如何應對社交媒體危機並保住工作：9 個技巧
在社交網絡中，時間以不同的速度移動。一分鐘後，您的品牌就成為最受歡迎的互聯網模因。下次你將成為網上憤怒的對象。因為無論您對自己的內容多麼謹慎和謹慎，社交媒體危機總是可能爆發。
值得慶幸的是，社交媒體危機並不一定意味著您的品牌聲譽的終結。在這篇文章中，我們將深入探討當您的良好聲譽出現問題時如何應對後果。
劇透：在最壞的情況發生之前做好準備將有助於你甚至在巨魔面前生存。準備好可靠的計劃，列出主要利益相關者和職責，以及明確的指揮系統。這樣，在最壞的情況下，您將能夠恢復您的品牌聲譽。
當然，如果能在危機發生之前預防就更好了，因此我們還將研究在潛在問題出現時識別它們的方法以及如何及早處理問題。（注意：如果您在這方面需要幫助，我們還提供了使用社交媒體進行危機和緊急情況管理的指南。）
您的社交媒體危機管理速成課程現在開始！
社交媒體危機是指社交平台上可能對您的品牌聲譽產生負面影響的任何活動。
需要明確的是，這不僅僅是客戶的奇怪粗魯評論或投訴。危機是指您在社交媒體上的活動引起一系列負面反應，甚至更糟糕的是，呼籲抵制。
換句話說，社交媒體危機是關於你的品牌的在線對話的重大變化：這種行為引起了大規模的憤怒、沮喪或不信任。如果不加以控制，它可能會給您的品牌帶來嚴重的長期後果。
不圓滑或脫離實際的評論，例如漢堡王在國際婦女節發表的這篇反響不佳的帖子。
其目的是厚顏無恥地對待這個性別歧視的短語，並慶祝餐廳的女廚師，但推特上的語氣消失了，後果很快。
虛偽的帖子也會引起憤怒。美國航空公司關於其新機隊裝飾的樂觀推文引發了人們的強烈抗議，因為他們提到該公司向反 LGBTQ 組織捐款。
員工的不良行為也可能引發危機。也許有人記錄了現實生活中的虐待並在網上分享。或者，也許一次尷尬的支持互動被截圖捕獲並傳播開來。
危機的另一個機會？產品故障或客戶不滿意。公眾對沃爾瑪粗俗的 Juneteeth 冰淇淋的反應充斥著該品牌的提及。這無疑是一場危機。
當然，為了注意到異常的溫暖正在向你襲來，你需要知道“正常”是什麼樣子——這就是為什麼持續的社交傾聽如此重要。研究一般對話並測量公眾對品牌認知的脈搏可以讓您清楚地了解您的品牌的“正常一天”是什麼樣子。
所有這一切都表明，作為一個組織，您必須確定需要看到什麼樣的情緒轉變，然後才能開始將事件視為潛在的“社交媒體危機”。一旦數字達到此閾值，請審查與相關人員了解情況，以決定是否應該實施危機溝通計劃，或者只是通過客戶服務渠道單獨聯繫評論者。
當情況發生變化並且您發現自己受到大規模批評或憤怒時，請按以下步驟進行。
快速回答
不管你相信與否，忽視問題並不會讓問題消失。而且反應越早越好。畢竟，即使在最好的情況下，超過四分之三的消費者也希望品牌能夠在 24 小時內對負面評論或擔憂做出回應。在危機之中，做出反應就顯得尤為重要。
也許這只是意味著立即刪除違規帖子，或者可能意味著真誠的道歉或反駁。無論答案是什麼，越早越好——推遲一些事情會讓問題有更多的時間發展。
例如，英國漢堡王意外刪除了最初的性別歧視推文，並在幾小時內發表了道歉並澄清了他們的意圖，很快平息了炒作。
坦率地說，無論你準備得多麼充分，危機的本質意味著你無法通過一兩條社交媒體帖子來解決所有問題。這將是一個宣傳噱頭。但您的訂閱者和公眾將期待收到您的來信，因此您必須立即認識到問題所在。即使在節假日，您也應該能夠在緊急情況下快速做出反應。
一些簡單而內容豐富的帖子將使您有時間將社交媒體溝通計劃的其餘部分付諸實施。只需承認存在問題，並讓人們知道更多信息即將發布。
檢查您的社交媒體政策
幸運的是，雖然一些最嚴重的社交媒體危機始於員工發布不當內容，但這些類型的混亂也是最容易避免的。
預防始於為您的公司製定明確的社交媒體政策。一個好的帳戶應該包括正確使用的指南，列出對品牌帳戶的期望，並解釋員工如何在個人渠道中談論業務。
Dollar General 的一位經理分享了對該公司幕後情況的不那麼恭維的看法後，該公司受到了批評。理想情況下，您的企業不鼓勵員工公開批評您，但社交媒體政策可以幫助減少有關您品牌的善意信息。
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當然，您的社交媒體政策的詳細信息會根據您的行業和公司規模等因素而有所不同。以下是所有社交媒體政策應包含的一些主題：
- 版權指南。不要假設員工了解版權在互聯網上的運作方式。提供有關如何使用和歸功於第三方內容的明確說明。
- 隱私政策。指定如何與客戶在線互動以及何時需要將對話轉移到私人渠道。
- 隱私政策。描述員工可以（甚至鼓勵）共享哪些業務信息以及哪些信息應保密。
- 品牌建議。你保持正式的語氣嗎？你的社交團隊能變得有點傻嗎？
制定危機溝通計劃
如果您還沒有社交媒體危機溝通計劃：制定一個！這是您在繁榮時期應該創建的內容，以便您對如何應對社交媒體緊急情況有清醒的頭腦和實際的了解。
當魁北克衛生當局不小心發布了一個色情網站的鏈接而不是有關Covid-19的醫療信息時，他們不必再三考慮如何處理這種情況。
一旦該文件準備就緒，您就可以快速響應任何潛在問題，而不必討論如何進行或等待高級管理層給出意見。
畢竟，盡快採取行動至關重要（這就是為什麼“快速反應”是我們應對這場危機的第一條建議！）。超過四分之一的危機在短短一個小時內在全球蔓延。
您的計劃應該概述危機期間每個人（從高層管理人員到最低級員工）在社交媒體上採取的具體步驟。包括在潛在社交媒體危機的每個階段需要提醒的人員名單。
您的社交媒體危機管理計劃應包括：
- 確定危機類型和程度的建議。
- 每個部門的角色和職責。
- 內部更新的溝通計劃。
- 重要員工的最新聯繫信息。
- 社交媒體上發布的帖子的審批流程。
- 任何預先批准的外部帖子、圖像或信息。
- 鏈接到您的社交媒體政策。
練習社交傾聽以識別潛在問題
俗話說，最好的進攻是好的防守。良好的社交聆聽計劃可以幫助您在新出現的社交媒體問題升級為危機之前發現它。
監控品牌提及可以為您提供社交活動激增的早期預警。但如果你真的想關注社交媒體上的潛在危機，你應該跟踪社會情緒。
社會情緒是一個顯示人們對您的品牌感覺如何的指標。如果您發現突然的變化，這是一個立即開始挖掘您的收聽流以了解人們對您的評價的線索。
當士力架在西班牙市場投放的狂熱廣告在社交媒體上受到強烈反對時，他們注意到了這一點。該廣告很快就從西班牙電視台撤下。但如果該公司沒有關注社會情緒，它可能永遠不會意識到這則廣告有多麼令人反感。
與評論員互動（同理心！）
您發布了原始答案。您正在通過首席執行官的官方聲明或視頻來傳達更詳細的信息。但你也必須站在這場危機的前線……這意味著你需要去評論部分或在互聯網上的其他地方尋找提及。
不要忽視尖酸刻薄。參與是表明您關心公眾反應並傾聽他們的擔憂的關鍵。但要簡短，無論你做什麼，都不要爭論。
不要為自己辯護或陷入漫長的對抗，而是走正路並承認你的問題和挫折。如果有人需要你更多的關注，請嘗試將對話變成私人消息、電子郵件或電話。但無論您正在談論哪個信使……請走這條路。
保持內部溝通暢通無阻
虛假信息和謠言在公司內部和外部一樣容易傳播。當危機期間高層保持沉默時，竊竊私語往往會傳播得更快、更激烈。
換句話說：你的危機溝通應該包括內部溝通。它讓每個人都保持一致，緩解緊張和不安全感。
明確您的預期行動，並確保組織中的每個人都確切知道他們應該（或不應該）在社交媒體上談論危機的內容。Hootsuite Amplify 提供了一種向所有員工分發預先批准的公司消息的簡單方法，他們可以在社交帳戶上分享這些消息。
保護您的帳戶
弱密碼和其他社交媒體安全風險可能很快使您的品牌面臨社交媒體危機。事實上，員工比黑客更有可能引發網絡安全危機。
知道您社交媒體帳戶密碼的人越多，發生安全漏洞的可能性就越大。不要與需要訪問您的社交媒體帳戶的團隊中的各個成員共享密碼。
暫停預定帖子
即使您為世界甜甜圈日計劃了一篇很棒的帖子，但如果您正處於社會危機之中，那麼它也不會是一篇很棒的帖子。當你在做交易時，是時候把這些精彩的內容放在一邊了。
最好的情況是，不合時宜的帖子會讓你看起來很愚蠢。在最壞的情況下，這可能會完全破壞您的危機管理計劃。最後，所有溝通都經過計劃、一致且語氣恰當，這一點非常重要。預定的帖子都不會。
使用 Hootsuite 這樣的社交媒體規劃工具，暫停預定的社交媒體內容就像單擊組織個人資料上的暫停符號，然後輸入暫停原因一樣簡單。
汲取經驗
雖然社交媒體危機可能會給您帶來壓力，但這種經歷可以給您的組織帶來重要的教訓。當你度過了難關之後，一定要休息一下，盤點並檢查發生了什麼。
這是一個反思您的品牌如何陷入困境以及在處理後果時成功（或失敗！）的機會。
這種反思不必單獨發生。事實上，觀點越多越好。現在是將整個公司聚集在一起討論您所經歷的經歷並分享不同團隊的知識和經驗的好時機。也許客戶服務部門有一些重要的信息。或者也許公關有一些新的指導方針可以納入你的社交媒體計劃中。
對於您團隊中的社交媒體營銷人員來說，這次事後剖析也是審查危機溝通計劃並根據吸取的經驗教訓根據需要進行更新的好時機。
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