使用 Facebook 聊天機器人開展業務的完整指南

大多數品牌沒有資源提供 24/7 在線客戶服務和 Facebook Messenger 銷售支持，更不用說他們的網站了。幸運的是，聊天機器人不需要睡覺（或吃午飯）。Facebook Messenger 機器人可以回答客戶問題、跟踪包裹、提出產品推薦，甚至在白天或晚上的任何時間完成交易。

Facebook 是世界上最受歡迎的社交網絡。如果您已經在 Facebook 上擁有一家商店，那麼您加入這個不斷增長的在線市場的舉措就是正確的。如果您不考慮向您的團隊添加 Facebook Messenger 聊天機器人，您就會錯過良好的銷售機會。

下面您將了解如何使用 Facebook Messenger 機器人（又名 Facebook 聊天機器人）進行客戶服務和社交商務。為您的客戶和關注者創造優化的體驗，並從競爭對手中脫穎而出。

什麼是 Facebook Messenger 機器人（也稱為 Facebook 聊天機器人）？

聊天機器人是一種使用人工智能與人交流的自動消息傳遞程序。

Facebook Messenger 機器人運行在 Facebook Messenger 上，可以與每月使用 Facebook Messenger 的 13 億用戶中的一些人進行通信。

聊天機器人是虛擬助手。它們可以被編程來理解問題、提供答案並完成任務。他們可以提供個性化的在線購物體驗，甚至進行銷售。

使用 Facebook Messenger 機器人開展業務的好處

隨時隨地與客戶會面

首先，讓我們看一下一些快速統計數據，以了解有多少目標受眾可以通過 Facebook Messenger 聯繫：

• 聊天和消息傳遞是最常用的網站和應用程序類型，其次是社交網絡。
• 去年，在 Facebook 上發送給企業的消息數量增加了一倍。
• 每天，來自 200 多個國家/地區的超過375,000 人在 Messenger 上與機器人互動。
• Facebook Messenger 是所有應用程序中第三大活躍用戶，僅次於 Facebook 和 Whatsapp。
• 元應用程序中每天交換的消息超過 1000 億條。
• 人們平均每月花 3 小時使用 Facebook Messenger（每月花 19.6 小時在 Facebook 上）。
• Meta 報告稱，Facebook Messenger 的潛在廣告受眾為 9.877 億人。
• 大多數向企業發送信息的人（美國 69%）表示，這樣做可以提高他們的品牌信任度。

問題是，您的受眾已經在使用 Facebook Messenger，他們希望在訪問您的 Facebook 頁面時能夠與您的品牌互動。聊天機器人可以讓人們更輕鬆地通過他們已經使用的渠道實時獲取他們期望的信息，從而提高您的響應速度。

作為獎勵，Facebook Messenger 還提供了贊助廣告，可以針對之前曾與您的主頁聯繫過的用戶。將這些廣告與您的聊天機器人結合使用，以瞄準高意向客戶。

為您的團隊和客戶節省時間

客戶期望 24/7 全天候可用，並且討厭等待。他們還一遍又一遍地問同樣的問題。

如果您花費大量時間幫助人們跟踪貨物、檢查退貨政策或進行預約，那麼一點點自動化將會大有幫助。即使您不在，客戶也能夠訪問他們需要的信息。

他們可以通過即時回答問題來節省時間，而您可以通過讓 Facebook Messenger 聊天機器人回答簡單的問題來節省時間，例如加拿大零售商 Simons 的示例。

資料來源：西蒙斯

這可以騰出更多時間來進行更複雜的 Messenger 對話，而這些對話超出了 Facebook 聊天機器人的能力。

自動化銷售

不要將您的 Facebook Messenger 機器人限制為客戶服務請求。

超過 16% 的人使用社交媒體消息服務和在線聊天進行品牌研究。14.5% 的人表示公司聊天是他們網上購物的驅動力。所有這些都帶來了真正的商業成果：83%的消費者表示他們會在 Messenger 中購​​物或購買商品。

有了正確的腳本，Facebook Messenger 聊天機器人就可以進行銷售。對話式商務允許個性化推薦、潛在客戶資格和追加銷售。

當您的機器人迎接潛在客戶時，它可以識別他們的需求，提出簡單的問題，激發靈感並向您的銷售團隊發送高質量的銷售線索。

來源：Joybird

您的 Facebook 聊天機器人還可以與選擇退出對話式商務的人建立聯繫，就像 Joybird 機器人在沙發式測驗結束 24 小時後發送的這條消息一樣。

使用 Facebook Messenger 機器人的優點和缺點

明確期望

首先，確保用戶知道他們正在與機器人交互。了解機器人可能是一個好的開始。您甚至可以像迪卡儂那樣給它起一個名字。

資料來源：加拿大迪卡儂。

然後澄清機器人可以做什麼和不能做什麼。對您的 Facebook Messenger 聊天機器人進行編程，以通過提出問題或使用推動交互的提示來引導用戶。

如果機器人需要一些時間來處理請求，請使用輸入指示器（三個點）來確保您的客戶知道正在發生其他事情，如 Tiffany & Co 的示例所示。

資料來源：蒂芙尼公司

如果您需要時間來回复或將對話轉給對方，也要明確說明並設定客戶何時可以收到回复的預期，就像 Facebook 上的 Bumble 機器人在這裡所做的那樣。

來源：B a mbl

本技巧中的小禁令：不要將您的 Facebook 聊天機器人稱為“實時聊天”或使用其他暗示它是真人的術語。

保持簡短

據 Facebook 稱，大多數人在移動設備上與 Messenger 機器人進行交互。不要強迫他們在小屏幕上閱讀大段文本或用拇指輸入長答案。

按鈕、快速回復和菜單可以使對話比要求客戶在每一步都打字更容易。荷航在這裡提供了八種可能的機器人對話選項。

資料來源：荷航

允許客戶在需要時提供輸入，但在 Facebook Messenger 機器人提問時始終提供默認答案或選擇。

維護您的品牌聲音

雖然您希望 Facebook Messenger 聊天機器人是一個機器人，但您希望它聽起來就像您的機器人一樣。使用客戶期望從您的網站上看到的短語並保持相同的整體基調。如果您的品牌是悠閒且友好的，那麼您的機器人也應該如此。

但是，請保持簡單。不要使用可能會讓用戶感到困惑的俚語或行話。嘗試向同事大聲朗讀機器人的提示，以確保它們可以理解。

並且始終使用適合手頭任務的語氣。如果您要求某人提供航班號或地址等個人詳細信息，請使用更專業的語氣。

讓代理處理複雜的請求

Facebook 聊天機器人的成功取決於它識別何時需要人的能力。自動對話速度快且反應靈敏，但它們無法取代人類交流。

客戶應該能夠在對話過程中隨時聯繫某人。您的聊天機器人應該能夠識別人的幫助請求，即使超出了預期的對話流程，也能建立信任。

在 La Vie En Rose 的這個示例中，機器人能夠理解查詢，即使這些查詢沒有從邏輯上遵循機器人的提示。

資料來源：玫瑰人生

請勿發送垃圾郵件

對於 Messenger 機器人來說，實際上只有一項主要禁令，就是這樣。不要發送垃圾郵件。

不要假設尋求幫助的客戶想要接收營銷信息。個性化的產品推薦可能會有所幫助，但在提交之前請確保您已獲得許可。

在聯繫人們之前邀請他們註冊連續消息。並且一定要提供一種明確的方式來選擇退出未來的消息。您的機器人應該識別看起來像取消訂閱請求的語言，並要求確認或實施取消訂閱請求。

資料來源：世界衛生組織。

Facebook 在其開發者指南中對此明確表示： “未經同意，請勿更改您提交的信息類型。如果人們訂閱特定警報，請考慮他們的偏好。”

創建有效 Facebook Messenger 機器人的 6 個工具

1.全盛時期

Heyday 是一款 AI 對話式聊天機器人，其工作原理類似於專為客戶支持和銷售而構建的 Facebook Messenger 機器人。它會自動連接到您的產品目錄，為客戶提供個性化的產品推薦。

來源：崛起

Heyday 還允許以聊天機器人的形式提出客戶支持請求，並提供多種語言的常見問題解答，並了解何時需要將對話轉移給人工代理。Facebook Messenger 的體驗非常適合使用 Heyday 的客戶。

以聊天機器人的形式處理客戶服務請求，並提供多種語言的常見問題解答，並了解何時將對話轉移給人工代理。Facebook Messenger 的體驗非常適合使用 Heyday 的客戶。

獲取 Heyday 免費演示

如果您有 Shopify 商店，請注意：Heyday 銷售專門為 Shopify 商店客戶服務而設計的聊天機器人版本。每月僅需 49 美元，如果您預算緊張，這是一個完美的起點。

免費試用 14 天

2. 串流聊天

Streamchat 是最基本的 Facebook 聊天機器人工具之一。它旨在用於簡單的自動化和自動應答器。這對於外出回复或設定您何時可以回复的期望的消息非常有用，而不是推動整個對話。

如果您剛剛開始使用聊天機器人，那麼它很容易實現，也很容易上手。

3. 聊天的燃料

Chatfuel 擁有直觀的可視化界面，配有可編輯界面和自定義選項。雖然您可以免費創建 Facebook Messenger 機器人，但許多更高級（且有趣）的工具只能通過 Chatfuel Pro 帳戶使用。

4. 移動猴子

這個免費工具是專為非技術用戶設計的可視化 Facebook Messenger 聊天機器人構建器。您可以使用它在 Facebook Messenger 聊天機器人中創建問答會話。

還有一個“Chat Blast”功能，類似於Chatfuel的“廣播”功能，允許您同時向多個用戶發送消息。（請記住：只有在您獲得許可的情況下才可以執行此操作！）

5.開發者即時通訊工具

如果您擁有構建自己的 Facebook 聊天機器人所需的紮實編碼知識，Facebook 會提供大量資源來幫助您入門。他們始終與開發者社區合作，提出新的想法來改善用戶體驗。

6.Facebook貢獻者工作室

嚴格來說，這不是 Facebook Messenger 機器人，但 Facebook Creator Studio 允許您對 Messenger 中的常見請求和事件設置一些基本的自動響應。例如，您可以設置缺勤消息、提供聯繫信息或設置常見問題和解答列表。這裡沒有人工智能可以讓你說話或推銷，但你可以獲得一些自動回复功能，以便在你離開辦公桌時保持 Messenger 的基本運行水平。