Модерація вмісту у 2023 році: поради, інструменти та поширені запитання

Модерація вмісту є важливою частиною стратегії будь-якого бренду в соціальних мережах. У світі ботів, тролів і шахраїв модерація соціальних мереж гарантує, що соціальні канали вашого бренду та їхні розділи коментарів стануть безпечними, дружніми та приємними місцями.

Що таке модерація вмісту?

Модерація вмісту – це частина керування соціальними медіа, у якій модератор вмісту обробляє вхідні публікації, коментарі та інший вміст, створений третіми особами.

Ці сторонні особи можуть бути вашими передплатниками, клієнтами або випадковими незнайомцями в Інтернеті. Роль модератора контенту полягає в тому, щоб переконатися, що реальні люди отримують реальну відповідь, а тролів і ботів відправляють у віртуальний кошик.

Модератори вмісту також перевіряють коментарі та інший загальнодоступний вміст на наявність ненормативної лексики, нецензурної лексики, образливих виразів та інших образливих матеріалів.

Чому модерація вмісту важлива?

Модерація вмісту важлива з кількох основних причин.

1. Обслуговування клієнтів

Клієнти та потенційні клієнти можуть використовувати ваші соціальні канали, щоб звернутися по допомогу. Модератор вмісту забезпечує належну відповідь на вхідні запити.

У невеликих командах модератор контенту може відповідати безпосередньо на запитання. У великих командах їм можуть допомагати інші спеціалісти з маркетингу або працівники служби підтримки клієнтів.

Джерело: Hootsuite Social Trends 2023.

У будь-якому випадку модератор вмісту забезпечує обробку вхідних приватних повідомлень і публічних запитів чи скарг. Це може означати адресування самих повідомлень або призначення їх комусь іншому.

Важливо зауважити, що модерація вмісту полягає не лише в тому, щоб створити враження, що ви отримуєте лише позитивні коментарі. Натомість йдеться про видалення вмісту, який порушує розумні стандарти гідної поведінки. На негативні коментарі цивільного характеру слід реагувати, а не видаляти.

2. Імідж бренду

Модерація контенту в соціальних мережах впливає на імідж бренду двома способами. По-перше, у соціальних мережах дуже чітко видно, коли бренд ігнорує своїх клієнтів. Навіть якщо хтось спочатку зв’яжеться через приватні повідомлення чи інші приватні канали, незабаром вони оприлюднять свої проблеми, якщо не отримають відповіді.

Бути в курсі вхідного вмісту – хороший спосіб зміцнити довіру в спільноті.

На жаль, в Інтернеті є неприємні люди, які залишать неприємні коментарі у ваших акаунтах у соціальних мережах. Якщо залишити їх без нагляду, це також може зашкодити іміджу вашого бренду, оскільки ніхто не хоче бачити образливий вміст у коментарях до публікації в соціальних мережах.

Спочатку ви можете викликати співчуття у шанувальників, але якщо ви регулярно залишаєте неприємні коментарі без відповіді, імідж вашого бренду почне страждати. Оскільки соціальні мережі є важливим інструментом для дослідження брендів і покупок, вони можуть мати прямий вплив на ваші продажі.

Це особливо важливо, якщо ви працюєте з впливовими особами або публікуєте контент, створений користувачами.

Чому модерація вмісту важлива для кампаній, створених користувачами? Оскільки, коли ви ділитеся чужим вмістом, ще важливіше, щоб коментарі були ввічливими. Той, хто одного разу поділився своїм контентом із вашим брендом, навряд чи зробить це знову, якщо йому доведеться прочитати у відповідь курок, образи чи ненормативну лексику.

5 найкращих методів модерування вмісту

1. Встановіть чіткі правила для модераторів

Модерація соціальних медіа – важка робота. Чіткий набір правил робить роботу менш напруженою для модераторів і потенційно більш ефективною для бренду.

Подібно до посібника зі стилю в соціальних мережах і політики щодо соціальних мереж, правила модерації вмісту соціальних мереж визначають, як розміщувати посилання на ваш бренд і продукти в соціальних мережах. Насправді ці два документи можуть стати чудовою відправною точкою для створення вказівок щодо модерації вмісту.

Ваші правила модерації вмісту також повинні пояснювати:

• як модератори мають поводитися з грубими та образливими повідомленнями та коментарями
• коли передавати повідомлення в інший відділ
• і коли залучати більше старшого персоналу

Вхідні коментарі також можуть бути вашим першим попередженням про кризу соціальних мереж. Тож переконайтеся, що ваші вказівки щодо модерації соціальних медіа збігаються та пов’язані з вашим планом управління кризою соціальних мереж.

2. Відповідайте на всі справжні коментарі та повідомлення

Ми вже говорили про те, чому важливо відповідати на коментарі та повідомлення. Давайте зосередимося на «справжній» частині цієї передової практики.

Інструменти модерації вмісту допомагають фільтрувати спам-коментарі та повідомлення, щоб ви могли зосередитися на відповіді реальним людям.

Важливо регулярно переглядати відфільтровані повідомлення, щоб не пропустити справжні повідомлення. Навіть якщо люди грубі або невідповідні, краще відповісти. Просто переконайтеся, що ви тримаєте все по-діловому і ніколи не опускаєтеся до їх рівня.

Звичайно, деякі люди ніколи не будуть задоволені вашою відповіддю і зосереджені на створенні проблем. У цьому випадку згадайте стару приказку: «Не годуйте тролів». Визнайте, що ви взаємодіяли з ними якнайкраще, як могли, і що ви більше не можете їм допомогти.

3. Використовуйте фільтри та сповіщення

Є слова та фрази, які ви знаєте напевно і які ніколи не бажаєте бачити в публічних коментарях до своїх публікацій у соціальних мережах. Ці слова та фрази будуть різними. Наприклад, бренд скейтбордів може мати ширший діапазон прийнятної лексики, ніж фармацевтична компанія.

На щастя, соціальні мережі пропонують вбудовані інструменти для фільтрації коментарів на основі попередньо вибраного списку заборонених слів.

Ви також можете використовувати ці інструменти для керування коментарями спаму. Наприклад, ви можете заблокувати коментарі, що містять фразу «Я плачу».

Джерело: Instagram

Ми розповімо вам про процес Instagram у нашій статті про те, як керувати коментарями в Instagram. Інші платформи пропонують подібні інструменти. Або ви можете налаштувати ці фільтри за допомогою спеціального інструменту модерації вмісту (докладніше про це нижче).

4. Автоматизуйте прості завдання

Багато повідомлень, які надходять, особливо у ваші особисті повідомлення, будуть запитаннями, які ви отримуватимете знову і знову. На щастя, деякими з цих запитів можна керувати за допомогою автоматичних відповідей.

Ви можете налаштувати найпростіші автоматичні відповіді через самі соціальні платформи. Але розмовний чат-бот, як-от Heyday, може насправді взаємодіяти з людьми, які надсилають вам повідомлення. Він направляє людей під час першого контакту до рішення. Це може бути проста відповідь на їх запитання або навіть розпродаж на основі індивідуальних рекомендацій продукту.

Джерело: Rise

Усе це спрощує модерування людьми, дозволяючи вашим модераторам вмісту витрачати свій час на взаємодії, які приносять найбільшу цінність вашому бренду.

5. Підтримайте свою команду

Модератори вмісту приносять величезну користь вашій організації. Важливо визнати, що вони виконують важку роботу, і запропонувати їм належну підтримку.

Модератори вмісту знаходяться в авангарді іноді темного світу онлайн-коментарів. Вони можуть бачити складні речі і мати справу з ще складнішими людьми. Визнайте, що ваші модератори вмісту не є роботами. Їм потрібен час і підтримка, щоб розслабитися після цих важких взаємодій.

Зробіть благополуччя на робочому місці пріоритетом. Регулярно перевіряйте, як працюють ваші модератори, і запитуйте їх думку щодо того, як ви можете зробити їхню роботу менш напруженою.

5 інструментів модерації вмісту для компаній будь-якого розміру

1. Комбінезон

Hootsuite може допомогти модерувати ваш вміст кількома ключовими способами.

Потоки

По-перше, Hootsuite Streams — це просте безкоштовне рішення для модерації вмісту для малого бізнесу.

Кожне з наведених нижче посилань веде до докладної довідкової статті з усім, що вам потрібно знати, щоб налаштувати модерацію вмісту для цієї платформи.

• Модерація коментарів у Facebook. У своїх потоках Hootsuite ви можете поставити лайк або приховати коментарі на своїй сторінці чи профілі Facebook. Ви також можете відповідати на коментарі як публічно, так і приватно.
• Модерація коментарів в Instagram. Якщо ваш бізнес-профіль в Instagram повністю автентифікований у Facebook, ви можете приховати або видалити коментарі у своїй стрічці «Мої публікації». Ви також можете відповідати на коментарі, якщо ваш профіль пов’язано зі сторінкою Facebook.
• Модерація коментарів у TikTok. За допомогою потоків Hootsuite ви можете коментувати, відповідати та приховувати власні коментарі та коментарі від інших у потоках TikTok My Videos. Ви також можете сортувати коментарі та видаляти їх.

• Модерація коментарів YouTube. Перший крок – увімкнути модерацію вмісту для вашого каналу YouTube. Потім ви можете затверджувати, видаляти або відповідати на коментарі в модерації Hootsuite і, ймовірно, спамити ланцюжки YouTube, перш ніж їх опублікувати.
• Модерація коментарів у LinkedIn. Якщо певна публікація LinkedIn отримує багато коментарів, ви можете створити ланцюжок Hootsuite спеціально для цієї публікації. Потім ви можете окремо модерувати коментарі до цієї публікації, щоб нічого не пропустити.

вхідні

Для тих, хто має план Hootsuite Team або вище, Inbox пропонує додаткові функції модерації вмісту.

У папці «Вхідні» ви можете керувати коментарями та прямими повідомленнями у Facebook, Twitter та Instagram, а також коментарями та відповідями на LinkedIn в одному поданні.

Ви також можете використовувати призначення та фільтри, щоб ділитися обов’язками модерування вмісту з іншими членами команди або делегувати запити іншій команді (наприклад, підтримці клієнтів).

Нарешті, ви можете використовувати збережені відповіді як шаблони для типових сценаріїв, що дозволить членам вашої команди відповідати швидше, зберігаючи бренд.

2. Sparkcentral

Джерело: Sparkcentral

Sparkcentral — це повнофункціональна платформа обслуговування клієнтів корпоративного рівня з широкими можливостями модерування вмісту. Це дає вам змогу керувати та модерувати коментарі та публікації з усіх соціальних платформ в одній папці “Вхідні”, водночас отримуючи більше контексту для розмов завдяки підключенню до вашої CRM.

Sparkcentral також має вбудовану аналітику, яка може допомогти вам зрозуміти ефективність ваших зусиль з модерування вмісту.

3. Респондологія

Джерело: Respondology

Repondology — це автоматичний інструмент модерації вмісту, спрямований на видалення расистських, образливих та інших образливих коментарів. Це також допомагає фільтрувати спам і ботів, а також недоречні коментарі, які можуть зашкодити вашому бренду.

4. БрендФорт

Джерело: BrandFort

BrandFort використовує штучний інтелект для фільтрації ненависті, спаму, ненормативної лексики та відверто негативних коментарів у Facebook та Instagram. Він пропонує підтримку кількох мов.

5. Розумна модерація

Джерело: каталог додатків Hootsuite.

Smart Moderation — ще один інструмент автоматизації, який модерує коментарі у Facebook, Instagram і YouTube. Він призначений для фільтрації неприйнятного вмісту, зокрема образливої ​​лексики, ворожнечі, спаму, тролінгу та ботів.

Поширені запитання про модерацію вмісту

Що робить контент-модератор?

Модератори вмісту обробляють усі вхідні коментарі та публікації на платформах соціальних мереж, як публічних, так і приватних.

Які є види модерації контенту?

Основні види модерації контенту:

• Премодерація. Цей процес модерації вмісту використовується в блогах або онлайн-спільнотах, а не в вузькій формі модерації вмісту, яка застосовується до соціальних мереж. Це коли всі коментарі ставляться в чергу і повинні бути затверджені перед публікацією.
• Постмодерація. Це найпоширеніша форма модерації вмісту соціальних мереж, коли ваш модератор переглядає всі коментарі після їх публікації.
• Автоматична модерація. Цей тип модерування вмісту стосується блокування списку певних слів або фраз за допомогою більш складного інструменту модерування вмісту.

Які навички вам потрібні, щоб стати модератором контенту?

По-перше, модераторам вмісту потрібна здатність виконувати складні завдання. Це може бути цікавою роботою, оскільки вона передбачає взаємодію з шанувальниками та підписниками соціальних каналів вашого бренду. Але це також включає роботу зі спамерами, шахраями, незадоволеними клієнтами та інші складні завдання.

Команди модераторів контенту також повинні розуміти, як ефективно використовувати соціальні інструменти. Це включає як самі соціальні платформи, так і будь-які використовувані інструменти модерації вмісту.

Нарешті, модераторам контенту потрібні хороші навички написання та редагування, щоб мати можливість добре представляти бренд, відповідаючи на коментарі та публікації в соціальних мережах.