什麼是客戶體驗：改善 CX 的 7 個技巧

客戶體驗（CX）是近年來經常出現的短語之一。

這不僅僅是另一個行業流行語。通過正確的方法，客戶體驗可以幫助您增加銷售額並建立品牌忠誠度。

我們將在這篇文章中為您分解。您將了解什麼是客戶體驗以及為什麼它很重要。另外，還有七個入門技巧、四個讓您的生活更輕鬆的工具以及衡量它的方法。

是的，後者需要一些數學知識，但不要被嚇倒。我們保證您不需要知道什麼是等腰三角形。請隨意從你的大腦中刪除這些信息。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗 (CX) 是客戶如何看待他們與您的公司的互動。這是他們每次接觸你的品牌後的感受的積累。兩大支柱將顯著影響客戶體驗的質量：

1. 你的品牌
2. 您的產品或服務

首先，他們如何看待你的品牌以及如何與你的品牌互動將塑造他們的看法。品牌建設——尤其是你的外表和聲音——對於客戶服務至關重要。您不想顯得骯髒或不專業。如果你這樣做，客戶會認為你馬虎且不專業。這是不公平的，但外表就是一切。

我們以耐克為例。Nike 旋風和 Just Do It 口號在運動和時尚領域都是標誌性的。這是數十年來精心一致的品牌塑造的結果。

其次，你可以擁有世界上最精緻的品牌。但如果你的客戶對你的產品或服務的體驗很糟糕，他們就不會給你很好的評價。

您的客戶服務也會影響人們對您的產品或服務的感受。如果出現問題，你通常可以挽救一段關係。承認該人的投訴。然後採取措施糾正這種情況。

每個接觸點都是產生積極、中性或消極結果的機會。通過努力使這些接觸點變得積極，您將改善您的客戶體驗。

這兩個支柱都致力於建立信任並創造積極的客戶體驗。

什麼是客戶體驗管理？

客戶體驗管理 (CXM) 確保您的客戶在每個接觸點都能獲得積極的業務體驗。這可能是一個有點模糊的術語，所以讓我們更詳細地討論它。

客戶體驗管理涉及調查、分析和改善客戶與您的品牌的互動。CXM 覆蓋。該範圍涵蓋您的團隊如何對待客戶、他們獲得認可的速度以及您的網站設計方式。

為什麼客戶體驗很重要？

在當今競爭激烈的環境中，客戶體驗比以往任何時候都更加重要。滿意的客戶將來更有可能再次回來並向其他人推薦您的業務。

社會證明是可以出售的。人們更有可能相信朋友和家人的推薦，而不是品牌廣告。這種社交證明的一種流行形式是用戶生成內容 (UGC)。

隨著時間的推移，滿意的客戶也往往會在您的業務上花費更多的錢。如果他們成為回頭客，他們對您的業務的價值就會飆升。因此，您希望將盡可能多的客戶轉化為回頭客。

您可以計算您的客戶終身價值 (CLV)。這將顯示您必須分配多少預算才能實現這一目標。當然，其中一部分是改善客戶體驗。

CLV的計算公式如下：CLV=（每個客戶的年收入*客戶關係年數）-客戶獲取成本（CAC）。

客戶體驗管理可以成為推動增長和長期成功的強大工具。

如何衡量客戶體驗

您的客戶服務策略的一部分應該是衡量客戶體驗。但你會問，你如何衡量某人的感受呢？用冰冷、堅硬的數字。

在這裡我們詳細介紹客戶服務指標。但為了節省您的時間，我們在下面突出顯示了最重要的內容。

最常用的客戶體驗指標包括：

• 淨推薦值，
• 評估客戶的努力，
• 客戶滿意度評估，
• 平均響應時間。

淨推薦值 (NPS)

計算：NPS = 推薦者百分比 – 批評者百分比

您的淨推薦值是從 0 到 10 的範圍，顯示客戶對您的喜愛和信任程度。它來自一個簡單的問題：“按照 0 到 10 的等級，您向朋友或同事推薦該產品/公司的可能性有多大？”如果他們低於 6，他們就是批評者。7-8 使他們被動，9-10 使他們成為推動者。

客戶努力評估 (CES)

計算：CES =（選擇4-5的客戶數量/調查回複數量）* 100

CES 衡量客戶為實現組織使命付出了多少努力。這些調查確定了客戶旅程中的痛點。

CES 調查要求客戶按照 1 到 5 的等級對他們的努力程度進行評分。您可以向客戶提出這樣的問題：“對我來說，退回產品很容易。量表：從“非常同意”到“非常不同意”。

客戶滿意度評估（CSAT）

計算：CSAT =（滿意的客戶數量/調查回複數量）* 100

CSAT 與 NPS 類似。它會詢問更多問題，您可以為您的組織定制這些問題。所有問題都應該與客戶體驗有關。

例如，您可能會要求客戶按照 1 到 3 或 1 到 5 的等級對您品牌的特定部分進行評分。您可能會說，“您對所獲得的支持感到滿意嗎？”

您還可以在 CSAT 調查中包含開放式問題，例如“我們如何改善您的體驗？”

平均響應時間

計算：平均響應時間=第一次響應客戶請求所需的總時間/請求數量。

了解您的平均響應時間至關重要，因為人們喜歡被認可。這讓他們感到被傾聽和尊重，即使它是一個機器人。公司正在使用機器人來縮短響應時間並提高客戶滿意度。

改善客戶體驗的 7 個技巧

因此，您可能會感受到提供出色的客戶體驗的壓力。這裡有七個技巧，可以讓您的生活變得更輕鬆。

投資您的品牌

第一印像很重要。如果您對品牌進行投資，您的客戶會注意到。確保你有連貫的視覺表達、品牌和溝通策略。

這就像穿著西裝、打領帶去面試，而不是穿著舊運動褲。通過以某種方式看待和說話，你會下意識地影響人們相信你的外表。

例如，Zappo 的標誌性聲音就做得很好。因此，他們看起來時髦又有趣——就像你在聚會上願意站在旁邊的人一樣。

投資於客戶服務

如果有人對您的客戶服務有不好的體驗，他們就不太可能忠於您的品牌。

另一方面，如果某人對您的產品或服務有不好的體驗，但擁有出色的客戶體驗，您就有機會將他們變成回頭客。

客戶服務體驗的價值超越了銷售。優質的客戶服務可以：

• 補償吸引顧客的成本，
• 培養忠實的品牌愛好者，他們會推薦朋友和
• 培養推薦和評論。

不要忘記制定社交媒體客戶服務策略。

繪製客戶旅程圖

客戶旅程地圖將幫助您設身處地為他們著想。了解他們的路徑可以揭示潛在的痛點。讓您的客戶輕鬆完成必要的任務，例如搜索、檢查或退貨，並且他們會不斷回來。讓這份瑣碎的工作變得有趣，他們會因此而愛你。

創建買家角色

與客戶旅程一樣，客戶角色可以幫助您了解客戶是誰以及他們想要什麼。通過客戶旅程，您可以看到與客戶的每個接觸點。通過客戶畫像，您可以更好地了解如何使這些接觸點變得更加愉快。

例如，如果您的客戶角色是老年群體，您可能希望專注於讓每個接觸點更易於訪問。想想那些可能對小字體或 CTA 按鈕有困難的人。

了解您的客戶流失情況

少量客戶流失是正常的。了解客戶流失的原因有助於改善客戶體驗。尋找客戶持續反彈的點並分析原因。

詢問和回應反饋是了解客戶流失的一種簡單方法。您可以嘗試 CES 民意調查來收集結果。或者，分析客戶支持聯繫趨勢。如果您從事軟件行業，那麼了解您的產品的不足之處尤其有幫助。

詢問顧客想要什麼

企業主常犯的一個錯誤是假設他們知道客戶想要什麼。向觀眾詢問產品或功能；答案可能會讓你感到驚訝。如果有一種方法可以贏得人心，那就是先傾聽，然後創造人們所要求的東西。

您可以通過調查來做到這一點，或者打開“聯繫我們”頁面上的評論部分，其中詢問“您想看到更多內容嗎？”。訪問 Reddit 等論壇並在其他地方尋找評論。這是對客戶觀點的免費觀察。

使用聊天機器人和人工智能來加快響應時間

使用聊天機器人或基於人工智能的技術是一種快速、經濟高效且相對輕鬆的方式來創造積極的客戶體驗。使用機器人來：

• 幫助您的客戶完成銷售旅程，
• 常見問題解答以及
• 一般客戶支持請求。

您還可以在 Facebook 和 Instagram 頻道上使用機器人。通過這種方式，您將支持您的社交媒體客戶體驗。

通過選擇正確的計劃，您可以幫助您的客戶更快地到達他們需要的地方。

聊天機器人可以：

• 提高平均響應時間，
• 將您的員工重定向到更複雜的任務
• 我們為客戶提供 24/7 支持。

想了解更多關於這個話題的信息嗎？以下是如何從頭開始創建您自己的客戶參與策略。

2022 年值得嘗試的四種客戶互動工具

為了完善您的客戶服務策略，請考慮將儀器集成到您的曲目中。客戶調查軟件、聊天機器人和分析工具可以幫助您自動化、分析和解決積極有助於您實現目標的任務。

全盛時期

這個小聊天機器人Heyday可以輕鬆實現您的客戶參與策略。它可以通過以下方式個性化您網站的客戶體驗：

• 連接到您的產品目錄以提供定制的搜索結果和聊天建議
• 僅當客戶準備購買時才關注您的合作夥伴
• 使用對話式人工智能讓您的客戶感到舒適
• 提高平均響應時間

Hootsuite 收件箱和分析

顯然我們有點偏見。但我們不會推薦不值得您花時間的東西。Hootsuite 收件箱經過配置，以便您可以查看、回复或過濾來自不同社交網絡的消息（甚至短信）。一切盡在一個視圖中。這使您的生活更輕鬆，並有助於縮短您的響應時間。

Hootsuite 的分析工具對於了解客戶情緒特別有用。它可以讓您一目了然地看到哪些類型的社交媒體帖子有效，這樣您就知道您的客戶希望您將來關注什麼。

同樣，您可以使用 Hootsuite Insights 進行社交聆聽和分析。該工具可以跟踪您贏得的社交媒體提及。然後您可以衡量您的品牌的社會情緒。以此為基礎，相應地改善您的客戶體驗。

最重要的是，您可以使用 Hootsuite 的品牌監控工具立即了解憤怒的客戶何時在社交媒體上談論您，並在事情失控之前立即採取行動。

谷歌分析

Google Analytics（分析）是了解客戶流失情況的絕佳工具。用它來跟踪用戶搜索——這將向您顯示來自受眾的一致搜索。

跟踪轉化率。如果它們低於行業平均水平，您可能有需要注意的問題。同樣，請注意跳出率。它們還將顯示潛在的痛點。

善意地詢問

AskNicely是一款投票軟件。它與 Zapier 和 Slack 等工作應用程序集成。您可以使用此程序更好地了解您的客戶體驗。嘗試設置 NPS、CES 和 CSAT 調查。此外，如果需要，它還允許您添加其他問題。

我們特別喜歡 AskNicely 的是額外的員工培訓選項。AskNicely 培訓師可以為您的團隊提供個性化的客戶指導。

資料來源：AskNicely