Chatbot Analytics 101: основні показники для відстеження

Щоб отримати максимум від свого чат-бота, вам потрібно зануритися в аналітику чат-бота. Впровадження розмовного штучного інтелекту може стати величезною перевагою для вашого бізнесу. Але щоб максимізувати потенціал вашого чат-бота, вам потрібно виміряти його продуктивність.

Звичайно, ви вже розумієте важливість відстеження ключових показників успіху. Але ми знаємо, що легко заблукати в кількості доступних даних. Отже, які важливі показники для вимірювання?

У цій публікації ми розповімо про найважливішу аналітику чат-бота для вашого бізнесу та про те, як ви можете її використовувати.

Що таке аналітика чат-бота?

Аналітика чат-бота – це дані розмов, які генеруються на основі взаємодії вашого чат-бота. Щоразу, коли ваш чат-бот зв’язується з клієнтом, він збирає інформацію. Ці дані можуть включати тривалість виклику, задоволеність користувачів, кількість користувачів, хід розмови тощо.

Навіщо використовувати Chatbot Analytics?

Як і у випадку з показниками соціальних мереж, аналітика показує, як працює ваш чат-бот. Ці дані чат-бота можуть допомогти вам покращити вашу бізнес-стратегію кількома способами:

Краще розумійте потреби своїх клієнтів

Ваш чат-бот є першою точкою контакту для запитань клієнтів. Це означає, що кожна розмова є джерелом даних про їхні бажання та потреби. Чат-бот використовує обробку природної мови в реальному часі для спілкування з вашими клієнтами.

Аналіз цих даних допоможе вам зрозуміти, що вони шукають і як ви можете допомогти їм це знайти.

Покращте взаємодію з клієнтами

Аналітика чат-ботів може надавати дані про задоволеність клієнтів. Це прямий показник їх досвіду роботи з вашим чат-ботом. Ви можете використовувати його, щоб відточити свою стратегію чат-бота, покращивши якість обслуговування. І в довгостроковій перспективі ви зробите своїх клієнтів щасливими, щоб вони поверталися до вас у майбутньому.

Допоможіть членам вашої команди працювати ефективніше

Кожне запитання, на яке відповідає ваш чат-бот, — це одне завдання менше для вашої команди людей. Щомісяця клієнти та компанії обмінюються понад мільярдом повідомлень у Facebook Messenger! Заощаджуйте час на обслуговуванні клієнтів, дозволивши своєму чат-боту втрутитися.

Чи часто ваші клієнти ставлять агентам запитання про чат-ботів? Це свідчить про те, що є місце для вдосконалення. Аналітика покаже вам, на які поширені запитання ваш чат-бот може навчитися відповідати.

Розширте інформацію про продукт

Чат-боти є першою точкою контакту для запитань клієнтів. Це дає вам безліч даних про те, що бентежить клієнтів. Ви бачите багато запитань щодо розміру? Час покращити інформацію про розміри. Ваші активні користувачі запитують про функції продукту? Ви можете вставити демонстраційне відео на сторінку продукту.

Збільшення продажів

Аналітика чат-бота може сказати вам, скільки розмов закінчується покупкою. Якщо отримання потрібної відповіді займає занадто багато часу або якщо вони розчаровані чат-ботом, вони можуть відмовитися. Визначення областей для вдосконалення допоможе вам збільшити продажі, а також задоволеність клієнтів.

9 найважливіших показників чат-бота для відстеження

1. Середня тривалість розмови

Цей показник показує, скільки повідомлень ваш чат-бот і клієнт надсилають туди й назад.

Ідеальна тривалість розмови може бути різною: прості запитання можуть бути легшими для вирішення. Складні запитання можуть зайняти більше часу. Але середня тривалість розмови покаже вам, наскільки добре ваш чат-бот відповідає на їхні запитання.

Ви також захочете поглянути на коефіцієнт взаємодії, тобто кількість повідомлень, які обмінюються. Високий рівень залучення показує, що ваш чат-бот може підтримувати розмову.

2. Загальна кількість розмов

Це повідомляє вам, скільки разів клієнт відкриває віджет чат-бота. Цей показник показує, наскільки популярний ваш чат-бот. Це також може допомогти вам визначити, коли та де ваші клієнти ініціюють запити.

Якщо ви помітили закономірність, коли попит вищий, ця інформація також може допомогти вам спланувати. Чи починають клієнти більше розмов одразу після випуску нового продукту? Або перший день розпродажу? Передбачення цих вимог допоможе вам забезпечити бездоганну взаємодію з клієнтами.

3. Загальна кількість залучених розмов

«Захоплені розмови» стосуються взаємодії, яка продовжується після вітального повідомлення. Порівняння цього показника із загальною кількістю розмов покаже вам, чи вважають ваші клієнти чат-бот корисним.

Зображення з фільму «Підйом»

4. Загальна кількість унікальних користувачів

Цей показник показує, скільки людей взаємодіють із вашим чат-ботом. Один клієнт може вести кілька розмов із вашим чат-ботом під час своєї подорожі. Порівняння цього показника із загальною кількістю розмов покаже вам, скільки клієнтів спілкуються з вашим чат-ботом більше одного разу.

5. Пропущені повідомлення

Цей показник покаже вам, як часто ваш чат-бот ставив у глухий кут запитання клієнта. Щоразу, коли ваш чат-бот каже «Вибачте, я не розумію», це пропущене повідомлення. Це часто призводить до поглинання людиною (докладніше про це нижче). Вони також можуть призвести до розчарування клієнтів!

Пропущені повідомлення надають важливу інформацію про те, де ви можете вдосконалити навички спілкування свого чат-бота. Зрештою, ви можете використовувати цю інформацію для покращення взаємодії з клієнтами.

6. швидкість поглинання людини

Коли ваш чат-бот не може вирішити запит клієнта, він передає запит людині. Цей показник дає вам уявлення про те, скільки часу заощаджує ваш чат-бот. Деякі користувачі розмовного штучного інтелекту (AI) повідомляють, що до 80% запитань клієнтів вирішуються за допомогою чат-ботів! Це також покаже вам, які потреби клієнтів вимагають людського контакту.

7. Швидкість досягнення мети

Цей показник показує, як часто ваш чат-бот допомагає вам досягати бізнес-цілей. Результати залежатимуть від ваших конкретних цілей.

Наприклад, чи підтримує ваш чат-бот клієнтів під час оформлення замовлення? Чи спонукає це їх додавати запропоновані товари до свого кошика? Показник досягнення мети дає вам уявлення про те, як часто ваш чат-бот досягає цієї мети.

Зображення з фільму «Підйом»

Цей показник також показує, наскільки добре ваш чат-бот направляє клієнтів на цьому шляху. Це схоже на вимірювання продуктивності вашого найвідданішого віртуального співробітника.

8. Оцінки задоволеності клієнтів

Ви можете попросити своїх клієнтів оцінити свій досвід роботи з вашим чат-ботом після завершення розмови. Ці оцінки задоволеності можуть бути як простими, так і детальнішими. Незалежно від вашого підходу, оцінка задоволеності є важливою для покращення стратегії вашого чат-бота. Перегляд тем або проблем, які клієнти оцінюють нижче, покаже вам, що можна покращити.

9. Середній час відповіді

Ваш чат-бот допоможе вашій команді підтримки швидше реагувати в реальному часі, надаючи клієнтам першу точку контакту. Це допоможе вам скоротити середній час відповіді та підвищити рівень задоволеності клієнтів. Одна компанія використала Heyday, щоб скоротити середній час відповіді з 10 годин до 3,5! Крім того, інформація, зібрана вашим чат-ботом, може допомогти вашій команді підтримки в реальному часі надати найкращу відповідь вашим клієнтам.

Що потрібно шукати на панелі аналітики чат-бота?

Щоб отримати максимальну віддачу від аналітики чат-ботів, вам потрібна інформаційна панель, яка допоможе вам одразу побачити найважливіші показники для відстеження. Ось найважливіші функції, на які варто звернути увагу:

Простий у використанні

Яка користь від даних, якщо ви не можете їх знайти? Інформаційна панель має бути простою та інтуїтивно зрозумілою для навігації, щоб ви могли знайти потрібну інформацію. Ось приклад аналітичної панелі чат-бота від Heyday.

Heyday організовує показники чат-бота на зручній інформаційній панелі.

Налаштування

Потреби вашого бізнесу унікальні, як і аналітика вашого чат-бота. Шукайте інструмент, який дозволяє налаштувати відображення, щоб ви могли бачити дані, які є найбільш важливими для вашого бізнесу.

Кілька місць

Єдиний логін? Що це, Netflix? Шукайте інструмент, який надасть кожному члену вашої команди підтримки клієнтів місце для безперебійної координації. У вас велика команда? Не хвилюйтеся – деякі платформи чат-ботів, такі як Heyday, пропонують необмежену кількість місць для агентів із корпоративними планами.

Відстеження продуктивності команди

Ваш чат-бот — це лише частина вашої команди обслуговування клієнтів. Цінний інструмент також дозволить вам відстежувати продуктивність вашої команди, щоб ви могли оцінити свої загальні зусилля.

Відстеження цілей

Дані про ефективність мають значення лише тоді, коли вони допомагають вам досягати бізнес-цілей. Інакше це все одно, що бити футбольний м’яч без сітки – весело, але зрештою безглуздо. Вам потрібна інформаційна панель аналітики чат-бота, яка чітко показує, як ви досягаєте своїх бізнес-цілей.

мобільний дисплей

Більше половини всіх онлайн-продажів вже відбувається на мобільних пристроях. Оскільки соціальна комерція швидко зростає, ця цифра також зростає. Підтримка клієнтів також доступна на мобільних пристроях, тому переконайтеся, що ваш інструмент працює на екранах усіх розмірів.

Часті запитання від клієнтів

Перегляд найпоширеніших запитань є неймовірним джерелом інформації про ваших клієнтів. Інформаційна панель, яка відображає поширені запитання та аналізує їх за змістом і темою, дасть вам глибше розуміння вашої аудиторії.