Що таке розмовна комерція і чому вона важлива для брендів?

Уявіть, що ви заходите в магазин і бачите, що з вами ніхто не вітається. Ходиш по магазинах і нічого не знаходиш. У вас є запитання щодо продуктів, які вас цікавлять? Але ніхто не може відповісти. Ви йдете з порожніми руками.

Без розмовної комерції це відбувається постійно в Інтернеті. Більше клієнтів роблять покупки онлайн, ніж офлайн. Це не привід відмовлятися від якісного обслуговування клієнтів.

Дізнайтеся, як оцифрувати свій клієнтський досвід за допомогою розмовної комерції.

Що таке розмовна комерція?

Розмовна комерція (або соціальна комерція чи розмовний маркетинг) використовує діалог для кращого обслуговування клієнтів. Розмовна комерція оцифровує ваше обслуговування клієнтів. Це дає можливість спілкуватися з тисячами потенційних клієнтів одночасно.

Ці розмови відбуваються, де б не були клієнти: у соціальних мережах, програмах обміну повідомленнями та на вашому веб-сайті. Розмови відбуваються з живими агентами служби підтримки клієнтів, чат-ботами або тим і іншим.

Чому розмовна комерція важлива?

Діалогова комерція робить покупки в Інтернеті простішими, веселішими та більш особистими для клієнтів.

Дослідження Future of Customer Experience Survey, проведене PwC, показує, що клієнти шукають швидкість, зручність і дружелюбність під час покупок. Опитування також виявило:

• 73% клієнтів вважають досвід важливою частиною свого рішення про покупку. Але лише 49% клієнтів стверджують, що компанії забезпечують якісне обслуговування клієнтів.
• 1 із 3 покупців (32%) назавжди залишать бренд через один поганий досвід.
• 65% клієнтів кажуть, що хороший досвід важливіший за хорошу рекламу.

Компанії, які використовують розмовну комерцію, див.

• Збільшення доходу на 10% за перші 6 місяців
• У середньому 30% економія на витратах на обслуговування клієнтів.
• Автоматизуйте до 80% найпоширеніших взаємодій з клієнтами. ШІ-чат-боти можуть підвищити ефективність і точність спілкування з клієнтами.

Джерело: дослідження PwC Future of Customer Service Experience.

Види розмовної комерції

Вам не обов’язково бути найшвидшим балакуном на заході, щоб приєднатися до розмови. Багато брендів використовують ці інструменти, щоб залучити більше клієнтів в Інтернеті:

Розмовні чат-боти зі штучним інтелектом

Чат-бот штучного інтелекту – це роботизований агент обслуговування клієнтів. Так. Ми живемо в майбутньому.

Завдяки автоматизації чат-бот дозволяє клієнтам миттєво зв’язуватися з брендом.

Коли люди думають про персоналізоване обслуговування, на думку може не прийти доброзичливий робот. Але такі чат-боти, як Heyday, використовують машинне навчання, щоб надавати персоналізовані відповіді клієнтам. Ці відповіді з часом стають більш точними та ефективними. Як справжній агент, розмовний чат-бот ШІ запам’ятовує своїх клієнтів.

Чат-боти, такі як Heyday, також можуть відповісти на всі поширені запитання, що надходять, заощаджуючи дорогоцінний час і ресурси для вашої команди.

Програми для живого чату

Програма живого чату дає клієнтам можливість надіслати повідомлення справжньому агенту з обслуговування клієнтів. Часи жахливого обслуговування клієнтів і номерів 1-800 минули.

Програми живого чату дозволяють автоматизувати поширені відповіді на типові запитання. Обслуговування клієнтів може зосередитися на людях, які найбільше потребують додаткової допомоги.

64% клієнтів радше користуються програмою чату, ніж телефонують у службу підтримки.

Живий чат дозволяє службі підтримки відповідати багатьом клієнтам одночасно. Це підвищує ефективність і покращує взаємодію з клієнтами.

Програма голосового помічника

Розмовна комерція також включає використання голосових помічників для відповідей на запитання. Все більше людей задають питання Siri, Alexa або Google Assistant, щоб зробити покупку.

Одне опитування онлайн-покупців тисячоліть показало, що майже половина (47%) використовували голосовий помічник для завершення покупки .

Маркетологи повинні думати про загальні питання або замовлення клієнтів. Клієнту набагато простіше попросити Alexa щось замовити, ніж переходити по сторінках ваших продуктів.

Опитування 1038 онлайн-покупців

Програми обміну повідомленнями

Люди частіше використовують програми обміну повідомленнями, ніж соціальні мережі. База користувачів чотирьох найкращих програм для обміну повідомленнями більша, ніж база користувачів чотирьох найкращих соціальних мереж.

Клієнти вирішують, що купити, ще до відвідування веб-сайту компанії. Люди використовують програми обміну повідомленнями більше як пошукові системи. Додаткові запитання надходять через Facebook Messenger компанії або WhatsApp. Переконайтеся, що хтось або щось є, щоб відповісти на них!

Звіт про програми обміну повідомленнями, Business Insider

Соц.медіа

У новому дослідженні Publicis і Twitter сказано, що «соціальні бесіди — це новий онлайн-огляд».

• 92% людей шукають інформацію про бренд у соціальних мережах.
• 64% людей змінюють свою думку про бренд, прочитавши про нього в соціальних мережах.

Розмови навколо вашого бренду стимулюють продажі. Настав час взяти участь у цих розмовах і заохотити клієнтів публікувати фотографії та відгуки в соціальних мережах.

Прочитайте наш посібник із створення чудової взаємодії з клієнтами соціальних мереж. А також дізнайтеся більше про соціальні продажі.

Twitter

6 переваг розмовної комерції

Під час покупок клієнти виділяють швидкість, привітність і готовність допомогти як основні якості .

Ось наші шість найкращих способів, як розмовна комерція забезпечує цей досвід.

1. Забезпечте підтримку клієнтів 24/7

Це не даремно називається обміном миттєвими повідомленнями. Клієнти хочуть отримати відповіді на свої запитання одразу. Без цього неможливо запропонувати високий рівень цілодобової підтримки клієнтів.

За допомогою чат-ботів компанії можуть швидше відповідати клієнтам. Чат-боти також можуть одразу відповідати на загальні запитання. Або надайте клієнтам можливість запланувати дзвінок із живим агентом, коли він буде доступний.

2. Стимулюйте продажі через чати та стосунки

Клієнти, які зв’язуються через месенджер або чат, надають цінну інформацію. Чат-боти або живі агенти можуть пропонувати продукти залежно від потреб клієнта.

Наприклад, канадський бренд Dynamite використовує на своєму сайті чат-бот Heyday. Якщо клієнт шукає червоний светр, чат-бот запропонує йому різні товари. Він навіть може купити в чаті!

Джерело: Dynamite

Додавання індивідуального підходу продає більше продуктів. За допомогою чат-ботів бренди можуть дізнатися більше про своїх клієнтів.

Призначаючи агентів лояльним клієнтам, бренди можуть будувати відносини в Інтернеті. Так само, як і в магазинах, покупці з більшою ймовірністю зроблять покупку та повернуться, коли бренд готовий допомогти.

3. Зменште залишення кошика

Покинуті візки для покупок є величезною проблемою в електронній комерції. Індустрія електронної комерції втрачає 18 мільярдів доларів на рік через покинуті візки для покупок.

Інструмент розмовної комерції може допомогти зменшити цю кількість за допомогою:

• Надсилайте нагадування або підказки користувачам, які залишили кошик, завершити замовлення.
• Перевірте, що завадило клієнтам зробити покупку, і отримайте цінну статистику, щоб закрити угоду.
• Надсилання клієнтам, які шукають певні продукти, наприклад тенісні ракетки, автоматичне посилання безпосередньо на продукт.

4. Збирайте дані клієнтів і відгуки

Ваші стосунки з клієнтом не обов’язково закінчуються після того, як він купує продукт. Ваш чат-бот може зв’язатися з клієнтом, щоб отримати відгук або відгуки, заощаджуючи цінний час живих агентів.

Ви також можете надсилати клієнтам автоматичні додаткові повідомлення, щоб збільшити ймовірність відкликання. 63% клієнтів готові надати більше особистої інформації, якщо вони мають хороший досвід.

5. Створіть більше потенційних клієнтів

Розмовна комерція відкриває новий світ для знайомства з новими клієнтами.

За допомогою чат-бота ви можете

• Надішліть своїм найкращим клієнтам повідомлення, щоб попросити їх залишити відгук або порекомендувати.
• Автоматизуйте бронювання дзвінків через чат, щоб отримувати більше зустрічей і менше неявок.
• Надішліть повідомлення, щоб продати додатковий продукт, який вас цікавить.

55% компаній, які використовують розмовну комерцію, також отримують кращих потенційних клієнтів .

6. Більше мов

Тепер клієнти мають можливість робити покупки по всьому світу. Багато компаній втрачають можливість залучити клієнтів, які не говорять однією мовою.

Багатомовний чат-бот долає мовні бар’єри. Відповідайте на поширені запитання іншими мовами, не наймаючи нову команду.

Ви можете використовувати штучний інтелект, щоб відповідати на запитання та виконувати прості завдання мовою, яку вибирає клієнт. Наприклад, Merci Handy обслуговує клієнтів французькою та англійською мовами за допомогою чат-бота Heyday. Немає необхідності в живому агенті чи перекладачі.

Джерело: Rise

Найкращі практики використання розмовної комерції

Розмовна комерція відіграє різну роль залежно від того, де знаходиться ваш клієнт. Знайдіть баланс між тим, щоб бути корисним і не дратувати.

Будьте цифровою версією корисного агента з обслуговування клієнтів. Не цифрова версія дилера вживаних автомобілів.

Ці вказівки допоможуть вам отримати максимум від вашої розмовної торгівлі.

обізнаність

Спілкування, спрямоване на підвищення обізнаності, відбувається в месенджерах і соціальних мережах. Це відбувається ще до того, як клієнти відвідають ваш сайт. Мета тут — бути чуйним, корисним і бути в курсі подій.

Зробіть:

• Налаштуйте автоматизацію для поширених запитань, щоб негайно надавати відповіді клієнтам.
• Зробіть вітальне повідомлення для людей, які відвідують ваш сайт, щоб залучити їх.
• Будьте простими та зрозумілими, щоб підтримка клієнтів була відкритою та доступною в чаті 24/7.

не:

• Спам-клієнти.
• Чекайте занадто довго, перш ніж відповідати клієнтам. Більшість клієнтів очікують негайної відповіді.

Розгляд/Рішення

Коли клієнти роблять остаточний вибір, переконайтеся, що на вашому веб-сайті є опція живого чату. Закрийте цю угоду!

Зробіть:

• Короткі та конкретні відповіді клієнтам.
• Зв’язуйте клієнтів із конкретними запитаннями чи проблемами з живим агентом.
• Увімкніть очевидну кнопку «чату». Спростіть спілкування з клієнтами, особливо на сторінках продуктів і контактів.

не:

• Чинити тиск на клієнтів з метою закриття угод.
• Бійся слідувати. Дослідження показують, що з часом інтерес зникає.

Збереження

Коли людина відвідує ваш веб-сайт, ви хочете бути впевненими, що відвідувач стане вашим клієнтом, а якщо він купив товар, то постійним клієнтом. Ви можете спробувати зробити це кількома способами.

Зробіть:

• Створіть спливаюче вікно привітання.
• Заохочуйте клієнтів до переглядів сторінок або опитувань і запитуйте відгуки.
• Привітайте відомого клієнта на своєму сайті спеціальними пропозиціями чи акціями.
• Надішліть подяку, коли клієнти завершать замовлення.

не:

• Слідкуйте агресивно та спробуйте здійснити новий продаж.

Згідно з дослідженням Twitter , 71% людей з більшою ймовірністю розглянуть питання про покупку, якщо вони поговорять з брендом перед покупкою.

Twitter

Найкращі інтерактивні комерційні платформи

розквіт

Heyday від Hootsuite – це платформа розмовної комерції. Heyday використовує машинне навчання для автоматизації до 80% найпоширеніших взаємодій з клієнтами.

Heyday також керує обслуговуванням клієнтів на тій же платформі. Це розумний чат-бот, який може керувати поширеними запитаннями, є багатомовним і за потреби з’єднає клієнта з живим агентом.

Heyday інтегрується з провідними платформами електронної комерції, такими як Shopify. Ви можете налаштувати всього за 10 хвилин!

Месенджер Facebook

Що стосується безкоштовних інструментів, Facebook Messenger нещодавно додав багато нових інструментів бізнес-чат-ботів. Messenger є найпоширенішою програмою чату в Північній Америці. За останній рік кількість повідомлень, надісланих компаніям у Facebook, подвоїлася .

Facebook Messenger – це перше місце, де клієнти хочуть дізнатися більше. Facebook Messenger має інструменти автоматизації, які дозволяють компаніям відповідати на типові запитання. Це також допомагає організувати дописи зі стрічок Facebook та Instagram на одній панелі.

Зауважте, що Facebook Messenger не інтегрується з іншими платформами чи вашим сайтом.

Щоб керувати розмовами у Facebook Messenger, спробуйте Hootsuite. Hootsuite — це інструмент маркетингу та управління соціальними мережами. Це дозволяє легко керувати всіма вхідними повідомленнями на різних платформах.

живий чат

LiveChat — це універсальна платформа чату для вашої служби підтримки клієнтів. Платформа організовує всі ваші взаємодії клієнтів із живими агентами.

LiveChat автоматично сегментує відвідувачів вашого сайту на основі того, що вони роблять на вашому сайті, щоб ви могли краще обслуговувати своїх клієнтів. Він також може передбачати запитання, коли клієнти вводять текст, щоб допомогти вашій команді швидше відповідати.

Джерело: чат

Дрифт

Drift — ще один варіант платформи живого чату. Він з’єднує справжніх торгових представників із клієнтами на вашому веб-сайті та швидко стає популярним вибором.

Він має кілька автоматичних функцій чату. Люди можуть негайно зв’язатися з живими агентами або домовитися про зустріч. У Drift є чудові інформаційні панелі та багато функцій чату. Це може бути чудовим інструментом для створення простих чат-ботів.

Енгаті

Engati — висхідна зірка у світі чат-ботів. Це простий варіант для тих, хто тільки починає розмовну комерцію. Головною перевагою Engati є інтуїтивно зрозумілий конструктор чат-ботів. Це дозволяє вам автоматизувати прості чати на вашому веб-сайті та програми для обміну повідомленнями, як-от What’s App.

Почніть автоматизувати обслуговування клієнтів. Надайте просту та зручну платформу для підтримки клієнтів із Heyday.