什麼是社交聆聽以及為什麼它很重要 + 14 個有用的工具
如果您沒有社交媒體傾聽策略，您就會錯過一些可幫助您建立業務的最有價值的數據。
事實上，近三分之二的營銷人員認為社交聆聽的價值在過去一年有所增加。
社交媒體聆聽工具可讓您通過分析客戶和潛在客戶在社交媒體上的言論來清楚地了解他們對您的看法。您還可以了解他們對比賽的看法。如果您知道如何訪問它，這就是令人難以置信的實時市場研究。
社交聆聽是監控社交媒體渠道是否提及您的品牌、競爭對手的品牌和相關關鍵字的做法。
通過社交聆聽，您可以實時跟踪社交媒體上每次提及您的品牌。這將使您能夠深入了解客戶對您的產品或服務的感受、他們的痛點是什麼以及他們將來希望從您那裡看到什麼。
但社交聆聽不僅僅是跟踪對您品牌的提及。您還可以使用它來跟踪競爭品牌、趨勢內容，並分析與您的業務相關的主題的情緒。
這些智能信息可用於為從營銷和產品策略到客戶服務和支持的各個方面提供信息，幫助您做出更明智的、數據驅動的決策，從而對您的業務利潤產生積極影響。
雖然傾聽社交媒體是監控、分析和響應在線對話的主動方式，但社交媒體監控更具被動性。
社交監控會監控特定品牌的提及情況，並在您的品牌在網上被提及時發送警報。它有時被稱為品牌監控。這對於快速響應任何負面情緒或投訴很有用，但它並不能讓您大致了解人們對您的品牌或行業的評價。
另一方面，社交聆聽可以讓您全面了解與您的品牌、產品、行業和競爭對手相關的所有在線對話。這種整體方法提供了有價值的信息，可以幫助您做出有關營銷和社交媒體策略的戰略決策。
簡而言之，如果您想掌握最新趨勢並了解人們隨著時間的推移對您的品牌的評價，您需要一種社交聆聽策略。
如果你不聽社交媒體的話，你就是在閉著眼睛制定商業策略。真實的人們正在網上積極談論您的品牌和行業。了解他們在說什麼符合您的最大利益。
簡而言之，如果您關心客戶，您就會關心從社交媒體中獲得的信息。以下是社交聆聽可以使您的業務受益的幾種方式。
了解你的受眾
傾聽社交媒體將幫助您更好地了解受眾對您的品牌的需求。
例如，現有客戶可能會在推文中表達他們對您產品的喜愛程度。或者您可能會注意到人們正在尋找您的產品或服務可以提供的解決方案的對話。
在這兩種情況下，您都可以利用這些寶貴的反饋來改進您的產品並讓您的客戶更滿意。
Spotify 圍繞這個想法創建了一個完整的 Twitter 帳戶。@SpotifyCares積極傾聽並回應用戶的問題或疑慮，並為其關注者提供每日提示、技巧和功能更新。
通過這種方式，他們可以提供世界一流的客戶服務，建立忠誠度，同時改進他們的產品。
有時您需要更改一些內容 ? 以下是更改 Spotify Premium 套餐的方法：https://t.co/8Jh9CRNVzm pic.twitter.com/LQXuRQQw9d
– SpotifyCares (@SpotifyCares) 2022 年 6 月 1 日
商業智能和產品信息
監控行業討論還可以提供大量信息，了解哪些內容對現有和潛在客戶有效，哪些無效。
此信息對於您的客戶支持、產品開發人員和營銷團隊來說是一座金礦。
例如，Zappos 社交媒體團隊在這裡獲得了重要信息並傳遞給用戶體驗團隊：
天哪，我很抱歉您在使用 AfterPay + VIP Shipping 時遇到問題！如果您私信我們或致電我們，我們可以為您調查。?
– Zappos.com (@Zappos) 2022 年 9 月 25 日
為什麼不改變現有產品或添加功能來解決人們正在談論的問題？也許你學到的東西會激發出新的產品創意。
社交聆聽還可以幫助您了解對當前產品和競爭對手產品的不滿程度。您能否改變產品、交付或活動來解決客戶的擔憂？如果您這樣做，請通過有針對性的營銷活動告訴人們。
危機管理
社交聆聽可讓您實時跟踪情緒，因此您可以一目了然地知道人們談論您的程度或他們所說的話背後的情緒是否發生了重大變化。
錯過了麥當勞的早餐兩分鐘pic.twitter.com/2LAo0gByPg
— ☻ (@lemongeo) 2022 年 10 月 19 日
它就像一個預警系統，可以提醒您品牌在網上的認知度發生積極和消極的變化。
如果您的參與度比平時更高，請找出原因。您的受眾分享了很多關於他們喜歡和不喜歡什麼的有用信息。這些經驗教訓可以幫助指導您的渠道策略。
如果您的情緒變得更糟，請查看社交媒體評論，嘗試找出變化的根源。當您這樣做時，請尋找可以防止將來發生類似錯誤的經驗教訓。這可以幫助您在公關災難失控之前對其進行處理。
客戶關係和收購
人們通常喜歡你為他們的問題提供幫助。但互聯網上的陌生人肯定不喜歡品牌通過侵入性廣告進入他們的社交對話。
雖然社交聆聽可以幫助您在社交平台上發現有關您所在行業的問題和對話，但不應將其視為立即介入並嘗試出售的機會。
相反，請將您通過社交聆聽加入的對話視為與您所在行業的潛在客戶發展關係的機會，您可以在社交銷售關係中發展這種關係。
是的，這一切。特別是第三個? https://t.co/3QJ7IRlBDt
– Hootsuite ? (@hootsuite) 2022 年 10 月 14 日
溝通、聯繫和分享有用的信息。這將有助於使您的品牌成為做出購買決定時的最佳資源。
合作機會
監控有關您所在行業的社交對話將使您了解您所在領域的重要創造者和思想領袖是誰。這些都是需要溝通的重要人物。它們會對人們如何對待你產生巨大的影響。
請記住，這是一條雙向街道。支持您所在行業的其他人會增加他們支持您作為回報的可能性。不要試圖侵入現有的社區，而是與那些在你想要加入的對話中已經很突出的人合作。
社交聆聽將幫助您找到有機地成為相關在線社區一部分的方法，並且以一種被認為是有幫助的方式，而不是銷售方式。
您還會發現人們已經喜歡您的品牌並在社交媒體上對您說好話。這些都是天然的品牌擁護者。與他們接觸並尋找有意義的合作機會。
正如 Hootsuite 趨勢報告中所述：
“如果社區中的人們將您視為支持他們欽佩的創作者的積極合作夥伴，他們更有可能相信您也將他們的最大利益放在心上。”
競爭對手和行業趨勢
社交傾聽不僅僅是理解人們對你的評價。您還想了解他們對您的競爭對手和整個行業的看法。這為您提供了有關您在市場中所處位置的重要信息。
社交聆聽向您實時展示競爭對手的動態。他們正在推出新產品嗎？設計新的社交媒體營銷活動？
例如，當 Wendy’s 嘗試 Facebook/Meta 品牌更新時，Arby’s 很快介入：
放鬆@Wendys ? – 我們有肉? https://t.co/64UnbhL3Zw
– Arby (@Arbys) 2021 年 10 月 28 日
也許您發現的對話會打開您可以填補的市場空白。
當這些新的機會和威脅出現時，您可以及時發現它們，從而可以快速制定計劃並做出響應。
揭示市場趨勢
我們都知道社交媒體格局的變化有多快。今天流行的東西第二天就會過時。掌握這些趨勢對於保持內容策略最新並確保您不會錯過關鍵討論非常重要。
通過跟踪與您所在行業相關的關鍵詞和主題標籤，您可以及時了解行業的最新趨勢並保持領先地位。
Jan，我們很高興聽到您喜歡它，更高興您成為#TeamPixel的一員！??
— Google 製造 (@madebygoogle) 2022 年 10 月 18 日
您還可以使用社交聆聽來預測未來趨勢，不僅分析人們現在談論的內容，還分析這些對話隨著時間的推移如何變化。這將使您很好地了解哪些主題正在流行，哪些主題正在失去人氣。
這種寶貴的見解可以塑造您的內容策略、產品開發和營銷活動。
提高營銷活動的針對性
個性化是任何社交廣告活動的關鍵。您的聽眾希望感覺您是在直接與他們交談，而不僅僅是炮製通用內容。
社交聆聽可以幫助您更好地了解目標受眾。您可以了解他們關心什麼問題、使用什麼語言、喜歡什麼內容。可以將其視為始終在後台運行的調查。
這種洞察力將影響您的營銷活動的各個方面，從文案到視覺效果，並幫助您創建直接與受眾對話的內容。
- 客戶是否在談論社交倦怠？創建工作與生活平衡指南以表達對您的關心。
- 您的目標地區的人們是否抱怨天氣？組織季節性商品的短期銷售。
- 發現小型企業社交媒體查詢激增？為什麼不發起一個完整的活動來幫助他們呢？
一旦您知道自己想听什麼，就可以開始使用一些社交聆聽平台了。以下是您應該使用的最佳社交聆聽工具。
1.Hootsuite
即使使用免費或專業版計劃，您也可以使用 Hootsuite 設置社交媒體流來跟踪對話、關鍵字、提及和主題標籤。
您還可以立即從社交媒體儀表板跟踪和回復對話或提及，而不必登錄和退出各種社交平台。
Hootsuite 還允許您通過監控競爭並與社交媒體創建者（也稱為影響者）和潛在品牌擁護者建立關係來了解行業中發生的最新情況。
社交聆聽是 Hootsuite 客戶最喜歡我們產品的功能之一。
“營銷人員的轉折點”
“……[通過]流，您可以快速了解所有帳戶的任何和所有平台上的任何重要活動，而無需從每個帳戶檢查每個平台；如果有人轉發或提及您，您會盡快知道並做出相應回應。”
– Aachini H.，首席財務官兼營銷總監
2. Brandwatch 的 Hootsuite 見解
您想在聆聽社交網絡方面變得更加先進嗎？Hootsuite Insights 每月為您提供 160 億條新社交媒體帖子的數據，讓傾聽更進一步。布爾搜索邏輯可以幫助您找到僅跟踪關鍵字和主題標籤可能會錯過的有意義的趨勢和模式。然後，您可以按日期、人口統計數據和位置過濾搜索，以查找與您最相關的對話。
Insights 還可以通過直觀的詞云和指標輕鬆跟踪品牌態度，這些指標可以衡量您與競爭對手相比的態度和品牌知名度。
3. 廣告
與大多數社交聆聽平台不同，Adview 專門用於 Facebook 和 Instagram 上的社交聆聽廣告。您可以使用它在無限數量的頁面上監控最多三個 Facebook 廣告帳戶。
將 Adview 添加到 Hootsuite 儀表板後，您將能夠在一處回复所有 Facebook 和 Instagram 廣告的評論。此外，您還可以獲得有關哪些廣告獲得最多評論的詳細分析，以便您可以相應地優化您的廣告系列。
4. 常用語手冊
Talkwalker 提供強大的社交聆聽軟件功能，可在一個窗格中分析博客、論壇、視頻、新聞網站、評論網站和社交網絡。Talkwalker 從超過 1.5 億個來源獲取數據。
高級過濾器允許您對數據進行分段，以便您可以專注於對您最重要的消息和受眾。您還可以設置警報，以通知您任何突然出現的提及或關鍵字。
借助 Talkwalker，您可以通過分析對話背後的參與度、覆蓋範圍、評論和情緒來輕鬆跟踪有關您品牌的對話。
5. 綜合
Synthesio 是一款社交媒體聆聽工具，可跟踪仔細細分的受眾中有關特定主題的對話。它允許您按語言、位置、人口統計、情緒、性別、影響者等來細分社交媒體收聽數據。
這些報告還包括方便的社會聲譽評分，因此您可以準確地知道與競爭對手相比您的處境。
6. 提及
使用此社交媒體聆聽工具跟踪多種語言的提及、關鍵字和情緒。Mentionlytics 的社交媒體監控工具會在社交平台以及博客和新聞網站上搜索提及情況。由於它與 Hootsuite 集成，因此您可以在儀表板中輕鬆查看它們。
Mentionlytics 還可以讓您輕鬆地在社交媒體和其他在線資源上找到有影響力的人。您可以輕鬆跟踪誰是您的最大影響者，跟踪不同語言的關鍵字，甚至檢測每次提及中的情緒。
7.Netbase 社交聆聽與分析
NetBase 使用自然語言處理 (NLP) 來幫助您專注於關鍵的社交媒體對話。它每天從數億條社交媒體帖子以及超過 1000 億條歷史社交媒體帖子中收集數據。
借助 Netbase，您可以創建自定義流來關注對您最重要的主題。管理和參與您自己的對話和免費的對話也很容易。
此外，Netbase 還可以幫助您縮短響應時間、策劃內容、加強對品牌擁護者的支持、在銷售渠道中引導機會並提高客戶忠誠度。如果您需要幫助管理和解決工作流程內部問題，您可以使用 NetBase 的分配功能。
8. 觀眾
Audiense 允許您識別任何受眾，無論其規模大小。
該應用程序創建的報告可以告訴您受眾正在討論什麼、他們喜歡什麼，甚至他們的想法和行為方式。這些信息可用於創建營銷角色、了解客戶情緒的變化，甚至推動產品開發。
Audiense 的社交聆聽工具還提供自動化的有機和付費營銷活動工具，以便您可以在受眾喜歡的渠道上快速輕鬆地與他們聯繫。其受眾管理器還可以幫助您發現和了解特定受眾，以確保您的品牌完美匹配。
9.數字思維
Digimind 從超過 8.5 億個來源獲取 200 多種語言的數據。
它使用人工智能來分析提及以跟踪趨勢和情緒，並將它們呈現為有用的數據可視化。
它還提供研究服務，幫助您了解您的行業、競爭對手和消費者。您可以使用 Digimind 平台來跟踪品牌聲譽並尋找新客戶。
10. Crimson Hexagon 的 ForSight
ForSight by Crimson Hexagon 可讓您按情緒、意見類別、性別、地理位置和影響力分數過濾社交媒體收聽流。通過訪問包含超過 4000 億條社交媒體帖子的數據庫，您可以與大量受眾實時互動。
11.BrandMaxima 分析
BrandMaxima Analytics 提供 Twitter 分析，讓您可以實時跟踪任何主題標籤、品牌活動、關鍵詞或事件。
它擁有 50 多個見解和受眾見解，提供了寶貴的數據，有助於提高任何社交媒體活動的效果。
您還可以在應用程序中創建令人驚嘆的信息圖表，這樣您就可以隨時準備好在利益相關者參與時進行展示。
12.克洛霍克
Cloohawk 是您需要的社交聆聽工具，可幫助您擴大和吸引目標受眾。通過不斷分析您的行為和目標用戶，Cloohawk 提供有關如何提高社交媒體參與度的建議。
Cloohawk 可以幫助您跟踪競爭對手資料、識別增長機會並提出實現 KPI 的方法建議。此外，Cloohawk 應用程序與 Hootsuite 無縫集成，因此您無需離開一個應用程序即可打開另一個應用程序。
13.人群分析器
如果您想同時收聽多個社交頻道，Crowd Analyzer 就是您的工具。人群分析器跟踪 Facebook、Twitter 和 Instagram 等渠道的情緒。它還監控在線論壇、新聞頻道和博客，以確保無論在哪裡，您的品牌都能被聽到。
由於 Crowd Analyzer 與 Hootsuite 的集成，您可以直接從 Hootsuite 儀表板轉發、回复或提及用戶。
14. Twitter 搜索主題
Hootsuite 儀表板中的 Twitter 搜索源可讓您快速查找和跟踪重要對話、主題標籤、關鍵字或位置。您還可以將搜索結果保存為流，以便稍後返回或與團隊成員共享。
Hootsuite 的社交媒體聆聽專家 Nick Martin 表示：
“如果你問我的話，Twitter 搜索線程是 Hootsuite 儀表板中最被低估的功能之一。我設置了多個流來查詢我想要關注的帳戶中的特定關鍵字、短語或推文。這有助於我快速跟踪正在發生的事情、尋找互動機會或確定可以與更廣泛的團隊分享的關鍵客戶反饋。我什至有一個關注流行品牌帳戶的流，這樣我就可以快速發現趨勢內容並為我們自己的頻道汲取靈感。”
以下是我們聆聽社交媒體的十大技巧，來自 Hootsuite 社交媒體專家尼克·馬丁 (Nick Martin)。
1. 聽正確的詞語和主題
成功的社交聆听就是選擇與您的品牌最相關的關鍵詞。
您跟踪的關鍵字和主題可能會隨著時間的推移而發生變化。使用社交聆聽工具，您將了解人們在談論您的業務和行業時通常使用哪些詞語。您還將開始了解哪些想法對您最有用。
但是，這裡列出了需要從一開始就跟踪的重要關鍵字和主題：
- 您的品牌和筆
- 您的產品名稱
- 競爭對手的商標、產品名稱和名稱
- 行業流行語
- 你的口號和你競爭對手的口號
- 您公司和競爭對手的關鍵人員的姓名（您的首席執行官、發言人等）
- 營銷活動名稱或關鍵字
- 您的品牌主題標籤和競爭對手的主題標籤
- 與您的行業相關的非品牌主題標籤
您還應該跟踪上述所有內容的常見拼寫錯誤和縮寫。
例如，星巴克等品牌在其品牌名稱上使用社交窺探來查找和回復社交媒體帖子，即使它們沒有被標記：
多麼美味的選擇啊！
– 星巴克咖啡 (@Starbucks) 2022 年 10 月 19 日
英國肯德基清楚地跟踪了與其業務相關的廣泛關鍵詞，只要提到醬汁就跳到這裡：
– 肯德基英國 (@KFC_UKI) 2021 年 11 月 9 日
2. 在正確的地方聆聽
了解聽眾對你的評價的一部分是了解他們在哪裡談論。這意味著為您的社交聆聽計劃建立一個廣泛的網絡。
LinkedIn 上有關您的品牌或行業的對話可能與 Twitter、Instagram 或 Facebook 上的對話有很大不同。您可能會發現人們不斷在 Twitter 上談論您，但在 Facebook 上根本不談論您。
您需要知道人們在哪裡談論您和您的行業，以及這些對話在不同網絡中有何不同。這將決定您通過有機參與和付費廣告加入對話的策略。
3. 縮小搜索範圍
一旦您確定了哪些術語和網絡對您很重要，請使用更高級的搜索方法來過濾您的結果。
例如，根據您的市場，您可能希望按地理位置限制您的社交媒體收聽工作。如果您在愛荷華州經營一家當地企業，您可能不關心談論希臘。
您還可以使用邏輯搜索邏輯來創建更有針對性的搜索流，以便在社交媒體上收聽。
4.向競爭對手學習
雖然您永遠不想複製別人的策略，但您總是可以通過仔細聆聽競爭對手的言論以及其他人在網上對他們的評價來學到一些東西。
社交傾聽可以讓您深入了解他們做對的事情以及人們喜歡他們的哪些方面。但最重要的是，你可以看到他們哪裡出了問題，哪裡出了問題，或者他們何時面臨媒體或社交媒體的批評。
例如，在 2020 年歐洲杯新聞發布會上，克里斯蒂亞諾·羅納爾多 (Cristiano Ronaldo) 從視線中移走兩瓶可口可樂後，可口可樂經歷了一段艱難時期。邁克的硬檸檬水抓住了這個機會來模仿這一刻。
目睹競爭對手犯錯誤而獲得的慘痛教訓遠比自己犯錯誤要痛苦得多。
5.分享你所學到的知識
社交聆聽提供了對整個公司有用的廣泛信息。
也許這是一條需要立即回复的客戶消息。也許這對於博客文章來說是個好主意。或者它可能是新產品的想法，或者現有產品的新功能。
客戶服務、內容營銷和產品開發團隊可以從您從社交媒體帖子中學到的知識中受益。不要忘記分享這些知識並獲取這些團隊的意見。他們可能有一些具體問題，您也可以通過更改社交聆聽設置來回答這些問題。
6. 注意變化
當您開始收集社交信息時，您將形成一種圍繞您的品牌進行定期對話和情緒的感覺。
一旦您知道有多少人定期談論您以及整體情緒水平如何，您將能夠注意到變化。
參與度或情緒的重大變化可能意味著您品牌的整體認知發生了變化。您需要了解原因，以便可以相應地調整您的策略。這可能意味著要乘一波積極的浪潮或糾正錯誤以回到正軌。
大家好！我們不相信通過傷害動物來創造完美的產品。時期。事實上，我們可以自豪地說，我們所有的產品都沒有在全球範圍內進行動物測試。
— 哪裡 (@Where) 2022 年 10 月 18 日
請記住，如果您不採取行動，您只是在監視社交媒體，而不是在傾聽社交媒體。
社交聆聽不僅僅是跟踪指標。這是關於了解您的客戶和潛在客戶對您的需求以及如何更好地滿足這些需求。
請務必分析一段時間內的模式和趨勢，而不僅僅是個人評論。這些總體想法可以對您未來的戰略產生最強烈的影響。
7. 誤報是正常的，但在合理範圍內
當您設置查詢來跟踪特定關鍵字或短語時，一些可能不相關的帖子將顯示在結果中。我們稱這些為誤報。
在合理範圍內，您可以看到其中的一些。努力編輯您的搜索詞，以便大多數結果與您要查找的內容完全匹配，並且誤報率落在結果的合理百分比內。
Hootsuite 社交營銷團隊的 Nick Martin 始終致力於將誤報率控制在 5% 以下。這樣您就可以更好地了解正在發生的情況，並且誤報（與您正在收聽的內容無關的事情）不會扭曲數據。
底線：只要不會使結果偏差太大，輕微的誤差是可以接受的。
社交聆聽的入門過程分為三個步驟。
第 1 步：使用 Hootsuite Streams 監控社交媒體渠道中是否提及您的品牌、競爭對手、產品和與您的業務相關的關鍵字。
第 2 步：分析信息，找到將所學知識付諸實踐的方法。它可以是小到對滿意的客戶做出反應的小事，也可以是大到改變整個品牌定位的小事。
第 3 步：跟踪行業主題標籤和關鍵詞，了解人們對您所在行業的總體評價。
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