報告：Samsung.com 的剝削性聊天系統讓員工免費工作

客戶服務聊天是大多數在線商店的主要內容。聊天系統的響應時間通常要快得多，而不是啟動電話應用程序、弄清楚要撥打哪個號碼以及等待幾個小時。這些系統的設計對於其背後的工作人員來說可能非常可怕，The Verge最近在 Samsung.com 上發布了一篇關於聊天代表的揭露。歷史描繪了一幅強迫僱員免費工作的剝削制度的圖景。

在本文的頂部，您可以看到三星的聊天系統是什麼樣子的。只需幾秒鐘，“與專家聊天”窗口就會出現在 Samsung.com 主頁上，只需單擊一下，您就可以與某人聯繫。這個彈出窗口幾乎出現在三星網站的每個頁面上，乍一看，它看起來像是一條客戶服務熱線。The Verge 的一份報告稱，這實際上是一個由所有銷售人員組成的系統，他們“只收取佣金，沒有小時工資”。如果他們不銷售，就得不到報酬。仔細觀察，“與專家聊天，了解我們的頂級優惠”這一措辭很容易傳達出此彈出窗口背後的銷售意圖。不過，不難想像，大多數用戶都會將其視為一條線的客服，

從技術上講，這些員工不需要處理客戶支持票證，他們沒有接受過客戶服務培訓，也不會因為與客戶支持聊天而獲得報酬。然而，訪問 Samsung.com 的人都沒有意識到這一點。白皮書指示賣家不要回复客戶的詢問，而是引導人們訪問三星支持頁面並關閉聊天。問題是客戶還可以在互動後對賣家進行評分。員工告訴 The Verge，放棄免費客戶服務會導致滿意度降低，而滿意度低會導致解僱。員工們表示，他們還被鼓勵向三星及其聊天企業合作夥伴（一家名為“Ibbu”的公司）撥打免費支持電話。

對於三星授權的聊天工作人員來說，即使是大促銷的日子也並不總是那麼順利。報告稱，Galaxy S22 的發布對於聊天代表來說“就像聖誕節一樣”，但三星的網站在發布當天的大部分時間都處於關閉狀態，因此銷售代表無法賺錢。

Samsung.com 有一個支持聊天系統，但只有在您專門訪問 samsung.com/us/support/時才會出現。支持聊天看起來像是一個不同的聊天系統，因為它擔心員工超負荷，所以它從一個自動幫助菜單開始，然後將您連接到一個人，這與銷售聊天不同。當用戶尋求支持時，三星可以將更著名的銷售聊天系統連接到該支持系統。三星可以在聊天彈出窗口中主動詢問用戶是否正在尋求銷售或支持（這實際上反映了大多數企業電話系統的工作方式）。然而，如果三星這樣做，它就無法讓其賣家免費工作。