Що таке клієнтський досвід: 7 порад щодо покращення CX

Customer Experience, або CX, — одна з тих фраз, якими часто користуються в останні роки.

Це не просто чергове модне слово в галузі. При правильному підході досвід клієнтів може допомогти вам збільшити продажі та створити лояльність до бренду.

Ми розберемо це для вас у цій публікації. Ви дізнаєтеся, що таке клієнтський досвід і чому він важливий. Крім того, сім порад, як почати, чотири інструменти, які полегшать ваше життя, і способи його вимірювання.

І так, останнє вимагає трохи математики, але не лякайтеся. Ми обіцяємо, що вам не потрібно знати, що таке рівнобедрений трикутник. Не соромтеся видалити цю інформацію зі свого мозку.

Що таке клієнтський досвід?

Customer Experience (CX) – це те, як клієнти сприймають свою взаємодію з вашою компанією. Це накопичення їхніх почуттів після кожного дотику до вашого бренду. Два стовпи суттєво впливатимуть на якість клієнтського досвіду:

1. Ваш бренд
2. Ваш продукт або послуга

По-перше, те, як вони дивляться на ваш бренд і взаємодіють з ним, сформує їх сприйняття. Зусилля щодо брендингу — особливо того, як ви виглядаєте та звучите — є важливими для обслуговування клієнтів. Ви не хочете здаватися брудним або непрофесійним. Якщо ви це зробите, клієнт подумає, що ви неохайні та непрофесійні. Це несправедливо, але зовнішність – це все.

Візьмемо, наприклад, Nike. Галочка Nike і слоган Just Do It є культовими як у спорті, так і в моді. Це результат ретельного та послідовного брендування протягом десятиліть.

По-друге, ви можете мати найвитонченіший бренд у світі. Але якщо досвід ваших клієнтів щодо вашого продукту чи послуги поганий, вони не оцінять вас добре.

Обслуговування клієнтів також відіграє важливу роль у ставленні людей до ваших продуктів або послуг. Часто можна врятувати стосунки, якщо щось піде не так. Визнайте скаргу людини. Тоді вживайте заходів для виправлення ситуації.

Кожна точка контакту – це шанс на позитивний, нейтральний чи негативний результат. Працюючи над тим, щоб зробити ці точки дотику позитивними, ви покращите взаємодію з клієнтами.

Обидва стовпи працюють для зміцнення довіри та створення позитивного досвіду клієнтів.

Що таке управління досвідом клієнтів?

Customer Experience Management (CXM) гарантує, що ваші клієнти отримають позитивний досвід роботи з вашим бізнесом у кожній точці взаємодії. Це може бути дещо розпливчастим терміном, тому давайте зануримося в нього докладніше.

Управління клієнтським досвідом передбачає опитування, аналіз і покращення взаємодії клієнтів із вашим брендом. Чохли CXM. Спектр охоплює те, як ваша команда ставиться до клієнтів, як швидко вони отримують визнання, як дизайн вашого веб-сайту.

Чому клієнтський досвід важливий?

У сучасному конкурентному середовищі клієнтський досвід важливий як ніколи. Задоволені клієнти, швидше за все, повернуться в майбутньому та порекомендують ваш бізнес іншим.

А соціальні докази продаються. Люди більше довіряють рекомендаціям своїх друзів і родини, ніж фірмовій рекламі. Однією з популярних форм такого соціального доказу є контент, створений користувачами (UGC).

Щасливі клієнти також схильні витрачати більше грошей на ваш бізнес з часом. Якщо вони стають постійними клієнтами, їхня цінність для вашого бізнесу різко зростає. Отже, ви хочете перетворити якомога більше клієнтів на постійних клієнтів.

Ви можете розрахувати життєву цінність клієнта (CLV). Це покаже вам, скільки бюджету ви повинні виділити, щоб отримати їх там. І, звичайно, частиною цього є покращення клієнтського досвіду.

Формула для розрахунку CLV виглядає наступним чином: CLV = (річний дохід на клієнта * відносини з клієнтом у роках) – вартість залучення клієнта (CAC).

Управління клієнтським досвідом може бути потужним інструментом для стимулювання зростання та довгострокового успіху.

Як виміряти клієнтський досвід

Частиною вашої стратегії обслуговування клієнтів має бути вимірювання досвіду клієнтів. Але як можна виміряти чиїсь почуття, запитаєте ви? З холодними, жорсткими цифрами.

Тут ми детально розглянемо показники обслуговування клієнтів. Але щоб заощадити ваш час, ми виділили найважливіші з них нижче.

Найбільш часто використовувані показники досвіду клієнтів включають:

• чистий рейтинг промоутера,
• Оцінка зусиль клієнта,
• Оцінка задоволеності клієнтів і,
• Середній час відповіді.

Чистий бал промоутера (NPS)

Розрахунок: NPS = відсоток промоутерів – відсоток противників

Ваш Net Promoter Score — це шкала від 0 до 10, яка показує, наскільки клієнти вас люблять і довіряють вам. Це випливає з одного простого запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте цей продукт/компанію другові чи колезі за шкалою від 0 до 10?» Якщо вони опускаються нижче 6, вони недоброзичливці. 7-8 роблять їх пасивними, а 9-10 роблять промоутерами.

Оцінка зусиль клієнта (CES)

Розрахунок: CES = (кількість клієнтів, які вибрали 4-5 / кількість відповідей на опитування) * 100

CES вимірює, скільки зусиль клієнт докладає для виконання місії вашої організації. Ці опитування визначають проблемні точки на шляху клієнта.

Опитування CES просять клієнтів оцінити рівень їх зусиль за шкалою від 1 до 5. Ви можете запитати своїх клієнтів приблизно так: «Мені було легко повернути свій продукт. Шкала: від «повністю згоден» до «зовсім не згоден».

Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT)

Розрахунок: CSAT = (кількість задоволених клієнтів / кількість відповідей на опитування) * 100

CSAT схожий на NPS. Він задає ще кілька запитань, які ви можете налаштувати для своєї організації. Усі запитання мають стосуватися досвіду клієнтів.

Наприклад, ви можете попросити своїх клієнтів оцінити певну частину вашого бренду за шкалою від 1 до 3 або від 1 до 5. Ви можете сказати: «Наскільки ви задоволені підтримкою, яку ви отримали?»

Ви також можете включити відкриті запитання в опитування CSAT, наприклад «Як ми можемо покращити ваш досвід?»

Середній час відповіді

Розрахунок: середній час відповіді = загальний час, необхідний для першої відповіді на запити клієнтів / кількість запитів.

Важливо знати ваш середній час відповіді, тому що люди люблять, щоб їх визнавали. Це змушує їх почувати себе почутими та поважати, навіть якщо це бот. І компанії використовують ботів, щоб скоротити час відповіді та підвищити задоволеність клієнтів.

7 порад, як покращити взаємодію з клієнтами

Тож ви можете відчути тиск, щоб забезпечити винятковий досвід клієнтів. Ось сім порад, які допоможуть трохи полегшити ваше життя.

Інвестуйте у свій бренд

Перші враження важливі. Ваші клієнти помітять, якщо ви інвестуєте у свій бренд. Переконайтеся, що у вас є послідовне візуальне вираження, брендинг і комунікаційна стратегія.

Це як одягнути на співбесіду костюм із краваткою замість пари старих спортивних штанів. Дивлячись і розмовляючи певним чином, ви підсвідомо впливаєте на людей, щоб вони повірили в ваш погляд.

Zappo, наприклад, чудово справляється зі своїм фірмовим голосом. Як наслідок, вони здаються зухвалими та веселими – як хтось, поруч із ким хочеться стояти на вечірці.

Інвестуйте в обслуговування клієнтів

Якщо хтось має поганий досвід роботи з вашою службою обслуговування клієнтів, навряд чи він буде лояльним до вашого бренду.

З іншого боку, якщо хтось має поганий досвід роботи з вашими продуктами чи послугами, але має винятковий клієнтський досвід, ви можете перетворити їх на постійних клієнтів.

Цінність вашого досвіду обслуговування клієнтів виходить за рамки продажів. Якісне обслуговування клієнтів може:

• відшкодувати витрати на залучення клієнтів,
• виховувати лояльних ентузіастів бренду, які рекомендують своїх друзів і
• розвивати відгуки та відгуки.

Не забудьте також розробити стратегію обслуговування клієнтів у соціальних мережах.

Намалюйте шлях клієнта

Карта шляху клієнта допоможе вам поставити себе на їх місце. Розуміння їх шляху проливає світло на потенційні больові точки. Спростіть своїм клієнтам виконання необхідних завдань, таких як пошук, перевірка або повернення, і вони продовжуватимуть повертатися. Зробіть цю чорну роботу веселою, і вони полюблять вас за це.

Створіть особистість покупця

Подібно до подорожей клієнтів, персоналії клієнтів допомагають вам зрозуміти, хто ваші клієнти та чого вони хочуть. За допомогою Customer Journeys ви можете бачити кожну точку контакту з клієнтом. За допомогою портретів клієнтів ви можете краще зрозуміти, як зробити ці точки дотику приємнішими.

Наприклад, якщо ваш клієнт — це старша демографічна група, ви можете зосередитися на тому, щоб зробити кожну точку взаємодії більш доступною. Подумайте про людей, які можуть мати проблеми з дрібним шрифтом або кнопками CTA.

Зрозумійте відтік клієнтів

Невеликий відтік клієнтів – це нормально. Розуміння причин відтоку може допомогти покращити взаємодію з клієнтами. Знайдіть точки, де клієнти постійно відмовляються, і проаналізуйте, чому це може бути.

Попросити відгук і відповісти на нього – це простий спосіб зрозуміти відтік клієнтів. Ви можете спробувати опитування CES, щоб отримати результати. Крім того, проаналізуйте тенденції контактів із службою підтримки клієнтів. Якщо ви працюєте в індустрії програмного забезпечення, особливо корисно зрозуміти, де ваш продукт не вистачає.

Запитуйте клієнтів, чого вони хочуть

Поширеною помилкою власників бізнесу є припущення, що вони знають, чого хочуть їхні клієнти. Запитайте свою аудиторію про продукти чи функції; відповіді можуть вас здивувати. Якщо є один із способів завоювати серця, це спочатку слухати, а потім створювати те, що просять люди.

Ви можете зробити це за допомогою опитувань або відкрити розділ коментарів на сторінці зв’язку з нами, який запитає: «Що б ви хотіли бачити більше?». Відвідайте такі форуми, як Reddit, і шукайте відгуки в інших місцях. Це безкоштовний погляд на перспективи ваших клієнтів.

Використовуйте чат-боти та штучний інтелект, щоб прискорити час відповіді

Використання чат-ботів або технологій на основі штучного інтелекту є швидким, економічно ефективним і відносно безболісним способом створити позитивний досвід для клієнтів. Використовуйте ботів, щоб:

• допомогти своїм клієнтам пройти шлях до продажу,
• для отримання відповідей на поширені запитання та
• загальні запити підтримки клієнтів.

Ви також можете використовувати ботів на своїх каналах Facebook та Instagram. Таким чином ви підтримаєте досвід клієнтів соціальних мереж.

Вибравши правильну програму, ви можете допомогти своїм клієнтам швидше дістатися туди, куди їм потрібно.

Чат-боти можуть:

• покращити середній час відповіді,
• Перенаправляйте своїх співробітників на більш складні завдання та
• Ми пропонуємо цілодобову підтримку наших клієнтів.

Хочете дізнатися більше про цю тему? Ось як створити власну стратегію залучення клієнтів з нуля.

Чотири інструменти залучення клієнтів, які варто спробувати у 2022 році

Щоб відточити свою стратегію обслуговування клієнтів, подумайте про інтеграцію інструментів у свій репертуар. Програмне забезпечення для опитування клієнтів, чат-боти та інструменти аналітики можуть допомогти вам автоматизувати, аналізувати та вирішувати завдання, які активно сприяють досягненню ваших цілей.

розквіт

Цей маленький чат-бот, Heyday , може стати легкою перемогою для вашої стратегії залучення клієнтів. Він працює для персоналізації взаємодії з клієнтами вашого сайту за допомогою:

• підключення до вашого каталогу продуктів для надання персоналізованих результатів пошуку та рекомендацій у чаті
• зосереджуючись на своїх партнерах лише тоді, коли клієнти готові купувати
• використання розмовного штучного інтелекту, щоб ваші клієнти відчували себе комфортно
• покращити середній час відповіді

Вхідні та аналітика Hootsuite

Очевидно, ми трохи упереджені. Але ми б не рекомендували щось, що не варте вашого часу. Папка «Вхідні» Hootsuite налаштована так, що ви можете переглядати, відповідати або фільтрувати повідомлення з різних соціальних мереж (і навіть SMS-повідомлення). І все в одному вигляді. Це спрощує ваше життя та покращує час відповіді.

Інструмент аналітики Hootsuite особливо корисний для розуміння настроїв клієнтів. Він може з першого погляду показати вам, які типи публікацій у соціальних мережах працюють, щоб ви знали, на чому ваші клієнти хочуть, щоб ви зосередилися в майбутньому.

Так само ви можете використовувати Hootsuite Insights для соціального прослуховування та аналітики. Цей інструмент може відстежувати ваші згадки в соціальних мережах. Потім ви можете виміряти соціальні настрої свого бренду. З цього моменту покращте свій клієнтський досвід відповідно.

Найважливіше те, що ви можете використовувати інструменти моніторингу брендів Hootsuite, щоб миттєво знати, коли розгнівані клієнти говорять про вас у соціальних мережах, і негайно реагувати на них, перш ніж події вийдуть з-під контролю.

Google Analytics

Google Analytics є чудовим інструментом для розуміння того, де клієнти відтікають. Використовуйте його для відстеження пошукових запитів користувачів – це покаже послідовні пошукові запити вашої аудиторії.

Слідкуйте за коефіцієнтами конверсії. Якщо вони нижчі за середні по галузі, можливо, у вас є проблема, яка потребує уваги. Так само зверніть увагу на показники відмов. Вони також покажуть потенційні больові точки.

Запитуйте добре

AskNicely — це програмне забезпечення для опитування. Він інтегрується з такими робочими програмами, як Zapier і Slack. Ви можете використовувати цю програму, щоб отримати краще уявлення про те, як виглядає ваш клієнтський досвід. Спробуйте налаштувати опитування для NPS, CES і CSAT. Крім того, це дозволяє включити додаткові запитання, якщо це необхідно.

Що нам особливо подобається в AskNicely, так це додаткові можливості навчання персоналу. Тренер AskNicely може надати персоналізовану підготовку клієнтів для вашої команди.

Джерело: AskNicely