什麼是對話式 AI：您將實際使用的 2023 年指南

對話式人工智能可以成為您社交媒體形象的重要資產。客戶通過 Instagram、Facebook Messenger、WhatsApp 以及任何其他社交媒體平台詢問有關產品和服務的問題。

您是來回答這些客戶問題的嗎？對於大多數企業來說，全天候跟踪社交媒體上發生的事情可能很困難。這就是對話式人工智能可以提供幫助的地方！

對於所有這些請求，並且能夠滿足這些請求的人數有限，會話聊天機器人或虛擬助手可以成為救星。

對話式人工智能技術可以讓您的團隊更加高效，讓更多客戶更快地獲得所需的幫助。

繼續閱讀，了解您的企業如何從使用對話式人工智能工具進行社交客戶服務和社交商務中受益。

什麼是對話式人工智能？

“對話式人工智能”（人工智能）一詞是指可以與人“交談”（例如回答問題）的虛擬助手或聊天機器人等技術。

對話式人工智能應用程序經常用於客戶服務行業。您可以在網站、在線商店和社交網絡上找到它們。人工智能技術可以有效加速和簡化客戶響應和路由。

對話式人工智能如何運作？

對話式人工智能的工作原理主要有兩個功能。首先，是機器學習。簡而言之，機器學習意味著技術在使用中“學習”並改進。它從自身的交互中收集信息。然後，隨著時間的推移，他會利用這些信息來提高自己。

因此，系統在您將其添加到頁面後六個月內會表現得更好，甚至比一年後更好。

第二種稱為自然語言處理，簡稱NLP。這是人工智能理解語言的過程。一旦他學會識別單詞和短語，他就可以繼續進行自然語言生成。這就是他與你的客戶溝通的過程。

自然語言生成基本上意味著AI模擬對話。例如，如果客戶在社交媒體上向您發送消息，詢問訂單何時發貨的信息，人工智能聊天機器人將知道如何回應。他將根據以前處理類似問題的經驗來這樣做，因為他了解哪些短語最適合回答有關交付的問題。

這個理論可能看起來令人筋疲力盡，但具有人工智能的會話聊天機器人可以提供與客戶的非常順暢的互動。以下是您可能期望其實際效果的示例：

對話式人工智能統計

• 預計到 2030 年，全球對話式 AI 市場將達到 326.2 億美元。
• 自大流行以來，各行業對話代理處理的交互量增加了250% 。
• 全球使用人工智能進行數字營銷的營銷人員比例已從 2018 年的 29% 飆升至2020 年的 84%。
• 幾乎所有成人語音助手用戶都在智能手機上使用對話式人工智能技術（今年為 91.0%）。
• CouponFollow 於 2021 年 4 月對美國語音助手用戶進行的調查顯示，瀏覽和搜索產品是他們使用該技術進行的最多的購買行為。
• 虛擬助理最常用於客戶服務。在全球為客戶提供虛擬助理的技術專業人士中，近80% 的人表示他們將虛擬助理用於此目的。
• 2021 年 5 月接受的調查顯示，73% 的北美客戶服務決策者表示，在線聊天、視頻聊天、聊天機器人或社交媒體將成為三年內最常用的客戶服務渠道。
• 在美國高管中， 86%的人認為人工智能將在2021年成為公司的“核心技術”。
• 截至 2022 年 2 月，53%的美國成年人在過去一年中曾與人工智能聊天機器人進行過互動以獲取客戶服務。
• 2022 年，全球推出了 35 億個聊天機器人應用程序。
• 美國消費者使用聊天機器人的三大原因是工作時間（18%）、產品信息（17%）和客戶服務請求（16%）。

使用對話式 AI 工具的 5 大好處

1.省時間

在理想的情況下，您的每個客戶都將獲得全面的客戶服務。但現實情況是，有些客戶會向您提出比其他客戶簡單得多的要求。聊天機器人或虛擬助理是確保滿足每個人的需求而不會讓您和您的團隊感到不知所措的好方法。

人工智能聊天機器人可以解決簡單的客戶服務問題，並允許您和您的團隊解決更複雜的問題。它還減少了兩端的延遲。我們自己的 Hootsuite Heyday 聊天機器人可幫助企業實現高達 80% 的客戶服務對話自動化！

對話式人工智能可以同時處理多張票證，這是您和您的團隊無法做到的。這創建了更高效的客戶服務系統。

2.提高可用性

您無法每週 7 天、每天 24 小時為客戶提供服務。為您的社交媒體平台配備對話式人工智能可以解決這個問題。如果客戶在下班後需要幫助，聊天機器人可以解決他們的問題。這解決了後勤問題並展示了聊天機器人如何節省時間，但這還不是全部。

對話式人工智能可以幫助您的客戶感到更加關心和輕鬆，因為他們可以提高您的可用性。現實情況是，午夜可能是人們必須得到問題答案或解決問題的唯一空閒時間。使用 Heyday 這樣的人工智能工具，只需幾秒鐘即可獲得對交付請求的響應：

雖然並非所有問題都可以通過虛擬助理解決，但對話式人工智能意味著這些客戶可以獲得他們所需的幫助。

3.幫助您的客戶做出購買決定

當然，對話式人工智能可以幫助解決客戶支持問題。但它也有助於創造和改變銷售。

機器學習的好處之一是它能夠為客戶創造個性化體驗。這意味著對話式人工智能平台可以向客戶推薦他們可能沒有見過或考慮過的產品或附加組件。

以下是這些建議的實際效果示例：

像 Heyday 這樣的對話式人工智能解決方案會根據客戶購物車中的商品及其購買請求（例如他們感興趣的類別）提出這些建議。

結果？無需您的參與即可實現更多銷量。

4.營業時間後出售

說到幫助客戶做出購買決策，對話式人工智能的另一個好處是它提供的可訪問性。在線開展業務的一大好處是可以隨時進行銷售。唯一可以防止這種情況發生的是在沒有代表可用時可能出現的交付、銷售或客戶請求的類型。

聊天機器人或虛擬助手可以輕鬆解決此問題。由於它隨時可用，因此可以幫助任何在完成結帳之前等待問題答案的人。這意味著這些銷售發生得更快，並且您不會面臨客戶在完成之前失去購買興趣的風險。

借助 Heyday，您甚至可以設置聊天機器人以包含“添加到購物車”號召性用語，並無縫引導客戶結賬。

5. 不再有語言障礙

對話式人工智能的一個被低估的方面是它消除了語言障礙。大多數聊天機器人和虛擬助手都附帶語言翻譯軟件。這使得它們能夠檢測、解釋和生成幾乎任何語言。

因此，客戶互動不會受到語言差異的限制。這將使您的業務更具吸引力並吸引更廣泛的客戶。

對話式人工智能最佳實踐

知道何時聘請（人類）客戶服務代理

人工智能工具非常適合解決簡單的問題。但了解它們的局限性是件好事。並非每個客戶都會遇到對話式人工智能可以處理的問題。聊天機器人是客戶支持的助手，而不是替代品。確保您有待命的客服人員，準備在收到更複雜的請求時介入。

社交商務優化

您想充分利用對話式人工智能。您還希望您的客戶能夠盡可能多地獲得他們所需的幫助。完成這兩項任務的最佳方法是選擇針對社交商務優化的對話式人工智能工具。

Heyday是一款根據零售商的特定需求量身定制的工具。它與電子商務、運輸和營銷工具集成，將您的業務後端與客戶無縫連接，並幫助您創造最佳的用戶體驗。

Heyday 的一些集成包括：

• 購物
• 馬根托
• 普斯塔商店
• 藍馱包
• 鼻疽
• 光速
• 780+ 配送服務提供商

借助 Heyday，您可以將對話式 AI 連接到所有客戶最喜歡的溝通渠道，包括：

• 信使
• Instagram
• WhatsApp
• Google 企業消息
• 可可談話
• 網絡和移動聊天
• 電子郵件地址

…並從一個平台處理所有這些交互。

當對話式人工智能針對社交商務進行優化時，它不僅僅是一個客戶服務工具，它還可以幫助您實現銷售自動化。

對話式人工智能的例子

以下是大大小小的品牌如何在社交媒體上使用對話式聊天機器人和人工智能驅動的虛擬助理。

亞馬遜

它們可能不是社交媒體平台，但從世界上最大的在線零售商那裡做筆記總是一個好主意。

亞馬遜使用虛擬助理作為其第一道客戶服務線。亞馬遜的體驗在很大程度上依賴於引導性問題，如上例所示。它還包括最近的訂單數據，以提供有關客戶可能感興趣的信息。

大衛茶

DAVIDSTEA 使用 Heyday 進行社交客戶服務。這家加拿大茶葉公司採用了更加語言化的方法。他們的聊天機器人使用常見的語音模式為客戶提供他們所需的答案和信息。

手錶和顏色

珠寶品牌 Clocks and Colors 在其 Facebook 頁面上使用聊天機器人。當有人伸出手時，該品牌的虛擬助手就會被觸發。與亞馬遜機器人一樣，該機器人也通過提示和簡單的語言為該品牌的客戶提供服務。

Clocks and Colors 機器人與該品牌的傳統客戶服務渠道集成。當用戶表示想要與客服人員聊天時，人工智能將提醒服務台代表。如果沒有人，則會發送一條特殊的缺席消息，並將該請求添加到客戶服務隊列中。