以客戶為中心

客戶旅程地圖可以將您的注意力轉移到客戶身上，而不是與業務成功動機一起工作。不要問自己“我怎樣才能增加利潤？”而要問自己：“哪一個最能為我的客戶服務？”當你把客戶放在第一位時，利潤就會到來。

畢竟，客戶旅程地圖將幫助您改善客戶體驗並增加銷售額。它們是客戶參與策略中的有用工具。

如何創建客戶旅程地圖

創建客戶旅程地圖有多種不同的方法。但無論您如何規劃客戶旅程，都應該採取一些步驟。

第 1 步：設定焦點

您想刺激新產品的推出嗎？或者您可能已經註意到客戶體驗存在問題。也許您正在為您的業務尋找新的機會。無論是什麼，在開始繪製客戶旅程之前，請務必為自己設定目標。

步驟 2. 選擇買家角色

要創建客戶旅程地圖，您首先需要識別客戶並了解他們的需求。為此，您需要接觸您的買家。

買家角色是代表目標受眾的人物的漫畫或圖像。這些角色是根據真實數據和戰略目標創建的。

如果您還沒有，請使用我們簡單的分步指南和免費模板創建您自己的客戶角色。

選擇一兩個角色作為客戶旅程地圖的焦點。您可以隨時返回並為剩餘的角色創建地圖。

第三步：進行用戶研究

採訪目標市場中的潛在或以前的客戶。您不想根據您所做的假設來冒與客戶的整個旅程的風險。直接從源頭找出他們的路徑是什麼，他們的痛點在哪裡，以及他們對您品牌的喜愛之處。

您可以通過發送調查、安排採訪以及探索業務聊天機器人的數據來做到這一點。請務必查看最常見的問題。如果您沒有像 Heyday 這樣的常見問題解答聊天機器人來自動化客戶服務並為您提取數據，那麼您就錯過了！

您還需要與您的銷售團隊、客戶服務部門以及可能了解您的客戶互動的任何其他團隊成員交談。

第 4 步：列出客戶接觸點

您的下一步是跟踪並列出客戶與公司的線上和線下互動。

客戶接觸點是指客戶與您的品牌互動的任何地方。它可以是您的社交媒體帖子，無論它們最終出現在您的網站、實體店、評級和評論或戶外廣告上。

盡可能多地寫下來，然後穿上客戶的鞋子，親自完成整個過程。當然，要記錄共同點，但也要寫下您在每個階段的感受以及原因。這些數據最終將作為您的地圖的指南。

第 5 步：創建客戶旅程地圖

您已經完成了研究並收集了盡可能多的信息，現在是時候開始有趣的事情了。將您收集到的所有信息收集到一處。然後開始規劃客戶旅程！您可以使用我們在下面創建的模板來輕鬆實現即插即用。

第 6 步：分析客戶旅程圖

一旦客戶旅程就位，您就會想要親自經歷它。您需要親身體驗客戶在做什麼，才能充分了解他們的體驗。

當您探索銷售漏斗時，尋找改善客戶體驗的方法。通過分析客戶的需求和痛點，您可以了解他們可能會放棄您的網站或對您的應用程序感到沮喪的領域。然後您可以採取行動來改進它。

客戶旅程地圖的類型

有許多不同類型的客戶旅程地圖。讓我們從其中的四個開始：當前狀態、未來狀態、生活中的一天和移情圖。我們將逐一分解並解釋它們可以為您的業務做些什麼。

當前狀態

此客戶旅程地圖重點關注您的業務現狀。借助它，您可以可視化客戶嘗試通過您的業務或產品實現目標時的體驗。客戶達到當前狀態的路徑可以識別痛點並提出解決方案。

未來狀態

該客戶旅程地圖重點關注您希望您的業務如何發展。這是理想的未來狀態。有了它，當客戶嘗試通過您的業務或產品實現其目標時，您可以直觀地看到最佳的客戶體驗。

一旦你繪製了潛在客戶的路徑，你就可以看到你想去哪里以及如何到達那裡。

生命中的一天

日常客戶旅程在很多方面與當前客戶旅程相似，但它的目的是突出客戶日常生活的各個方面，而不僅僅是他們與您的品牌互動的方式。

日常生活地圖著眼於消費者在白天所做的一切。這顯示了無論有沒有您的公司，他們在聚光燈下的想法和感受。

當您了解消費者如何度過一天時，您可以更準確地制定品牌傳播可以滿足他們需求的策略。他們會在午休時間查看 Instagram嗎？他們對新產品是否持開放和樂觀的態度？如果是這樣，您此時需要將該平台上的廣告定位到他們。

根據您的目標人群的不同，客戶日常生活中的例子可能會有很大不同。

同理心卡

移情圖並不遵循用戶旅程中特定的事件順序。相反，它們分為四個部分，並跟踪某人在使用您的產品時對他們的體驗的評價。

您應該在研究和測試用戶後創建移情圖。您可以將它們視為在研究或測試期間直接詢問人們在使用產品時的感受的問題時觀察到的所有內容的記錄。同理心地圖可以讓您意外地洞察用戶的需求和願望。

客戶旅程地圖模板

當前狀態的客戶旅程地圖模板：

未來狀態客戶旅程地圖模板：

每日客戶旅程地圖模板：

同理心地圖模板：

客戶旅程圖示例

查看客戶旅程地圖的示例可能會有所幫助。為了讓您了解它們的樣子，我們為當前狀態創建了一個示例客戶旅程地圖。

買家身份：

好奇科琳 (Colleen) 是一位 32 歲的女性，已婚，沒有孩子，有雙份收入。科琳和她的伴侶為自己工作；儘管他們有研究能力，但他們沒有足夠的時間。她對優質產品充滿動力，但因必須篩選內容才能獲取所需信息而感到沮喪。

他們的主要目標和需求是什麼？科琳需要一個新的吸塵器。她的主要目標是找到一個不會再次損壞的產品。

他們的鬥爭是什麼？

她很沮喪，因為她的舊吸塵器壞了，她不得不浪費時間尋找新吸塵器。Colin認為，出現這個問題是因為她之前買的吸塵器質量不好。

他們的任務是什麼？

科琳必須檢查吸塵器，找到一款不會損壞的吸塵器。然後她必須購買一台吸塵器並將其運送到她家。

機會：Colleen 希望快速、立即了解我們產品的優勢；我們怎樣才能讓它變得更容易？科林支持將社會證明作為決策的一個因素。我們如何才能更好地展示我們滿意的客戶？這裡有一個選項可以重組我們網站上的信息層次結構或實施客戶服務工具，以便更快地向科琳提供她需要的信息。我們可以創建與競爭對手的比較表，立即清晰地展示優勢，並開展社交活動。

行動計劃：

1. 實施聊天機器人，以便像科琳這樣的客戶可以快速輕鬆地獲得所需的答案。
2. 創建一個工具來比較競爭對手和我們，顯示收益和成本。
3. 在所有登陸頁面上嵌入福利聲明。
4. 創建專門針對用戶生成內容的社交活動，以促進社交證明。
5. 發送客戶反饋調查。盡可能從此處的評論中提取引用。