Що таке розмовний штучний інтелект: Посібник 2023, яким ви справді будете користуватися

Розмовний штучний інтелект може стати важливим активом для вашої присутності в соціальних мережах. Клієнти задають запитання про продукти та послуги через Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp і майже будь-яку іншу платформу соціальних мереж.

Ви тут, щоб відповісти на ці запитання клієнтів? Для більшості підприємств може бути важко цілодобово стежити за тим, що відбувається в соціальних мережах. Ось де розмовний ШІ може допомогти!

З усіма цими запитами та з обмеженою кількістю людей, які можуть їх виконати, розмовний чат-бот або віртуальний помічник може стати порятунком.

Технологія розмовного штучного інтелекту може зробити вашу команду ефективнішою та дозволити більшій кількості клієнтів швидше отримувати необхідну допомогу.

Продовжуйте читати, щоб дізнатися, яку користь ваш бізнес може отримати від використання розмовного інструменту AI для соціального обслуговування клієнтів і соціальної комерції.

Що таке розмовний ШІ?

Термін «розмовний ШІ» (штучний інтелект) стосується таких технологій, як віртуальні помічники або чат-боти, які можуть «розмовляти» з людьми (наприклад, відповідати на запитання).

Розмовні програми штучного інтелекту часто використовуються в сфері обслуговування клієнтів. Їх можна знайти на сайтах, в інтернет-магазинах і в соціальних мережах. Технологія штучного інтелекту може ефективно прискорити та спростити реагування клієнтів і маршрутизацію.

Як працює розмовний ШІ?

Розмовний ШІ в основному працює завдяки двом функціям. По-перше, це машинне навчання. Простіше кажучи, машинне навчання означає, що технології «навчаються» та вдосконалюються в міру використання. Він збирає інформацію з власних взаємодій. Потім він використовує цю інформацію, щоб з часом вдосконалюватися.

У результаті система працюватиме краще через шість місяців після того, як ви додасте її на свою сторінку, і навіть краще, ніж через рік.

Другий називається обробкою природної мови, або скорочено НЛП. Це процес, за допомогою якого штучний інтелект розуміє мову. Коли він навчиться розпізнавати слова та фрази, він зможе перейти до генерування природної мови. Це процес, за допомогою якого він спілкується з вашими клієнтами.

Генерація природної мови в основному означає, що AI імітує розмову. Наприклад, якщо клієнт надішле вам повідомлення в соціальних мережах з проханням надати інформацію про те, коли буде відправлено замовлення, чат-бот AI знатиме, як відповісти. Він зробить це на основі попереднього досвіду з подібними запитаннями та тому, що він розуміє, які фрази найкраще підходять для відповідей на запитання про доставку.

Ця теорія може здатися виснажливою, але розмовні чат-боти зі штучним інтелектом забезпечують дуже плавну взаємодію з клієнтами. Ось приклад того, як ви можете очікувати, що це виглядатиме в дії:

Розмовна статистика ШІ

• Очікується, що до 2030 року світовий ринок розмовного ШІ досягне 32,62 мільярда доларів .
• Після пандемії кількість взаємодій, які обслуговують розмовні агенти, зросла на 250% у різних галузях.
• Частка маркетологів, які використовують ШІ для цифрового маркетингу в усьому світі, різко зросла з 29% у 2018 році до 84% у 2020 році .
• Майже всі дорослі користувачі голосових помічників використовують розмовну технологію AI на смартфоні ( 91,0% цього року ).
• Серед користувачів голосових помічників із США, опитаних CouponFollow у квітні 2021 року, перегляд і пошук продуктів були найпопулярнішими покупками, які вони робили за допомогою цієї технології.
• Віртуальних помічників найчастіше використовують для обслуговування клієнтів. Майже 80% технічних фахівців у всьому світі, які мають віртуальних помічників для клієнтів, заявили, що використовують їх для цієї мети.
• Онлайн-чат, відеочат, чат-боти або соціальні медіа стануть найбільш використовуваним каналом обслуговування клієнтів через три роки, згідно з опитуванням 73% північноамериканських керівників служби обслуговування клієнтів, опитаних у травні 2021 року.
• Серед американських керівників 86% погодилися, що штучний інтелект стане «основною технологією» в їхній компанії в 2021 році.
• Станом на лютий 2022 року 53% дорослих американців за останній рік спілкувалися з чат-ботом зі штучним інтелектом для обслуговування клієнтів.
• У 2022 році у світі було запущено 3,5 мільярда додатків чат-ботів.
• Трьома основними причинами, чому споживачі в США використовують чат-бот, є години роботи (18%), інформація про продукт (17%) і запити на обслуговування клієнтів (16%).

5 найкращих переваг використання розмовних інструментів AI

1.Економити час

В ідеальному світі кожен із ваших клієнтів отримував би ретельне обслуговування. Але реальність така, що деякі клієнти прийдуть до вас із набагато простішими запитами, ніж інші. Чат-бот або віртуальний помічник — це чудовий спосіб забезпечити задоволення потреб кожного, не перевантажуючи себе та свою команду.

Чат-боти штучного інтелекту можуть вирішувати прості питання обслуговування клієнтів і дозволяють вам і вашій команді вирішувати складніші. Це також зменшує затримку на обох кінцях. Наш власний чат-бот Heyday від Hootsuite допомагає компаніям автоматизувати до 80% усіх розмов із обслуговування клієнтів!

Розмовний штучний інтелект може обробляти кілька квитків одночасно, чого ви та ваша команда не можете. Це створює більш ефективну систему обслуговування клієнтів.

2.Підвищена доступність

Ви не можете бути доступними для своїх клієнтів 24 години на добу, сім днів на тиждень. Оснащення вашої платформи соціальних мереж розмовним ШІ вирішить цю проблему. Якщо клієнт потребує допомоги в неробочий час, чат-бот може вирішити його проблеми. Це вирішує логістичну проблему та показує, як чат-боти можуть економити час, але це ще не все.

Розмовний штучний інтелект може допомогти вашим клієнтам почуватися більш турботливими та невимушеними, враховуючи, як вони підвищують вашу доступність. Реальність така, що опівніч може бути єдиним вільним часом, який хтось має, щоб отримати відповідь на своє запитання чи вирішити проблему. Завдяки такому інструменту штучного інтелекту, як Heyday, отримання відповіді на запит на доставку займає лічені секунди:

Хоча не всі проблеми можна вирішити за допомогою віртуального помічника, розмовний ШІ означає, що ці клієнти можуть отримати необхідну допомогу.

3.Допоможіть своїм клієнтам прийняти рішення про покупку

Звичайно, розмовний ШІ може допомогти вирішити проблеми підтримки клієнтів. Але це також може допомогти у створенні та зміні продажів.

Однією з переваг машинного навчання є його здатність створювати персоналізований досвід для ваших клієнтів. Це означає, що розмовна платформа AI може давати рекомендації клієнтам щодо продуктів або доповнень, які вони, можливо, не бачили або не розглядали.

Ось приклад того, як ці рекомендації виглядають у дії:

Розмовні рішення штучного інтелекту, такі як Heyday, дають ці рекомендації на основі того, що є в кошику для покупців і їхніх запитів на покупку (наприклад, категорії, яка їх цікавить).

Результат? Більше продажів без вашої участі.

4.Продаж у неробочий час

Говорячи про допомогу клієнтам у прийнятті рішень про покупку, ще однією перевагою розмовного ШІ є доступність, яку він пропонує. Однією з великих переваг ведення бізнесу в Інтернеті є те, що продажі можуть відбуватися в будь-який час. Єдине, що може цьому запобігти, — це типи доставки, продажу або запити клієнтів, які можуть виникнути, коли немає доступних представників.

Чат-бот або віртуальний помічник може легко виправити це. Оскільки він доступний у будь-який час, він може допомогти кожному, хто чекає відповіді на запитання перед завершенням оплати. Це означає, що ці продажі відбуваються швидше, і ви не ризикуєте, що клієнти втратять інтерес до своєї покупки до її завершення.

За допомогою Heyday ви навіть можете налаштувати свій чат-бот так, щоб він містив заклики до дії «Додати в кошик» і безперешкодно спрямовував ваших клієнтів до оформлення замовлення.

5. Більше ніяких мовних бар’єрів

Недооцінений аспект розмовного ШІ полягає в тому, що він усуває мовні бар’єри. Більшість чат-ботів і віртуальних помічників постачаються з програмним забезпеченням перекладу. Це дозволяє їм виявляти, інтерпретувати та створювати майже будь-яку мову.

Як наслідок, жодна взаємодія з клієнтом не обмежена мовними відмінностями. Це робить ваш бізнес більш привабливим і доступним для більш широкого кола клієнтів.

Найкращі практики розмовного ШІ

Знайте, коли залучати (людських) агентів з обслуговування клієнтів

Інструмент штучного інтелекту чудово підходить для вирішення простих завдань. Але добре знати їх межі. Не кожен клієнт матиме проблему, з якою розмовний ШІ зможе впоратися. Чат-боти є помічниками вашої служби підтримки клієнтів, а не заміною. Переконайтеся, що у вас є агенти в режимі очікування, готові втрутитися, коли надійде більш складний запит.

Оптимізація соціальної комерції

Ви хочете отримати максимум від свого розмовного ШІ. Ви також хочете, щоб ваші клієнти мали якнайширший доступ до необхідної допомоги. Найкращий спосіб виконати обидва ці завдання — вибрати розмовний інструмент ШІ, оптимізований для соціальної комерції.

Heyday — це інструмент, адаптований до конкретних потреб роздрібних продавців. Він інтегрується з інструментами електронної комерції, доставки та маркетингу, безперебійно з’єднуючи серверну частину вашого бізнесу з клієнтами та допомагаючи створити найкращу взаємодію з користувачем.

Деякі з інтеграцій Heyday включають:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Pannier Blue
• САПИ
• швидкість світла
• 780+ постачальників послуг доставки

За допомогою Heyday ви можете підключити розмовний ШІ до всіх улюблених каналів зв’язку ваших клієнтів, зокрема:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business Messages
• Розмова про какао
• Веб- і мобільні чати
• Адреса електронної пошти

…і керувати всіма цими взаємодіями з однієї платформи.

Коли розмовний AI оптимізований для соціальної комерції, це набагато більше, ніж інструмент обслуговування клієнтів – він також може допомогти вам автоматизувати продажі.

Приклади розмовного ШІ

Ось як великі та малі бренди використовують розмовні чат-боти та віртуальних помічників на основі ШІ в соціальних мережах.

Amazon

Можливо, вони не є платформою соціальних мереж, але завжди корисно робити нотатки від найбільшого онлайн-магазину в світі.

Amazon використовує віртуального помічника як свою першу лінію обслуговування клієнтів. Досвід Amazon значною мірою залежить від навідних запитань, як у прикладі вище. Він також містить останні дані про замовлення, щоб надати інформацію про те, що може зацікавити клієнтів.

ДАВИДСТЕЯ

DAVIDSTEA використовує Heyday для соціального обслуговування клієнтів. Ця канадська чайна компанія використовує більш лінгвістичний підхід. Їх чат-бот використовує загальні шаблони мовлення, щоб надавати клієнтам відповіді та інформацію, яка їм потрібна.

Годинники та кольори

Ювелірний бренд Clocks and Colours використовує чат-бота на своїй сторінці у Facebook. Коли хтось простягає руку, спрацьовує віртуальний помічник бренду. Як і бот Amazon, цей бот також обслуговує клієнтів бренду підказками та легкою мовою.

Бот Clocks and Colours інтегрований із традиційними каналами обслуговування клієнтів бренду. Коли користувач вкаже, що хоче поспілкуватися з агентом, AI попередить представника служби підтримки. Якщо нікого немає, надсилається спеціальне повідомлення про відсутність і запит додається до черги обслуговування клієнтів.