制定客戶體驗策略 [免費模板]

毫無疑問，客戶服務策略是當今市場上企業成功的關鍵。

但制定制勝策略時知道從哪裡開始可能很棘手。

不要害怕——您友好的商業博主就在這裡！

在這篇文章中你將揭曉

• 什麼是客戶體驗策略
• 為什麼你必須擁有一個
• 9個簡單的步驟將引導您走向成功

請隨意保存本文並將其用作下一個客戶互動策略的模板。

什麼是客戶體驗策略？

客戶體驗策略是關於如何改善所有接觸點的客戶體驗的計劃。這包括初始購買意識等等。

深思熟慮的戰略包括具體的目標以及實現該目標所需的行動。他還將研究如何衡量和優化您的努力！

客戶體驗 (CX) 是客戶與您的企業互動時的觀點。您可以在這裡了解有關客戶體驗的更多信息！

為什麼要製定客戶體驗策略

由戰略支持的舉措比僅僅設定目標更強大。通過正確的策略支持您改善客戶體驗的努力。你的努力會有邏輯和計劃來支持。這使您能夠做出明智的、主動的決策，而不是被動的選擇。您也不太可能採用無法持續監控的策略來冒預算風險。

隨機的成功只能讓你走到這一步。精心設計的客戶服務策略可以為您提供有計劃和有針對性的增長。

如何制定客戶體驗策略

制定客戶參與策略可能看起來是一項艱鉅的任務，但事實並非如此。遵循這九個簡單的模板步驟，您將擁有製勝策略。

1. 定義你的目標

你的第一步應該是決定你正在做什麼。從一開始就為自己設定目標。有了它們，您將能夠衡量您的進度、成功和投資回報 (ROI)。

你的每個目標應該是：

• 具體的
• 可測量的
• 可達到的
• 相關的
• 時間有限

SMART 目標系統為您提供清晰、可實現的目標。

客戶體驗 SMART 目標的一個示例是：本季度將我們的 NPS 提高一個點。

或者，更準確地說，本季度客戶解決問題所需的時間平均減少 20%。

在這種情況下，第二個具體目標致力於實現第一個高級目標。您可能（並且很可能）有多個目標來實現您的總體戰略。從一個高層次的目標開始，然後逐步實現。

2.審核您現有的客戶體驗

如果您不是一家全新企業，那麼您的品牌已經給您的客戶留下了印象。您會想從客戶的角度了解您為客戶提供什麼。

審核所有現有的客戶接觸點。您可以將它們繪製出來，對其進行評估，並記下任何潛在的痛點、機會空間以及您做得好的方面。

像傳統的 SWOT 分析一​​樣構建它。這是您公司的優勢和劣勢、機遇和威脅的彙編。但要專注於您的客戶服務產品。

3.了解你的競爭對手

要想脫穎而出，你首先需要知道你的對手是誰。您所在行業的其他人在 CX 策略方面做了什麼？以及該看誰？

你可能已經知道你的直接競爭對手是誰，但谷歌會無休止地告訴你誰是最好的 SERP 狗。要發現這一點，首先要確定您的競爭關鍵字。一種流行的方法是使用Google Adwords 關鍵字規劃器來分析您的網站。

然後，您可以使用五個或十個最相關的關鍵字來查看誰在 Google 上為它們排名。只需在搜索欄中輸入您的關鍵字，看看誰先選擇。

一旦您知道您的競爭對手是誰，您可能需要密切關注他們。使用 Hootsuite Streams 在所有社交網絡上關注他們。

4. 進行研究（又名競爭分析）

花一些時間探索客戶體驗領域。您需要回答您的品牌和競爭對手在市場中的位置。

查看正面和負面的客戶評論。確保您對他們的常見問題解答頁面以及他們是否使用了優質的聊天機器人進行了評分。如果可以的話，讓你的競爭對手參與一個虛擬的客戶服務請求，看看他們的反應如何。

對您的客戶服務產品和競爭對手的客戶服務產品進行 SWOT 分析是了解市場差距的清晰方法。

這本關於社交媒體競爭分析的詳細指南可以啟發您如何進行客戶體驗研究。

通過了解客戶互動環境，您可以確保您的品牌在對客戶重要的方面與眾不同。您還可以避免可能迫使客戶轉向其他業務的客戶服務陷阱。

5. 創建受眾形象和客戶旅程

客戶角色和旅程可幫助您了解您的服務對像以及他們在與您的品牌互動時的體驗。

客戶旅程將向您展示與您互動的每一個點。您可以預見任何痛點，並嘗試讓每一步變得更加愉快。當您知道您的客戶是誰時，您就可以個性化這些歡樂時刻。

例如，您的角色描述了忙碌、渴望時間的父母，他們不喜歡在工作日花太多時間吃午餐。

您的客戶旅程顯示，這些人經常在本周初使用手機訂購雜貨。

為了讓他們的客戶體驗更愉快，可以創建一個彈出窗口，為孩子們提供簡單的晚餐食譜，包括他們在結帳前購買的一些物品。

歡樂的時刻可以更簡單，比如來自 CD Baby 的確認電子郵件。據稱，CD Baby 創始人德里克·西弗斯 (Derek Sievers) 在二十分鐘內寫下了這本書，試圖讓人們微笑。這封信已被分享了數千次，關於這個話題，西弗斯說：“……請知道，往往是微小的細節真正讓人們如此興奮，以至於他們向所有朋友介紹你。”

來源：CD Baby確認郵件

6. 規劃你的實施、策略或執行

完成上述步驟後，您應該對以下內容有一個了解：

1. 你想去哪裡（你的目標）
2. 為您提供的機會和您可以填補的空白

現在是時候考慮如何利用可用資源實現目標了。規劃策略的這一步應該基於您之前的答案，因此每個人的計劃都會有所不同。

花點時間概述實施每項行動所需的步驟。例如，您可能已經註意到所有競爭對手的客戶都抱怨他們需要等待很長時間才能聯繫客戶服務代表。

一個簡單的勝利是在您的網站上實現一個聊天機器人，它可以捕獲客戶信息，然後代理直接聯繫他們，而無需煩人的等待。你的策略如下：

1. 找到適合您的聊天機器人（例如，Heyday 直接與您的團隊集成）
2. 將其嵌入您的網站
3. 運行一些測試以確保其有效
4. 跑吧！

來源：崛起

請注意，聊天機器人不僅在您的網站上有用。如果您使用 Facebook、Instagram 或 Shopify，您應該考慮將其中之一納入您的整體數字策略中。社交媒體上的客戶服務極其重要。

7. 發送調查問卷

如果您不知道（而且通常不知道），那就問吧！我們無意無禮，但除非您詢問客戶，否則您無法了解他們的真實想法。發送調查以收集有關您的品牌、客戶體驗、產品或服務的意見。

您可以專門創建調查來詢問有關客戶對您的品牌的體驗的問題。您是否注意到老顧客有一個問題？人們購買產品或服務後提交一份並尋求反饋。

8. 測量

您需要衡量您的努力，看看您的策略是否有效。考慮常見的客戶體驗指標，例如：

• 淨推薦值，
• 評估客戶的努力，
• 客戶滿意度評估，
• 平均響應時間。

您可以在此處查看有關這些總數以及如何計算它們的更多詳細信息。

9. 優化

任何偉大戰略的最後一部分都是讓它變得更好。

不斷詢問人們想從你這裡得到什麼，你如何改進哪些是有效的，哪些是無效的。及時了解競爭對手在社交媒體上的最新動態。

您可以採取的讓他們的生活更輕鬆的行動也可能使您的客戶受益，例如為您的業務設計的聊天機器人。

零售機器人可以改善客戶的購物體驗，使您的服務團隊能夠專注於更高價值的互動。