如何使用社交媒體進行危機溝通和應急管理

嘿，社交媒體營銷人員：我們又見面了。我們知道，在任何一天，您都會在社交媒體帖子中投入大量的關心、關注和機智。但我們也知道，當發生重大危機或緊急情況時，你面臨的壓力會更大。社交網絡中的危機溝通需要堅定的手和靈敏的耳朵。

在這篇文章中，我們將研究在真正的危機或緊急情況下社交媒體的最佳實踐。需要明確的是，這是困難時期的策略。這意味著地震、颶風、野火、屠殺、流行病和經濟崩潰等。如果您正在尋找有關社交媒體公關危機管理的信息，請在這裡找到。

如今，真實的災難正在社交媒體上實時上演。社交媒體專家幫助觀眾和社區共同克服逆境。但當事實和未來尚不清楚時，您的品牌必須說什麼？但如何判斷每小時或每分鐘何時出現新的進展呢？

聽起來很困難，我們知道。但品牌的社交媒體危機溝通實際上可以歸結為一個簡單的問題：你能提供什麼幫助？

讓我們深入探討一下。閱讀我們的社交媒體危機溝通完整指南。

社交網絡在危機溝通中的作用。

我們生活在一個53% 的美國人通過社交媒體獲取新聞的世界。這是我們許多人（尤其是 30 歲以下的人）希望首先找到突發新聞的地方。這些平台還提供塑造敘事和影響認知的賬戶，無論好壞。

如今，社交媒體已成為重要的信息來源。人們平均每天在 Facebook、Instagram 和 Twitter 等應用上花費 147 分鐘。社交媒體甚至改變了傳統新聞記者獲取信息的方式。

那麼，當世界陷入混亂時，社交媒體在危機溝通方面發揮什麼作用？

在危機時期，社交媒體可以幫助品牌：

• 向您的受眾傳達最新動態；
• 支持需要幫助或信息的人；
• 聆聽並了解時事以及人們對您的品牌的需求。

社交媒體是分享突發新聞和更新的重要渠道。無論您需要安撫觀眾還是需要解釋您對危機的反應，您都可以使用社交媒體。

一些營銷團隊正在危機的中心工作，例如政府社交媒體團體或醫療專業人員。社交平台幫助他們快速向民眾傳達可靠的信息。

然而，社交媒體不僅僅適合那些處於危機之中的人。它使人們能夠聯繫並理解悲劇的意義。在這裡，您還將了解如何提供幫助並經常捲起袖子開始工作。

換句話說：品牌不能忽視這些對話。但參與必須謹慎。

每當我們面臨危機時，我們都希望危機過去後，我們會變得更好。在社交媒體中，這意味著與我們的受眾建立長期的信任和聯繫。

它是什麼樣子的？這是我們的提示。

危機或緊急情況下的社交媒體溝通技巧

為員工製定社交媒體政策

我們無法預測危機，但我們可以做好應對危機的準備。官方社交媒體政策可以幫助您學習如何更好、更有效地應對。

記錄您的溝通策略並製定應對社交媒體危機的方法。

良好的政策將確保強有力而靈活的響應過程。它還將收集前進所需的所有重要內部信息。

如果危機離我們特別近，那麼這是一份有用的文件。如果危機影響到團隊中的某些成員，他們將能夠與其他團隊成員分擔責任。

確保您的社交媒體政策包括以下內容：

• 最新的緊急聯繫人名單。不僅僅是您的社交媒體團隊，還有法律顧問和決策者。
• 訪問社交媒體憑據的指南。這些信息在哪里以及如何找到它？
• 確定危機程度的指南（即危機是全球性的還是局部性的，是否影響您的運營，是否影響您的客戶以及影響程度如何？）。
• 員工內部溝通計劃。
• 批准您的應對策略的過程。

查看（並可能暫停）您即將推出的社交日曆

在危機時期，環境瞬息萬變，品牌保持謹慎是正確的。

例如，在大流行期間說“舔手指就好”可能不合適。充其量，你可能會顯得麻木不仁。在最壞的情況下，不適當的信息可能會危及生命。

如果您使用社交媒體規劃器，則需要為任何即將發布的帖子暫停。相信您為國家甜甜圈日完美髮布而付出的所有努力都沒有白費。剛剛推遲。

使用 Hootsuite 可以輕鬆暫停預定的社交媒體內容。只需單擊您組織的個人資料上的暫停符號並輸入暫停的原因即可。

這將阻止發布所有帖子，直到您確定其安全為止。它還會提醒用戶發布已暫停。

組建老虎團隊

什麼是虎隊？一群凶猛的專家聚集在一起解決特定問題或目標。在緊急情況或危機期間，您現有的社交團隊可以進行調整或尋求額外支持。

確定最適合這些角色的人。然後概述他們的職責，以便每個人都能接受他們的使命並採取行動。分配給響應團隊的任務包括：

• 發布更新
• 回答問題並與支持人員合作
• 監控更廣泛的對話並標記重要事件
• 檢查信息和/或糾正謠言

讓人們明確負責以下工作也很有幫助：

• 中期策略（不僅僅是每天）
• 與其他團隊的協調/溝通。這可能包括外部利益相關者和組織的其他部分。

以誠實、開放和同情心進行溝通

最終，誠實、同情心和人性將會獲勝。通過公開談論您正在努力解決或負責的問題來建立信任。

確保員工了解您的職位

溝通從家裡開始。隨著您的組織向前發展，您將需要您的員工。

如果您宣布開展救援工作或捐款，員工可以通過員工宣傳計劃幫助宣傳。這也是提醒他們貴組織的員工社交媒體指南的好時機。（確保包含所有與危機相關的修正案）

您的品牌也可能因危機（裁員、強烈反對等）而承受壓力。準備好讓員工在社交媒體上表達自己的感受。

有時不可能讓每個人都達到同一個目標。在這種情況下，社交傾聽可以幫助您更好地了解員工的擔憂。

僅引用可靠來源

平台、政府和品牌加倍努力打擊社交媒體上的虛假信息。危機時刻，更要保持警惕真相。在這樣的時期，壞消息不僅會損害聲譽。這可能是非常危險的。

社交平台可以在危機時期應用更廣泛的保護政策，但不能僅僅依賴於此。在與觀眾分享虛假聲明之前先檢查您的事實。

如果您一時衝動錯誤地分享了虛假信息，請立即承認錯誤。最有可能的是，你的聽眾會告訴你。

使用社交媒體監控/傾聽

您的社交媒體團隊可能是第一個聽說這場本地或全球危機的人。這只是工作的性質。

如果您的社交媒體聆聽策略得到優化，您的團隊就可以跟踪受眾對您品牌的態度。他們還可以跟踪您的競爭對手和整個行業的動態。這些組織如何應對緊急情況？他們的客戶對他們的回應有何反應？

您是否需要創建有關救援工作或新運營政策的內容？您的客戶服務團隊需要快速壯大嗎？

這些只是社交聆聽可以幫助回答的一些問題。這是直接鏈接到您的受眾對您的需求，因此請保持聯繫。

避免“潮流劫持”或看似以利潤為導向的行為。

無論你做什麼：都不要試圖製造危機。

這可能是一條很難釘住的線。如果某個帖子看起來很浮誇或經過深思熟慮，可能會損害您與客戶的關係。

我們看到太多的品牌因機會主義甚至表面上的機會主義而被燒毀。謙虛的預告策略在緊急情況下是行不通的。也不吹牛。

危機發生時，避免損害您的品牌在社交媒體上的聲譽。做正確的事並謙虛地做。

留出提問的空間

人們會有疑問。明確與您聯繫的最佳方式。您不必處理大量的緊急請求。只需花時間聊天、回答問題並歡呼即可。

不要消失

當你制定策略時，可能需要暫停一下。但是，如果您的品牌陷入危機，這個數字會增加兩倍，無線電靜默並不是一個長期策略。

社交網絡中的危機溝通示例

需要一些靈感嗎？我們收集了一些有關品牌如何處理社交媒體危機和緊急情況的精彩示例。

當市場崩潰時，WealthSimple 介入。他們（通過輪播）提供了冷靜的解釋，以減輕訂戶的財務擔憂。

生殖護理品牌 MyOvry 顯然不能忽視羅伊訴韋德案的爭論。他們進行了交談，並明確表明了自己在這個問題上的立場。

在最近發生的美國校園槍擊事件之後，商業雜誌《Fast Company》已轉向社交媒體。他們幫助讀者找到支持槍支管制的機會。

Live From Snacktime 通常會發布有趣的兒童語錄。在這場悲劇發生後，他們利用自己的平台分享了一條最小但有力的信息。

特大洪水過後，昆士蘭銀行在社交媒體上火力全開。他們用清晰的語言分享了未來幾天將如何支持客戶。

不僅僅是大品牌。同樣重要的是社交網絡在地方當局危機溝通中的作用。當大雨摧毀了不列顛哥倫比亞省的一條高速公路時，當地政府利用社交媒體分享路況的最新情況。

在弗拉格斯塔夫被野火摧毀後，北亞利桑那博物館改變了其通常的內容。他們傳達了悲痛的同情信息，並向受害者提供支持。

漫畫藝術家克拉麗斯·都鐸 (Clarice Tudor) 通過她的 Instagram 表達了她對烏克蘭的支持。她還分享了她的籌款活動。

這些例子中的每一個都巧妙而高效地傳達了緊急信息。請記住，要問自己的最重要的問題仍然是：您可以提供什麼幫助？

危機溝通社交媒體計劃模板

在一切順利的情況下制定社交媒體危機溝通計劃。這樣，當生活出現問題時，您可以盡快採取行動。我們隨時幫助您開始使用社交媒體危機溝通計劃模板。

評估潛在危機

是時候進行（黑暗的）頭腦風暴會議了。哪些可能的情況會影響世界和您的業務？它可能意味著任何事情，從新一波流行病到您所在社區的悲慘暴力事件。想想您可能需要評論的任何潛在災難。

可能的問題和答案

在危機中您的訂閱者需要了解什麼？您無法預測每個角落，但集思廣益的答案將為您帶來領先優勢。

點和圖的放置

當可怕或意外的事情發生時，您會在哪裡做出反應……何時？列出所有相關的社交媒體平台。指定在發生全球或公共緊急情況時發布消息的速度（或頻率）。在此處分享註冊信息或有關誰有權訪問這些帳戶的信息也可能會有所幫助。

任務分配

誰在做什麼？從創建內容到收聽社交媒體的所有事情都是一個人做的嗎？或者你打算將工作分配給幾個關鍵人物？

主要利益相關者

在緊急情況下將此視為您的聯繫人列表。寫下危機期間需要了解您的社交媒體內容的每個人的姓名、職務和聯繫信息。

社交網絡推薦

在危機期間，您的帖子有什麼規則或最佳實踐嗎？正確的語氣是什麼？表情符號合適不合適？您對負面評論或評論的回應政策是什麼？在危機發生之前決定最佳實踐將幫助您的團隊弄清楚如何繼續進行。