12 головних переваг чат-ботів у 2023 році

Переваги чат-ботів для бізнесу добре задокументовані. Ці роботи-помічники творять чудеса для обслуговування клієнтів, продажів і лояльності до бренду. І вони тільки починають.

Очікується, що глобальний ринок чат-ботів досягне колосальних 1,25 мільярдів доларів до 2025 року. І Gartner прогнозує, що незабаром після цього вони стануть основними помічниками з обслуговування клієнтів для 25% організацій .

Ви ще не підхопили чат-бота? Або ти все ще сумніваєшся у своїй крутості? Ось 12 переваг чат-ботів, які, як ми сподіваємося, змінять вашу думку.

12 переваг чат-ботів для бізнесу

Переваги чат-ботів залежать від типу, який ви використовуєте, і способу їх розгортання. Існує три типи чат-ботів, про які вам слід знати:

1. Розумні чат-боти з використанням штучного інтелекту (AI)
2. Прості чат-боти на основі правил
3. Гібридні моделі, які використовують поєднання обох

Не всі чат-боти можуть робити все. Якщо ви шукаєте непереможного помічника – Робіна для свого Бетмена – тоді ми рекомендуємо чат-бота зі штучним інтелектом, як-от Heyday.

Цей список насамперед розглядає переваги чат-ботів ШІ. Давай копати!

1. Забезпечте підтримку клієнтів 24/7

Особливість роботів в тому, що їм не потрібно спати. Завжди. Людям потрібно спати, тому ми не дуже добре надаємо підтримку клієнтів 24/7.

За допомогою чат-ботів компанії можуть гарантувати, що хтось завжди буде на іншому кінці вікна підтримки. Це дозволяє їм пропонувати допомогу в неробочий час. У будь-який час доступні відповіді на поширені запитання, допомога з відстеженням замовлень, рекомендації щодо продукту та інші види підтримки.

Це дозволяє роздрібним торговцям впевнено обслуговувати клієнтів у всьому світі, незалежно від їхнього часового поясу. І це дає клієнтам те, чого вони хочуть найбільше: швидкість обслуговування. 90% споживачів кажуть, що швидке вирішення проблем є їхньою найважливішою вимогою до обслуговування клієнтів.

Які переваги цілодобової підтримки клієнтів? Підвищення рівня задоволеності клієнтів, стійка лояльність до бренду та збільшення життєвої цінності ваших клієнтів. О, і майже порожня поштова скринька щоранку для вашої служби підтримки.

2. Автоматично відповідайте на поширені запитання клієнтів

Підніміть руку, якщо вам набридло відповідати на ті самі чотири питання знову і знову (і знову і знову). Якщо ваша рука піднята, то вам сподобається ця друга перевага чат-ботів ШІ.

Найкращі чат-боти можна запрограмувати відповідати на найпоширеніші запитання ваших клієнтів природною та зрозумілою мовою. Вони завжди готові відповісти на ці запитання (цілодобова підтримка, пам’ятайте) і ніколи не втомлюються відповідати на них.

Більше того, чат-ботів можна запрограмувати відповідати на поширені запитання та спрямовувати відвідувачів до наступного етапу їхнього шляху користувача. Таким чином ви не тільки даєте попередню відповідь, але й підвищуєте ймовірність покупки або конверсії.

Зайве говорити, що це істотна економія часу для роздрібних торговців. Він передає рутинні завдання доступному роботу-асистенту, звільняючи вашу команду для більш персоналізованих розмов.

Ось приклад. Майор Том використовує чат-бот із поширеними запитаннями, щоб розпочати розмову з відвідувачем і швидко спрямувати його до потрібної інформації чи наступного кроку.

3. Поверніть дорогоцінний час своїй команді

Команди обслуговування клієнтів працюють на випадок цими днями. За даними McKinsey , 61% керівників служби підтримки повідомили про збільшення кількості дзвінків у службу підтримки цього року. Це створює навантаження на контактні та довідкові центри. І, що ще важливіше, навантаження на допоміжний персонал.

Майже 50% тих самих керівників повідомили про збільшення плинності кадрів за останній рік. чому Основними причинами звільнення були виснаження співробітників, незадоволеність роботою та поганий баланс між роботою та особистим життям.

Оперативна підтримка клієнтів – складне завдання. Чат-боти можуть полегшити цей тягар, даючи людям і командам час. Вони видаляють звичайні запити та запити з черги підтримки, що призводить до зменшення кількості дзвінків або чатів. Це, у свою чергу, дозволяє команді підтримки приділяти більше часу розмовам, які мають найбільший вплив.

І коли люди не перевантажені й можуть справити помітний вплив, це ключ до утримання працівників.

4. Здійснюйте продаж безпосередньо в особистих повідомленнях

Соціальна комерція процвітає. У 2022 році продажі через платформи соціальних мереж оцінюються в 992 мільярди доларів . Очікується, що до 2026 року він досягне 2,9 трильйона доларів.

Це означає, що інтернет-магазини не можуть ігнорувати соціальні мережі як платформу продажів. Але їм також потрібно переконатися, що вони можуть масштабувати підтримку клієнтів через ці канали.

Введіть чат-ботів. Багато з цих друзів-ботів підключаються до Instagram і Facebook, щоб надавати таку ж автоматизовану підтримку, як і на веб-сайті електронної комерції.

З цього багато користі. По-перше, це дозволяє вам надати справжній багатоканальний досвід із масштабованою підтримкою клієнтів. По-друге, він залучає вашу аудиторію там, де вона є. І по-третє, це дозволяє стимулювати продажі та пропонувати підтримку в багатьох місцях в Інтернеті.

Ось ще один приклад чат-бота. Garage Clothing використовує чат-бота зі штучним інтелектом, щоб надавати постійну підтримку через Facebook Messenger. У наведеному нижче прикладі він проводить користувача через потік покупців, доки вони не натраплять на відповідний продукт для покупки.

5. Налаштуйте інтеграцію зі своїм магазином Shopify

Компанії Shopify отримують переваги від широкого спектру чат-ботів із підтримкою штучного інтелекту, доступних у Shopify App Store . Ці інструменти дозволяють масштабувати обслуговування клієнтів у вашому магазині Shopify без потреби в активному агенті.

Heyday — один із таких чат-ботів зі штучним інтелектом. Інтеграція Shopify займає лише 10 хвилин і пропонує потужну підтримку на основі ШІ.

Деякі основні моменти використання Heyday на Shopify включають:

• Спілкування англійською та французькою мовами
• Безперебійна передача живим агентам за потреби
• Автоматичні відповіді на поширені запитання за допомогою шаблонів або сценаріїв швидкої відповіді
• Пропозиції товарів і пошук
• Цілодобова підтримка з автоматичними вітальними повідомленнями та тайм-аутами

Heyday доступний із 14-денною пробною версією, тому користувачі Shopify можуть спробувати його перед покупкою.

Ось приклад. David’s Tea використовує чат-бота Shopify на основі штучного інтелекту для різних випадків використання. Тут користувач отримує швидку інформацію про своє замовлення та час доставки.

6. Зробіть шлях клієнта максимально плавним

Клієнти очікують плавного процесу купівлі. І вони очікують, що це буде безперебійним у кількох каналах.

Однією з головних переваг чат-ботів в електронній комерції є їхня здатність зменшувати тертя та усувати причини, через які потенційні покупці йдуть.

Вони досягають цього, надаючи:

• Постійна підтримка, щоб користувачі не розчаровувалися
• Рекомендації щодо продуктів, щоб люди могли знайти те, що їм потрібно
• Автоматичні підказки, щоб користувачі могли легко перейти до наступного кроку в процесі
• Преміум-контент і поради, які показують продукт у дії
• Відповідні коди знижок та акції залежно від вибору товару

Разом ці функції створюють зручний досвід, який усуває багато причин, через які користувачі відмовляються від покупки.

7. Зменште залишення кошика

Вилучення є основною проблемою в електронній комерції. За даними Інституту Беймарда, 69,82% кошиків для онлайн-покупок покинуті . Це призводить до колосальних 18 мільярдів доларів щорічних втрат продажів.

Згладжування шляху клієнта, як згадувалося вище, допомагає усунути основні причини відмови від кошика.

Джерело

Багато проблем, згаданих на зображенні вище, пов’язані з поганим інтерфейсом користувача. Користувачі не отримують важливої ​​інформації до самого останнього етапу – оформлення замовлення – і виходу. Чат-боти є одним із способів забезпечити передачу всієї найважливішої інформації покупцеві до того, як він зробить останній великий крок.

8. Позбавтеся від стресу для співробітників і клієнтів

Вигорання, невдоволення та поганий баланс між роботою та особистим життям є головними причинами відтоку співробітників служби підтримки, зазначає McKinsey.

Усе це безпосередньо пов’язано із занадто великою роботою та недостатнім впливом. Співробітники, які змушені вести багато чатів одночасно та відповідати на одні й ті самі питання день у день, ймовірно, відчуватимуть усі перераховані вище емоції.

Це одна з найважливіших переваг чат-ботів ШІ. Усі можливості та функції, згадані досі, мають два кінцевих ефекту:

1. Вони зменшують загальну гучність дзвінків і чату.
2. Вони дозволяють персоналу служби підтримки зосередитися на найважливіших розмовах.

У сукупності це зменшує стрес і створює враження, що служба обслуговування має більший вплив. У свою чергу, це підвищує задоволеність роботою.

Те саме стосується клієнтів. Ніхто не хоче розчаровуватися, коли має справу зі службою підтримки клієнтів. А очікування клієнтів вищі, ніж будь-коли.

Насправді 39% споживачів кажуть, що вони мають менше терпіння під час покупок в Інтернеті, ніж до пандемії. 30% кажуть, що чекатимуть агента в чаті максимум дві хвилини. І 43% кажуть, що тривалий час очікування найбільше розчаровує в обслуговуванні клієнтів.

Споживачі хочуть безперебійного та швидкого обслуговування клієнтів. І це створює стрес для співробітників. Саме тут чат-боти можуть втрутитися, щоб отримати вигоду для обох сторін.

9. Дозвольте клієнтам призначати зустрічі в магазині

У 2022 році онлайн-замовлення на покупки були в моді. Згідно зі звітом Shopify Future of Commerce, 50% споживачів стверджують, що зацікавлені в такому виді покупок. А 34 % ймовірно візьмуть участь у шопінгу цього року та в майбутньому.

Чат-боти — чудовий спосіб обробляти запрошення на зустрічі в масштабі. Багато з них дозволяють користувачам запитувати та бронювати зустрічі в магазині прямо у вікні чату.

Ось де починається справжній багатоканальний шопінг. За допомогою цієї функції користувачі можуть купувати в Інтернеті товари, які їм подобаються. Потім вони можуть забронювати зустріч на своєму комп’ютері чи мобільному пристрої. І, нарешті, вони можуть протестувати та купити продукцію в магазині. Все стало можливим завдяки взаємодії з чат-ботом.

10. Розширте голос свого бренду

Багатоканальний роздрібний продаж швидко стає непереборним. Згідно з дослідженням Shopify, половина споживачів каже, що їм подобається робити покупки в Інтернеті та в магазині. А інша половина сказала, що їм подобається робити навпаки.

Це ще одна з головних переваг чат-бота. За допомогою цих інструментів ви можете створити та розгорнути свій бренд і особистий стиль у багатьох точках взаємодії в Інтернеті. Покупці отримають однакову взаємодію з брендом і підтримку незалежно від того, перебувають вони на вашому веб-сайті чи в облікових записах у соціальних мережах.

Ось приклад від Decathlon UK. У їхніх повідомленнях є певна родзинка, яка пов’язана з їх індивідуальністю як підприємства. За допомогою чат-бота зі штучним інтелектом вони можуть передати цю особистість через Facebook Messenger, як показано нижче та на їх веб-сайті.

11. Пропонуйте багатомовну підтримку клієнтів

Раніше ми згадували цілодобову підтримку як ключову перевагу чат-ботів. Це дозволяє обслуговувати глобальну аудиторію. Але це не дуже допоможе, якщо ви не можете говорити з цими клієнтами їхньою рідною мовою.

Чат-боти роблять це можливим. Більшість чат-ботів штучного інтелекту пропонують підтримку кількома мовами. Це дозволяє вам впевнено розширюватися по всьому світу та надавати однаковий рівень підтримки незалежно від мови.

Ось приклад розмови чат-бота, де Merci Handy може надати безперебійну підтримку англійською та французькою мовами.

Джерело

12. Скоротіть витрати на службу підтримки

Нарешті, чат-боти на основі штучного інтелекту масштабуються за невелику частку вартості команд підтримки клієнтів. У той час як підтримка 24/7 потребує повної або часткової зарплати для кількох цілодобово працюючих співробітників служби підтримки, чат-боти можуть зробити це за щомісячну абонентську плату.

Наприклад, heyday починається лише з 49 доларів США на місяць для Shopify Merchants. Це лише незначна частина того, що коштувало б найняти команду агентів з обслуговування клієнтів.

Переваги Шабо проти недоліків

Як і все інше, чат-боти не є ідеальним рішенням для всіх (і всього). Ось чотири найважливіші переваги та недоліки чат-бота, про які вам слід знати.

Перевага: більше не потрібно відповідати на одне й те саме запитання знову і знову

Чат-боти швидко й автоматично відповідають на найпоширеніші запитання. Вони не нудьгують, роблячи це, і можуть вести кілька чатів одночасно, не відчуваючи стресу.

Люди не можуть цього зробити. Принаймні не на невизначений термін. Через це чат-боти є ідеальним компаньйоном для постійних команд підтримки. Вони зосереджуються на простих, великомасштабних питаннях, щоб підтримка могла зосередитися на складних, пріоритетних питаннях.

Недолік: потрібен час для збору та кодування поширених запитань

Чат-боти штучного інтелекту настільки хороші, наскільки хороша інформація, яку ви їм надаєте. Це означає, що для програмування та точного налаштування відповідей на поширені запитання потрібно багато попередньої та постійної роботи.

Компанії повинні регулярно перевіряти журнали чатів, щоб перевірити, наскільки добре чат-бот відповідає на запитання. Вони також повинні бути в курсі нових проблем, які виникають.

Це безперервний і повторюваний процес, який вимагає внутрішніх зусиль і ресурсів.

Перевага: Сприяє діалоговому маркетингу та зручній навігації.

Кожен робить покупки та користується веб-сайтами по-різному. Чат-боти дають користувачам можливість взаємодіяти з частиною веб-сайту, щоб дізнатися нову інформацію та знайти продукти.

Це пропонує компаніям більш динамічний та інтерактивний спосіб донести своє повідомлення до клієнтів. Він привертає їх увагу в реальному часі та використовує цю увагу для оптимізації продажів.

Ця взаємодія в реальному часі просто неможлива зі статичним вмістом або навігацією сайту.

Недолік: вони персоналізовані, але можуть не бути репрезентативними

Нарешті, чат-боти штучного інтелекту створені для імітації людської мови. І вони розроблені, щоб реагувати на введення. Вони не є репрезентативними і не можуть забезпечити такий же рівень людської взаємодії, як людина.

Через це користувачам може бути незручно спілкуватися з чат-ботом. Вони можуть отримати загальні відповіді, і існує підвищений ризик непорозумінь.

Через це дуже важливо, щоб чат-боти використовувалися як інструмент для підтримки клієнтів. Це не обов’язково весь відділ обслуговування клієнтів. В ідеалі ви повинні мати можливість запропонувати плавний перехід між чатом зі штучним інтелектом і реальною підтримкою за потреби.

Взаємодійте з покупцями в соціальних мережах і перетворюйте розмови клієнтів на продажі за допомогою Heyday, нашого спеціального чат-бота зі штучним інтелектом для роздрібної торгівлі через соціальні мережі. Забезпечте клієнтам 5-зірковий досвід – у масштабі.