什麼是對話式商務？為什麼它對品牌很重要？

想像一下，您進入一家商店，發現沒有人向您打招呼。你去購物卻什麼也沒找到。您對您感興趣的產品有疑問嗎？但沒有人能回答。你空手離開。

如果沒有對話式商務，這種情況就會一直在線發生。網上購物的顧客多於線下購物。這不是放棄優質客戶服務的理由。

了解如何通過對話式商務數字化您的客戶體驗。

什麼是對話式商務？

對話式商務（或社交商務或對話式營銷）使用對話來更好地服務客戶。對話式商務將您的客戶服務數字化。這使得同時與數千名潛在客戶進行溝通成為可能。

這些對話發生在客戶所在的任何地方：社交媒體、消息應用程序和您的網站上。與實時客戶服務代理、聊天機器人或兩者進行對話。

為什麼對話式商務很重要？

對話商務讓客戶的在線購物變得更輕鬆、更有趣、更個性化。

普華永道的客戶體驗未來調查顯示，客戶在購物時追求的是速度、便利和友好。調查還顯示：

• 73% 的客戶認為體驗是他們購買決策的重要組成部分。但只有 49% 的客戶表示公司提供了良好的客戶服務。
• 三分之一的客戶 (32%) 將永遠離開一個擁有糟糕客戶體驗的品牌。
• 65% 的客戶表示良好的體驗比良好的廣告更重要。

使用對話式商務的公司會看到：

• 前6個月收入增加10%
• 平均節省 30% 的客戶服務成本。
• 自動執行高達 80% 的最常見客戶交互。人工智能聊天機器人可以提高客戶對話的效率和準確性。

資料來源：普華永道客戶服務體驗的未來研究。

會話式商務的類型

您不必成為西方語速最快的人才能加入對話。許多品牌使用這些工具與更多在線客戶建立聯繫：

具有人工智能的會話聊天機器人

人工智能聊天機器人是一個機器人客戶服務代理。是的。我們生活在未來。

通過自動化，聊天機器人可以讓客戶立即與品牌建立聯繫。

當人們想到個性化服務時，可能不會想到友好的機器人。但像 Heyday 這樣的聊天機器人使用機器學習來為客戶提供個性化的響應。隨著時間的推移，這些答案會變得更加準確和有效。就像真正的代理一樣，對話式人工智能聊天機器人會記住它的客戶。

像 Heyday 這樣的聊天機器人還可以回答所有出現的常見問題，為您的團隊節省寶貴的時間和資源。

實時聊天應用程序

實時聊天應用程序使客戶有機會向真正的客戶服務代理髮送消息。糟糕的客戶服務和 1-800 號碼的日子已經一去不復返了。

實時聊天應用程序可讓您自動回答常見問題。人類客戶服務可以專注於最需要額外幫助的人。

64% 的客戶寧願使用聊天應用程序也不願致電客戶支持。

實時聊天允許客戶支持同時回复許多客戶。這提高了效率並改善了客戶體驗。

語音助手軟件

對話式商務還包括使用語音助手來回答問題。越來越多的人在購買時詢問 Siri、Alexa 或 Google Assistant 問題。

一項針對千禧一代在線購物者的調查發現，近一半（47%）使用語音助手來完成購買。

營銷人員應該考慮客戶的一般問題或訂單。對於客戶來說，要求 Alexa 訂購商品比點擊您的產品頁面要容易得多。

對 1038 名網上購物者的調查

消息應用程序

人們使用消息應用程序的次數多於社交網絡。排名前四的消息應用程序的用戶基數大於四大社交網絡的用戶基數。

客戶在訪問公司網站之前決定購買什麼。人們使用消息應用程序更像是搜索引擎。其他問題可通過公司的 Facebook Messenger 或 WhatsApp 提出。確保有人或某事可以回答他們！

消息傳遞應用程序報告，《商業內幕》

社交媒體

陽獅和 Twitter 的一項新研究表明，“社交對話是新的在線評論”。

• 92% 的人在社交媒體上搜索有關品牌的信息。
• 64% 的人在社交媒體上閱讀有關某個品牌的信息後改變了對該品牌的看法。

圍繞您的品牌的對話可以推動銷售。現在是參與這些對話並鼓勵客戶在社交媒體上發布照片和推薦的時候了。

閱讀我們的指南，了解如何打造出色的社交媒體客戶體驗。還可以了解有關社交銷售的更多信息。

推特

對話式商務的 6 個好處

購物時，顧客將速度、友善和樂於助人作為主要品質。

以下是對話式商務提供這種體驗的六種主要方式。

1.提供24/7客戶支持

它被稱為即時消息傳遞是有原因的。客戶希望立即得到問題的答案。如果沒有這一點，就不可能提供高水平的 24/7 客戶支持。

借助聊天機器人，公司可以更快地響應客戶。聊天機器人還可以立即回答一般問題。或者讓客戶可以選擇在有空時安排與現場客服人員的通話。

2. 通過聊天和關係推動銷售

通過消息或聊天聯繫的客戶提供了有價值的信息。聊天機器人或現場代理可以根據客戶的需求推薦產品。

例如，加拿大品牌Dynamite在其網站上使用 Heyday 聊天機器人。如果顧客正在尋找紅色毛衣，聊天機器人將為他提供不同的產品。他甚至可以在聊天中購買！

來源：炸藥

添加個人風格可以銷售更多產品。通過聊天機器人，品牌可以更多地了解其客戶。

通過為忠實客戶分配代理，品牌可以在網上建立關係。就像在商店裡一樣，當品牌似乎願意提供幫助時，購物者更有可能進行購買並退貨。

3. 減少購物車遺棄率

廢棄的購物車是電子商務中的一個大問題。由於廢棄購物車，電子商務行業每年損失 180 億美元。

對話式商務工具可以通過以下方式幫助減少這個數字：

• 向購物車放棄者發送提醒或提示以完成訂單。
• 查看是什麼阻止了客戶購買，並獲得寶貴的見解以完成交易。
• 向客戶發送搜索特定產品（例如網球拍）的自動鏈接，直接指向該產品。

4.收集客戶數據和反饋

您與客戶的關係不必在他們購買產品後結束。您的聊天機器人可以聯繫客戶以獲取反饋或推薦，從而節省現場代理的寶貴時間。

您還可以向客戶發送自動跟進，以增加召回的可能性。如果體驗良好，63%的客戶願意提供更多個人信息。

5. 產生更多更好的銷售線索

對話式商務為結識新客戶開闢了新世界。

使用聊天機器人，您可以

• 向您的最佳客戶發送消息，要求他們進行評論或推薦。
• 通過聊天自動進行銷售電話預訂，以獲得更多預約並減少缺席情況。
• 發送消息以銷售感興趣的其他產品。

55% 使用對話式商務的公司也獲得了更好的銷售線索。

6. 更多語言

現在顧客有機會在世界各地購物。許多公司錯過了吸引不同語言客戶的機會。

多語言聊天機器人打破了語言障礙。用其他語言回答常見問題，無需僱用新團隊。

您可以使用人工智能以客戶的首選語言回答問題並完成簡單的任務。例如，Merci Handy使用 Heyday 聊天機器人以法語和英語為客戶提供服務。無需現場代理或翻譯。

來源：崛起

使用對話式商務的最佳實踐

根據客戶所在的位置，對話式商務扮演著不同的角色。在有幫助和不煩人之間找到平衡。

成為樂於助人的客戶服務代理的數字版本。不是二手車經銷商的數字版本。

這些指南將幫助您充分利用對話式商務。

意識

旨在提高認識的溝通是通過即時通訊工具和社交網絡進行的。這種情況甚至在客戶訪問您的網站之前就會發生。這裡的目標是響應迅速、樂於助人並且了解最新情況。

做：

• 針對常見問題設置自動化，以便為客戶提供即時答案。
• 為訪問您網站的人們發送歡迎信息以吸引他們。
• 保持簡單明了，以便客戶支持通過聊天 24/7 開放並提供。

不是：

• 垃圾郵件客戶端。
• 等待太久才回复客戶。大多數客戶希望立即得到答复。

考慮/決定

當客戶做出最終選擇時，請確保您的網站上有實時聊天選項。完成這筆交易！

做：

• 對客戶的簡短而具體的答复。
• 將客戶的具體問題或疑慮與現場客服人員聯繫起來。
• 啟用明顯的“實時聊天”按鈕。簡化客戶溝通，尤其是在產品和聯繫頁面上。

不是：

• 向客戶施加壓力以完成交易。
• 害怕跟隨。研究表明，興趣會隨著時間的推移而減弱。

保留

當一個人訪問您的網站時，您希望確保訪問者成為您的客戶，如果他購買了產品，那麼就成為常客。您可以嘗試通過多種方式來做到這一點。

做：

• 創建一個歡迎彈出窗口。
• 讓客戶查看頁面瀏覽量或調查並尋求反饋。
• 通過特別優惠或促銷活動在您的網站上迎接著名客戶。
• 當客戶完成訂單時發送感謝。

不是：

• 積極跟進並嘗試進行新的銷售。

根據Twitter 的研究，71% 的人如果在購買前與品牌交談，他們更有可能考慮購買。

推特

最佳互動商務平台

全盛時期

Hootsuite 的 Heyday 是一個對話式商務平台。Heyday 使用機器學習來自動化高達 80% 的最常見客戶交互。

Heyday 還在同一平台上管理客戶服務。它是一個智能聊天機器人，可以管理常見問題解答，支持多種語言，並在必要時將客戶與現場代理聯繫起來。

Heyday 與 Shopify 等領先的電子商務平台集成。只需 10 分鐘即可完成設置！

臉書信使

在免費工具方面，Facebook Messenger 最近添加了許多新的商務聊天機器人工具。Messenger 是北美使用最廣泛的聊天應用程序。去年，在 Facebook 上發送給企業的消息數量增加了一倍。

Facebook Messenger 是客戶想要了解更多信息的第一個地方。Facebook Messenger 擁有自動化工具，允許企業回答常見問題。它還有助於在一個面板中組織來自 Facebook 和 Instagram 源的帖子。

請注意，Facebook Messenger 不與其他平台或您的網站集成。

要管理您的 Facebook Messenger 對話，請嘗試 Hootsuite。Hootsuite 是一款社交媒體營銷和管理工具。這使您可以輕鬆管理跨平台的所有傳入消息。

在線聊天

LiveChat是為您的客戶支持團隊提供的一站式實時聊天平台。該平台組織您與現場客服人員的所有客戶互動。

LiveChat 會根據網站訪問者在您網站上的行為自動對他們進行細分，以便您可以更好地為客戶提供服務。它還可以在客戶打字時預測問題，以幫助您的團隊更快地做出響應。

來源：實時聊天

漂流

Drift是另一個實時聊天平台選項。它將真正的銷售代表與您網站上的客戶聯繫起來，並迅速成為流行的選擇。

它有幾個自動聊天功能。人們可以立即聯繫現場代理或進行預約。Drift 擁有漂亮的儀表板和大量實時聊天功能。它可以成為構建簡單聊天機器人的絕佳工具。

恩加蒂

Engati是聊天機器人領域的後起之秀。對於那些剛剛開始對話式商務的人來說，這是一個簡單的選擇。Engati 的主要賣點是其直觀的聊天機器人構建器。它允許您在網站和 What’s App 等消息應用程序上自動執行簡單的聊天。

開始自動化客戶服務。通過 Heyday 為您的客戶支持提供簡單便捷的平台。