Аналіз настроїв у соціальних мережах: інструменти та поради на 2022 рік
Як люди ставляться до вашого бренду прямо зараз? Це питання може здатися базовим. Але це може бути критично важливим для маркетологів, оскільки воно має інформувати кожен аспект вашого контенту та маркетингових стратегій.
Аналіз настроїв у соціальних мережах дає брендам можливість відстежувати онлайн-розмови про себе та своїх конкурентів у режимі реального часу. При цьому вони отримують кількісну інформацію про те, наскільки позитивно чи негативно їх сприймають.
Аналіз настроїв у соціальних мережах гарантує, що ви знаєте, як вибір кожного бренду впливає на лояльність до бренду та сприйняття клієнтами.
Це може здатися складним. Але є багато інструментів, які допоможуть вам збирати й аналізувати соціальні дані, необхідні для точного розуміння того, де знаходиться ваш бренд.
Аналіз настроїв у соціальних мережах — це процес збору та аналізу інформації про те, як люди говорять про ваш бренд у соціальних мережах. Аналіз настроїв враховує не лише кількість згадок чи коментарів, але й емоції та думки.
Аналіз настроїв у соціальних мережах іноді називають « аналізом думок». «Це тому, що вся справа в тому, щоб копатися в словах і контексті публікацій у соціальних мережах, щоб зрозуміти думки, які вони висловлюють.
Вимірювання соціальних настроїв є важливою частиною будь-якого плану моніторингу соціальних мереж.
У наступному розділі ми розглянемо деякі потужні інструменти, за допомогою яких можна зробити аналіз соціальних настроїв швидшим, простішим і точнішим.
Але якщо ви ще не готові інвестувати в спеціалізовані інструменти аналізу настроїв у соціальних мережах, ви можете почати з невеликого дослідження.
1. Слідкуйте за своїми згадками
Першим кроком до аналізу настроїв у соціальних мережах є пошук розмов людей про ваш бренд в Інтернеті. Проблема в тому, що вони не завжди позначатимуть вас у цих розмовах.
На щастя, ви можете налаштувати потоки Hootsuite для відстеження всіх згадок вашого бренду в соціальних мережах, навіть якщо ви не позначені. Ось як зібрати їх усі в одному місці.
На інформаційній панелі Hootsuite додайте ланцюжок для кожного свого облікового запису в соціальних мережах. Це дозволить відстежувати згадки, коли люди позначають ваші акаунти в соціальних мережах.
Спробуйте безкоштовно
Ви можете організувати всі свої потоки згадок на соціальній дошці згадок, щоб їх було легше переглядати з першого погляду.
У деяких соціальних мережах ви навіть можете відстежувати публікації, у яких вас не позначено:
- В Instagram ви можете відстежувати хештеги, пов’язані з вашими продуктами чи брендом.
- Для Twitter ви можете використовувати хештеги або ключові слова.
Обов’язково створіть потоки для свого бренду та назви продукту чи послуги.
Знову ж таки, дошка може бути корисним способом організації всіх цих потоків на одному екрані.
Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати відстеження ваших згадок, перегляньте повну статтю про інструменти прослуховування соціальних мереж.
2. Проаналізуйте настрій своїх згадок
Потім ви шукатимете терміни, які вказують на настрій ваших згадок. Подумайте, які позитивні чи негативні слова люди можуть використовувати, говорячи про ваш бренд. Приклади можуть включати:
- Позитив: любов, дивовижний, чудовий, найкращий, ідеальний
- Негативні: погано, жахливо, жахливо, найгірше, ненависть
Швидше за все, будуть інші терміни, пов’язані з вашим продуктом, брендом або галуззю. Складіть список позитивних і негативних слів і перегляньте свої згадки для публікацій, що містять ці терміни.
Для Twitter ви можете налаштувати Hootsuite на автоматичне виконання частини цієї роботи. На панелі інструментів створіть ланцюжок пошуку, використовуючи своє ім’я плюс:), щоб позначити позитивний настрій. Потім створіть ланцюжок пошуку, використовуючи своє ім’я плюс: (щоб позначити негативне ставлення.
Якщо ви відстежуєте настрій вручну, майте на увазі, що вам потрібно стежити за контекстом. Чи є хтось саркастичним, коли каже, що має «найкращий» досвід роботи з вашим брендом?
3. Обчисліть оцінку своїх соціальних настроїв
Оцінку соціального настрою можна розрахувати кількома способами:
- Позитивні згадки у відсотках від загальної кількості згадок
- Позитивні згадки як відсоток згадок, що містять настрій (видалення нейтральних згадок)
Який метод ви використовуєте, насправді не має значення, якщо ви послідовні. Це тому, що найважливіше, на що слід стежити, – це зміни.
Другий спосіб завжди дає вищу оцінку.
Як ми щойно сказали, Hootsuite — це потужний інструмент для збору даних, необхідних для аналізу настроїв. Ці інструменти йдуть ще далі, надаючи вам цей аналіз.
1. Hootsuite Analytics від Brandwatch
На базі Brandwatch Hootsuite Insights дозволяє використовувати детальні логічні рядки пошуку для автоматичного моніторингу соціальних настроїв. Ви також отримаєте хмари слів із найпоширенішими словами, які використовуються для опису вашого бренду. Крім того, діаграми, які порівнюють ваші соціальні настрої з настроями ваших конкурентів.
Крім позитивних і негативних настроїв, Hootsuite Insights відстежує певні емоції, такі як гнів і радість протягом тривалого часу. Це дозволяє відстежувати раптові зміни або поточні тенденції. Ви також можете фільтрувати настрої за місцезнаходженням або демографічними показниками, щоб побачити, як настрої змінюються залежно від вашої аудиторії. Існує також опція аналізу AI для автоматичного визначення причин значних змін настрою.
Сповіщення — ще одна зручна функція, яка дозволяє отримувати сповіщення про раптові зміни настрою. Тоді ви зможете випередити будь-які проблеми, перш ніж вони вийдуть з-під контролю.
2. Метіонлітики
Презентація Mentionlytics: «Дізнайтеся все, що говорять про ваш бренд, ваших конкурентів або будь-яке ключове слово».
Ви можете розширити пошук, щоб дізнатися, що люди говорять про ваш бренд в Інтернеті. Існує вбудована функція аналізу настроїв, яка працює кількома мовами.
3. Цифровий розум
Digimind виявляє та аналізує всі відповідні розмови про ваш бренд і конкурентів.
Він отримує інформацію з понад 850 мільйонів веб-джерел, тож ви знаєте, що отримуєте всебічне уявлення про ставлення вашого бренду.
Ви також можете аналізувати згадки та застосовувати фільтри, щоб налаштувати процес аналізу настроїв.
4. Аналізатор натовпу
Crowd Analyzer — це інструмент для прослуховування соціальних мереж і аналізу настроїв арабською мовою. Це особливо важливо для брендів з арабомовною цільовою аудиторією. Іншим інструментам визначення соціальних настроїв зазвичай не вистачає здатності розпізнавати почуття в арабських повідомленнях.
Джерело: каталог додатків Hootsuite.
5. Talk Walker
TalkWalker збирає інформацію з понад 150 мільйонів джерел. Потім інструмент використовує штучний інтелект для аналізу настроїв, тону, емоцій тощо.
Наш шаблон звіту про настрої в соціальних мережах забезпечує структуру, необхідну для створення ефективного звіту, яким ви можете поділитися зі своєю командою.
Щоб використати шаблон, клацніть вкладку «Файл», а потім клацніть «Створити копію». Це дає вам власну копію шаблону, яку ви можете використовувати, коли вам потрібно створити новий звіт про соціальні настрої.
Переваги відстеження настроїв у соціальних мережах дещо неоднозначні. Наприклад, відстеження соціальних настроїв допоможе вам краще зрозуміти свою аудиторію, що, у свою чергу, допоможе покращити соціальні настрої.
Отже, якщо ви звертали увагу на розділ про переваги вище, ці стратегії можуть здатися вам дещо знайомими…
- Знайте свою аудиторію: якщо ви добре знаєте свою аудиторію, ви можете створювати публікації, які резонуватимуть з нею. По суті, це зводиться до наступного: дайте своїй аудиторії більше того, чого вони хочуть, і менше того, чого вони не хочуть.
- Залучення: відповідайте на коментарі, згадки та прямі повідомлення. Збільште позитивну взаємодію, забезпечивши швидке вирішення будь-яких негативних згадок.
- Використовуйте свої сильні сторони: використовуйте соціальні настрої, щоб зрозуміти, що ваша аудиторія думає про ваш бренд добре, а що – ні. Поки ви працюєте над покращенням сфер, які відстають, використовуйте свої сильні сторони. Забезпечте цінність, залишаючись вірним своєму бренду.
Простий підрахунок згадок у соціальних мережах показує, скільки людей говорять про ваш бренд в Інтернеті. Але що вони кажуть? Аналіз настроїв у соціальних мережах допоможе вам відповісти на це запитання.
Адже велика кількість згадок на перший погляд може виглядати чудово. Але якщо це буде буря негативних публікацій, це може бути не так вже й добре.
У липні кількість згадок BMW у соціальних мережах різко зросла, але зацікавленість не була позитивною. Виникла плутанина щодо запланованого рішення продати послуги за підпискою на автомобільні функції. Твіт, який дійсно сколихнув події, отримав майже 30 000 ретвітів і 225 000 лайків.
Це божевілля – BMW тепер продає місячну підписку на підігрів сидінь у вашому автомобілі.
• Щомісячна плата: $18 • Річна плата: $180
Автомобіль буде з усіма необхідними комплектуючими, але потрібно буде заплатити за демонтаж програмного блоку.
Ласкаво просимо в пекло мікротранзакцій.
— Джо Помпліано (@JoePompliano) 12 липня 2022 р
Якби компанія просто підрахувала згадки, вони могли б подумати, що зробили щось дуже правильне.
Але настрій цієї підвищеної активності був передусім негативним. BMW була змушена вдосконалити свої плани передплати.
Поговоримо про підігрів сидінь… ⤵️
— BMW USA (@BMWUSA) 14 липня 2022 р
Ось чому ваш бренд повинен відстежувати соціальні настрої.
1. Зрозумійте свою аудиторію
Маркетологи працюють найкраще, коли розуміють свою аудиторію. Це означає, що вам потрібно розуміти, як ваша аудиторія ставиться до вашого бренду, ваших публікацій у соціальних мережах і ваших кампаній, а не лише те, як часто вони згадують вас.
Наприклад, White Castle використовував соціальне слухання та аналіз настроїв, щоб виявити , що їхні клієнти мали позитивну асоціацію з дуже специфічним досвідом їдять слайдери White Castle під час перегляду телевізора в ліжку.
З цими знаннями в руках Білий замок представив пару, яка їсть малюків у ліжку для своєї наступної кампанії.
Джерело: реклама White Castle через eMarketer Industry Voices.
Постійний аналіз настроїв у соціальних мережах також може швидко попередити вас про зміну вподобань і бажань клієнтів.
2. Поліпшення обслуговування клієнтів
Моніторинг настроїв забезпечує дві основні переваги для обслуговування та підтримки клієнтів:
- Він може сповіщати ваші команди про будь-які нові або виникаючі проблеми. Ви навіть можете дізнатися про проблеми, пов’язані з запуском певного продукту чи продукту. Потім ви можете підготувати свою команду або навіть створити соціальний контент, який безпосередньо стосується проблем.
- Ви можете зв’язатися з людьми, які можуть мати складний досвід роботи з вашим брендом на ранньому етапі. Проста відповідь або подальша дія часто можуть допомогти вирішити проблему клієнта до того, як він зв’яжеться з вашою командою.
У цьому прикладі команда підтримки користувачів Adobe у Twitter змогла вирішити проблему та залишити клієнта задоволеним, навіть якщо його не було позначено.
Не соромтеся звертатися, коли це буде потрібно. Дякую тобі. ^RS
— Adobe Care (@AdobeCare) 26 вересня 2022 р
3. Налаштуйте повідомлення бренду та розробку продукту
Слідкуючи за тенденціями та досліджуючи сплески позитивних, негативних чи нейтральних настроїв, ви можете дізнатися, чого насправді хоче ваша аудиторія. Це може дати вам чіткіше уявлення про те, які повідомлення слід публікувати в кожній соціальній мережі.
Ви навіть можете отримати інформацію, яка може вплинути на загальну стратегію вашого бренду та розвиток продукту.
Наприклад, Zoom відстежував їхні соціальні настрої, щоб розкрити найбільші негативні міфи про їхній продукт. Потім вони створили серію відео TikTok, щоб розвіяти ці міфи та зміцнити довіру клієнтів.
@zoom
Вони також створили серію відео «Поради для професіоналів», щоб відповісти на найпоширеніші запитання в соціальних мережах, тим самим зменшивши навантаження на команду обслуговування клієнтів і висвітливши нові функції. Деякі ідеї щодо нових функцій навіть виникли в результаті соціального прослуховування та аналізу.
@zoom Відповісти @im_siowei, даючи людям те, чого вони хочуть ✨ @Matt Head #zoom #focusmode #zoommeeting #fyp #december
4. Зрозумійте, де ви знаходитесь у своїй ніші
Бренди не можуть бути всім для всіх людей. Соціальні настрої можуть допомогти вам зрозуміти, де ви знаходитесь у своїй бізнес-ніші. Це, у свою чергу, може допомогти вам охопити потрібну аудиторію з потрібними повідомленнями в потрібний час.
Наприклад, виробнича група медіакомпанії Underknown запустила YouTube-канал під назвою «According to Science». Вони розповідали історії, засновані на наукових дослідженнях. Але після 60 відео канал не виріс.
Переглянувши свої дані, команда зрозуміла , що відео про виживання отримали найбільше позитивних відгуків. Вони змінили всю свою стратегію та запустили новий канал під назвою «Як вижити». Всього за 18 місяців канал набрав мільйон підписників на YouTube.
Коли вони виявили, що їхні найпозитивніші відгуки надійшли від американців віком від 18 до 34 років, вони продовжили адаптуватися, створюючи короткі відео, які опубліковані на TikTok і регулярно набирають понад мільйон переглядів.
@howtosurvive.show Подивимося, чи залишиться це відео ?? #HowToSurvive #SurvivalSkills #DoNotAttempt #educationalpurposes #Survivalist #FloridaMan #Crocodile
Аналіз настроїв у соціальних мережах також може допомогти вам зрозуміти, у яких сферах вашого бізнесу ви справді гарні та що вам, можливо, потрібно покращити.
5. Завчасно виявляйте кризу бренду
Ви ніколи не хочете, щоб ваш бренд зазнав кризи. Але якщо це так, моніторинг соціальних настроїв може допомогти вам виявити проблему на ранніх стадіях. Ви можете реалізувати свій план реагування на кризу, щоб мінімізувати негативні настрої або повністю уникнути їх.
У наведеному вище прикладі автомобільній компанії BMW знадобилося 48 годин, щоб відповісти на суперечку про підігрів сидінь у Twitter, і ще один день, щоб опублікувати офіційну заяву на своєму веб-сайті. На той час проблема отримала широке висвітлення в ЗМІ, що ускладнило ремонт BMW. Якби вони відповіли протягом дня, вони могли б виправити розповідь, перш ніж вона вийде з-під контролю.
Налаштування автоматичних сповіщень про сплески згадок і настроїв є важливою системою раннього попередження для управління кризою бренду.
Залишити відповідь