Що таке карта шляху клієнта? [Безкоштовний шаблон]

Картування шляху клієнта може допомогти вам краще зрозуміти своїх клієнтів та їхні потреби. Як інструмент, він дозволяє візуалізувати різні етапи, які клієнт проходить під час взаємодії з вашим бізнесом; ваші думки, почуття та больові точки.

І виявилося, що конфлікти через ці больові моменти дорого коштують: у 2019 році конфлікти в електронній комерції спричинили близько 213 мільярдів доларів США втраченого доходу .

Карти шляху клієнта можуть допомогти вам визначити будь-які проблеми або сфери, де ви можете покращити взаємодію з клієнтами. У цій статті ми пояснимо, що таке процес картографування шляху клієнта, і надамо безкоштовний шаблон, який можна використовувати для створення власної карти. Давайте розпочнемо!

Що таке карта шляху клієнта?

Отже, що таке карта шляху клієнта? По суті, карти шляху клієнта – це інструмент, який можна використовувати для розуміння клієнтського досвіду. Карти подорожі клієнта часто є візуальними зображеннями, які показують вам шлях клієнта від початку до кінця. Вони включають усі точки контакту на шляху.

У вашій воронці продажів часто є чотири основні етапи, і знання їх може допомогти вам створити карти шляху клієнта:

Запит або усвідомлення
Інтерес, порівняння чи рішення
Купівля або підготовка
Встановлення, активація або скасування

Карти подорожі клієнта використовуються для відстеження поведінки клієнтів і визначення областей, де клієнти відчувають проблеми. Розкриваючи цю інформацію, ви можете покращити взаємодію з клієнтами, надаючи своїм клієнтам позитивний досвід роботи з вашою компанією.

Ви можете використовувати програмне забезпечення для картографування шляхів клієнта, як-от електронні таблиці Excel або Google, колоди Google, інфографіку, ілюстрації чи діаграми, щоб створювати свої карти. Але насправді вам не потрібні інструменти картографування шляху клієнта. Ви можете створити ці картки за допомогою порожньої стіни та набору наклейок.

Хоча їх можна нашкрябати на наклейці, часто простіше створити ці подорожі в цифровому вигляді. Таким чином, у вас є запис вашої карти подорожі, і ви можете поділитися ним з колегами. Наприкінці цієї статті ми надали безкоштовні шаблони карт подорожі клієнтів, щоб трохи полегшити ваше життя.

5 переваг використання карт подорожей клієнтів

Основна перевага картографування шляху клієнта полягає в кращому розумінні того, як клієнти почуваються та взаємодіють із точками дотику з вашим бізнесом. Маючи ці знання, ви можете створювати стратегії, які краще обслуговуватимуть ваших клієнтів у кожній точці взаємодії.

Дайте їм те, що вони хочуть, і зробіть це простим у використанні, і вони продовжуватимуть повертатися. Але є також кілька інших чудових переваг.

1. Покращена підтримка клієнтів

Ваша карта шляху клієнта виділить моменти, коли ви можете розважити свій день клієнта. І це також висвітлить больові точки вашого клієнтського досвіду. Знаючи, де знаходяться ці точки, ви зможете вирішити їх до того, як ваш клієнт до них дійде. Тоді дивіться, як ваші показники обслуговування клієнтів стрімко зростають!

2. Ефективна маркетингова тактика

Краще розуміння того, хто ваші клієнти та що їх мотивує, допоможе вам продавати їх.

Припустімо, ви продаєте продукт або послугу, яка сприяє сну. Потенційним цільовим ринком для вашої клієнтської бази є молоді працюючі матері, які не мають часу.

Тон вашого маркетингового матеріалу може співпереживати їхній боротьбі, кажучи: «Останнє, чого ви хочете, це щоб хтось запитав, чи ви втомилися. Але ми знаємо, що більше половини працюючих мам сплять менше 6 годин на добу. Хоча ми не можемо дати вам більше часу, ми знаємо, як ви можете максимально використати ці 6 годин. Спробуйте наш засіб для сну сьогодні, і сьогодні ви спите краще».

Створення портретів клієнтів покаже потенційну цільову аудиторію та її мотивацію, наприклад, працюючих мам, які хочуть максимально використати час сну.

3. Удосконалення продукту чи послуги

Створивши карту шляху клієнта, ви отримаєте уявлення про те, що спонукає його зробити покупку або заважає йому це зробити. Ви матимете чітке уявлення про те, коли і чому вони повертають товари та які товари вони купують наступними. Маючи цю та іншу інформацію, ви можете визначити можливості додаткового або перехресного продажу продуктів.

4. Більш приємний і ефективний інтерфейс користувача

Карта шляху клієнта покаже вам, де клієнти застрягли та залишили ваш сайт. Ви можете рухатися по карті, виправляючи будь-які точки тертя під час руху. Кінцевим результатом буде безперебійний, логічний веб-сайт або додаток.

5. Клієнтоорієнтованість

Замість того, щоб працювати з мотивацією успіху в бізнесі, карта подорожі клієнта може перемістити вашу увагу на клієнта. Замість того, щоб запитувати себе: «Як я можу збільшити прибуток?», запитайте себе: «Що буде найкраще обслуговувати мого клієнта?» Прибуток прийде, коли ви поставите клієнта на перше місце.

Зрештою, карти шляху клієнта допоможуть вам покращити клієнтський досвід і збільшити продажі. Вони є корисним інструментом у вашій стратегії залучення клієнтів.

Як створити карту подорожі клієнта

Існує багато різних способів створити карту шляху клієнта. Але є кілька кроків, які ви повинні зробити незалежно від того, як ви плануєте свій шлях клієнта.

Крок 1: установіть фокус

Хочете стимулювати впровадження нового продукту? Або, можливо, ви помітили проблеми зі своїм клієнтським досвідом. Можливо, ви шукаєте нові можливості для свого бізнесу. Що б це не було, обов’язково встановіть для себе цілі, перш ніж почати планувати шлях клієнта.

Крок 2. Виберіть персону покупця

Щоб створити карту шляху клієнта, вам спочатку потрібно визначити своїх клієнтів і зрозуміти їхні потреби. Для цього вам знадобиться доступ до ваших покупців.

Персонажі покупців – це карикатури або зображення людини, яка представляє вашу цільову аудиторію. Ці персонажі створені з реальних даних і стратегічних цілей.

Якщо у вас їх ще немає, створіть власні особисті клієнти за допомогою нашого легкого покрокового посібника та безкоштовного шаблону.

Виберіть одну або дві ваші персони, які стануть центром вашої карти шляху клієнта. Ви завжди можете повернутися і створити карти для інших персонажів.

Крок 3: Проведіть дослідження користувачів

Опитуйте потенційних або колишніх клієнтів на вашому цільовому ринку. Ви не хочете ризикувати всією своєю подорожжю з клієнтом на основі своїх припущень. Дізнайтеся безпосередньо з джерела, якими є їхні шляхи, де їхні больові точки та що їм подобається у вашому бренді.

Ви можете зробити це, розсилаючи опитування, плануючи співбесіди та вивчаючи дані свого бізнес-чат-бота. Обов’язково перегляньте запитання, які найчастіше задають. Якщо у вас немає чат-бота із поширеними запитаннями, як-от Heyday, який автоматизує обслуговування клієнтів і збирає дані для вас, ви втрачаєте щось!

Ви також захочете поговорити зі своєю командою продажів, відділом обслуговування клієнтів та будь-яким іншим членом команди, який може розуміти вашу взаємодію з клієнтами.

Крок 4. Складіть список контактних точок клієнтів

Наступним кроком буде відстеження та перелік взаємодій клієнтів із компанією, як онлайн, так і офлайн.

Точка контакту з клієнтом означає будь-яке місце, де клієнт взаємодіє з вашим брендом. Це можуть бути ваші публікації в соціальних мережах, де б вони не опинилися на вашому веб-сайті, у вашому звичайному магазині, рейтинги та відгуки або зовнішня реклама.

Запишіть якомога більше, потім одягніть клієнта та пройдіть процес самостійно. Звісно, слідкуйте за спільним, але також запишіть, що ви відчували на кожному етапі та чому. Ці дані згодом стануть орієнтиром для вашої карти.

Крок 5: Створіть карту подорожі клієнта

Ви провели дослідження та зібрали якомога більше інформації, тепер настав час для цікавих речей. Зберіть всю зібрану інформацію в одному місці. Тоді почніть планувати шлях клієнта! Ви можете використовувати шаблони, які ми створили нижче, для легкої реалізації за принципом plug-and-play.

Крок 6. Проаналізуйте карту шляху клієнта

Після того, як клієнтський шлях буде встановлено, ви захочете пройти його самостійно. Вам потрібно на власні очі відчути, що роблять ваші клієнти, щоб повністю зрозуміти їхній досвід.

Подорожуючи своєю воронкою продажів, шукайте способи покращити взаємодію з клієнтами. Аналізуючи потреби та проблемні точки ваших клієнтів, ви можете побачити, де вони можуть покинути ваш сайт або розчаруватися у вашій програмі. Потім ви можете вжити заходів для його покращення.

Типи карт подорожі клієнтів

Існує багато різних типів карт подорожі клієнтів. Почнемо з чотирьох із них: поточний стан, майбутній стан, день із життя та карти емпатії. Ми розберемо кожен із них і пояснимо, що вони можуть зробити для вашого бізнесу.

Поточний стан

Ця карта шляху клієнта зосереджена на вашому бізнесі в його поточному стані. З його допомогою ви візуалізуєте досвід клієнтів, коли вони намагаються досягти своєї мети за допомогою вашого бізнесу чи продукту. Шлях клієнта до поточного стану визначає і пропонує вирішення проблемних точок.

Майбутній стан

Ця карта шляху клієнта зосереджена на тому, яким ви хочете бачити свій бізнес. Це ідеальний майбутній стан. З його допомогою ви візуалізуєте найкращий досвід клієнтів, коли вони намагаються досягти своєї мети за допомогою вашого бізнесу чи продукту.

Коли ви накреслите шлях свого потенційного клієнта, ви зможете побачити, куди ви хочете йти та як туди дістатися.

День із життя

Щоденний шлях клієнта багато в чому схожий на поточний шлях клієнта, але він має на меті висвітлити аспекти щоденного життя клієнта, окрім того, як вони взаємодіють із вашим брендом.

Карта повсякденного життя відображає все, що споживач робить протягом дня. Це показує, як вони думають і почуваються в центрі уваги з вашою компанією чи без неї.

Коли ви знаєте, як споживач проводить свій день, ви можете точніше розробити стратегію, де комунікація вашого бренду може зустріти його. Чи перевіряють вони Instagram під час обідньої перерви, чи відчувають вони відкритість і оптимізм щодо нових продуктів? Якщо так, ви захочете націлити оголошення на цій платформі на них зараз.

Приклади з повсякденного життя клієнта можуть дуже відрізнятися залежно від вашої цільової демографічної групи.

Картки емпатії

Карти емпатії не слідують певній послідовності подій на шляху користувача. Натомість вони поділені на чотири розділи та відстежують те, що хтось може сказати про свій досвід роботи з вашим продуктом під час його використання.

Ви повинні створити карти емпатії після вивчення та тестування користувачів. Ви можете думати про них як про запис усього, що спостерігалося під час дослідження чи тестування, коли ви ставили питання про те, як люди почуваються під час використання продуктів. Карти емпатії можуть дати вам несподіване розуміння потреб і бажань ваших користувачів.

Шаблони карт подорожі клієнтів

Шаблон карти шляху клієнта для поточного стану:

Шаблон карти подорожі клієнта майбутнього стану:

Шаблон щоденної карти подорожі клієнта:

Шаблон карти Empathy:

Приклад карти подорожі клієнта

Може бути корисно переглянути приклади карт подорожі клієнтів. Щоб дати вам уявлення про те, як вони виглядають, ми створили приклад карти шляху клієнта для поточного стану.

Особа покупця:

Цікава Коллін, 32-річна жінка, одружена, не має дітей і має подвійний дохід. Колін та її партнер працюють на себе; хоч і мають дослідницькі здібності, але не вистачає часу. Її мотивують якісні продукти та розчаровують через необхідність переглядати вміст, щоб отримати потрібну інформацію.

Які їхні основні цілі та потреби? Колін потрібен новий пилосос. Її головна мета — знайти такий, який більше не зламається.

Яка їхня боротьба?

Вона засмучена тим, що її старий пилосос зламався, і їй доводиться витрачати час на пошуки нового. Колін вважає, що ця проблема виникла через те, що куплений нею раніше пилосос був неякісним.

Які їхні завдання?

Колін має перевірити пилососи, щоб знайти той, який не зламається. Потім вона повинна купити пилосос і доставити його додому.

Етап воронки продажів	Визначити	Порівняйте	Переговори	Купівля
Дії	Колін починає переглядати огляди свого старого пилососа в Інтернеті та починає складати список функцій, які вона хоче бачити у своєму новому пилососі.	Коллін починає досліджувати «найкращі бездротові пилососи» та порівнювати продукти. Вона переглядає наш сайт, але досить швидко повертається, хоча вона також швидко повертається з сайтів наших конкурентів. Вона шукає «десять найкращих бездротових пилососів» і знову знаходить наш продукт у списку.	Коллін досліджує пропозиції пилососів від конкурентів, зосереджуючись на «десятці найкращих бездротових пилососів». Коллін особливо шукає якість. Вона також врахувала витрати на доставку, оскільки не хоче витрачати більше часу на збирання пилососа. Вона дзвонить у свою нинішню компанію, яка випускає пилососи, щоб повідомити, що модель, яку вона купила, зламалася.	Колін вирішує купити наш бездротовий пилосос. У своєму огляді вона дає нам 3 із 5 зірок за її досвід роботи в Інтернеті та 5 із 5 зірок за її досвід роботи з продуктом. Вона коментує труднощі в отриманні потрібної інформації.
Емоційний стан	Вона розчарована тим, скільки часу їй тепер доводиться витрачати на дослідження пилососів. Вона також радіє перспективі отримати новий пилосос, який може працювати краще.	Вона розчарована всіма вакуумними сайтами, які вона переглядає, тому що вони не відразу та коротко описують переваги.	Вона засмучена тим, що її стара вакуумна компанія не обслуговує клієнтів і змушена чекати по телефону.	Вона почувається в безпеці, тому що ми маємо 5 років гарантії та хороші відгуки клієнтів. Безкоштовна доставка її підтверджує, і вона рада поділитися своїм відгуком.
Точки контакту	Вона дізнається про нас завдяки нашій рекламі в Google та Instagram.	Вона заходить на наш веб-сайт, використовує панель пошуку, щоб знайти «бездротові пилососи» та знаходить одну з наших моделей. Вона натискає наше посилання в списку «десятка». Вона читає відгуки клієнтів про наш продукт на Reddit і відгуки в Google.	Переглянувши конкурс, вона повертається на наш сайт, кладе акумуляторний пилосос у кошик, але чекає покупки на випадок, якщо передумає. Тим часом вона повертається до нашої стрічки соціальних мереж, щоб переглянути коментарі до публікацій і «фото з тегами». Вона хоче бути впевненою, що це правильний вибір. Колін отримує електронний лист від нашої ланцюжка електронних листів про покинутий кошик із безкоштовною доставкою та гарантією повернення грошей, якщо щось трапиться з пилососом протягом перших п’яти років.	Колін отримує електронною поштою опитування про її досвід.

Можливості: Коллін хоче швидко й одразу зрозуміти переваги нашого продукту; як ми можемо зробити це простіше? Коллін підтримує соціальні докази як фактор прийняття рішень. Як ми можемо краще продемонструвати наших задоволених клієнтів? Тут є можливість змінити структуру інформаційної ієрархії на нашому веб-сайті або застосувати інструменти обслуговування клієнтів, щоб швидше надати Коллін потрібну їй інформацію. Ми можемо створювати порівняльні таблиці з конкурентами, одразу й чітко показувати переваги та створювати соціальні кампанії.

План дій:

Впровадьте чат-бота, щоб такі клієнти, як Колін, могли швидко й легко отримувати потрібні відповіді.
Створіть інструмент для порівняння конкурентів і нас, показуючи переваги та витрати.
Вставте заяви про переваги на всіх цільових сторінках.
Створіть соціальну кампанію, присвячену контенту, створеному користувачами, щоб сприяти соціальному доказу.
Розсилайте опитування клієнтів із відгуками. Витягуйте цитати з оглядів сюди, коли це можливо.