Що таке Social Listening і чому це важливо + 14 корисних інструментів
Якщо у вас немає стратегії прослуховування соціальних мереж, ви втрачаєте деякі з найцінніших доступних даних, які допоможуть вам будувати свій бізнес.
Фактично, майже дві третини маркетологів погоджуються, що за останній рік цінність соціального прослуховування зросла.
Інструменти прослуховування соціальних мереж дозволяють отримати чітке уявлення про те, що клієнти та потенційні клієнти думають про вас, аналізуючи те, що вони говорять у соціальних мережах. Ви також можете дізнатися, що вони думають про конкуренцію. Це неймовірне дослідження ринку в реальному часі, якщо ви знаєте, як до нього отримати доступ.
Соціальне прослуховування — це практика моніторингу каналів соціальних мереж на предмет згадок вашого бренду, брендів конкурентів і пов’язаних ключових слів.
За допомогою соціального прослуховування ви можете відстежувати кожне згадування свого бренду в соціальних мережах у режимі реального часу. Це дасть вам цінне уявлення про те, як клієнти ставляться до ваших продуктів або послуг, які їхні больові точки та що вони хотіли б бачити від вас у майбутньому.
Але соціальне прослуховування — це не лише відстеження згадок про ваш бренд. Ви також можете використовувати його, щоб відстежувати конкуруючі бренди, популярний вміст і аналізувати настрої щодо тем, пов’язаних із вашим бізнесом.
Цю інтелектуальну інформацію можна використовувати для інформування про все, від маркетингової та продуктової стратегії до обслуговування клієнтів і підтримки, допомагаючи вам приймати розумніші рішення на основі даних, які позитивно вплинуть на прибутки вашого бізнесу.
Хоча прослуховування соціальних медіа є проактивним способом моніторингу, аналізу та відповідей на онлайн-розмови, моніторинг соціальних медіа є більш реактивним.
Соціальний моніторинг відстежує згадування конкретних брендів і надсилає сповіщення щоразу, коли ваш бренд згадується в Інтернеті. Його іноді називають моніторингом бренду. Це може бути корисним для швидкого реагування на будь-які негативні настрої чи скарги, але це не дає вам загального уявлення про те, що люди говорять про ваш бренд чи галузь.
З іншого боку, соціальне прослуховування дає вам повний огляд усіх онлайн-розмов, пов’язаних із вашим брендом, продуктами, галуззю та конкурентами. Цей цілісний підхід надає цінну інформацію, яка може допомогти вам прийняти стратегічні рішення щодо вашої маркетингової стратегії та стратегії в соціальних мережах.
Коротше кажучи, якщо ви хочете бути в курсі останніх тенденцій і бачити, що люди говорять про ваш бренд з часом, вам потрібна стратегія соціального прослуховування.
Якщо ви не слухаєте соціальних мереж, ви створюєте свою бізнес-стратегію із заплющеними очима. Реальні люди активно говорять про ваш бренд і вашу галузь в Інтернеті. У ваших інтересах знати, що вони говорять.
Простіше кажучи, якщо ви дбаєте про своїх клієнтів, ви дбаєте про інформацію, яку ви можете отримати, слухаючи соціальні мережі. Ось кілька способів, як соціальне слухання може принести користь вашому бізнесу.
Зрозумійте свою аудиторію
Прослуховування соціальних мереж допоможе вам краще зрозуміти, чого ваша аудиторія хоче від вашого бренду.
Наприклад, існуючий клієнт може написати в Твіттері, як сильно йому подобається ваш продукт. Або ви можете помітити розмову, у якій люди шукають рішення, які може надати ваш продукт або послуга.
В обох випадках ви можете використати цінні відгуки, щоб покращити свою пропозицію та зробити своїх клієнтів щасливішими.
Spotify створив цілий акаунт у Twitter навколо цієї ідеї. @SpotifyCares активно слухає та відповідає користувачам із запитаннями чи проблемами, а також пропонує щоденні поради, підказки та оновлення функцій своїм підписникам.
Таким чином вони можуть забезпечувати обслуговування клієнтів світового рівня, зміцнювати лояльність і вдосконалювати свій продукт одночасно.
Іноді вам потрібно щось змінити ? Ось як змінити план Spotify Premium: https://t.co/8Jh9CRNVzm pic.twitter.com/LQXuRQQw9d
— SpotifyCares (@SpotifyCares) 1 червня 2022 р
Бізнес-аналітика та інформація про продукт
Моніторинг галузевих дискусій також надає велику кількість інформації про те, що працює, а що ні для існуючих і потенційних клієнтів.
Ця інформація є золотою жилою для вашої служби підтримки клієнтів, розробників продуктів і маркетингових команд.
Наприклад, команда соціальних мереж Zappos отримала тут важливу інформацію, щоб передати її команді UX:
Боже мій, мені дуже шкода, що у вас виникли проблеми з використанням AfterPay + VIP-доставка! Якщо ви надішлете нам DM або зателефонуєте, ми розглянемо це за вас. ?
— Zappos.com (@Zappos) 25 вересня 2022 р
Чому б не змінити існуючий продукт або додати функцію для вирішення проблем, про які люди говорять? Можливо, те, що ви дізнаєтеся, підштовхне до ідеї нового продукту.
Соціальне прослуховування також може допомогти вам дізнатися про невдоволення вашими поточними продуктами та продуктами ваших конкурентів. Чи можете ви змінити продукти, поставки чи кампанії, щоб вирішити проблеми клієнтів? Якщо так, розкажіть людям про це за допомогою цільової маркетингової кампанії.
Кризовий менеджмент
Соціальне прослуховування дозволяє відстежувати настрої в режимі реального часу, тож ви можете з першого погляду знати, чи є значні зміни в тому, скільки людей говорять про вас, або в настрої, що стоїть за тим, що вони говорять.
Пропустив сніданок у McDonald’s на дві хвилини pic.twitter.com/2LAo0gByPg
— ☻ (@lemongeo) 19 жовтня 2022 р
Це як система раннього попередження, яка сповіщає вас про позитивні та негативні зміни у тому, як ваш бренд сприймається в Інтернеті.
Якщо ви більше залучені, ніж зазвичай, знайдіть причини. Ваша аудиторія ділиться багатьма корисною інформацією про те, що їй подобається, а що ні. Ці уроки допоможуть визначити стратегію каналу.
Якщо ваш настрій погіршився, подивіться відгуки в соціальних мережах, щоб спробувати точно визначити джерело змін. Поки ви це робите, шукайте уроки, які можуть запобігти подібній помилці в майбутньому. Це може допомогти вам впоратися з PR-катастрофами, перш ніж вони вийдуть з-під контролю.
Відносини з клієнтами та залучення
Зазвичай людям подобається, коли ви пропонуєте допомогу в їхніх проблемах. Але незнайомцям в Інтернеті точно не подобається, коли бренди входять у їхні соціальні розмови з нав’язливою рекламою.
Хоча соціальне прослуховування може допомогти вам виявити запитання та розмови про вашу галузь на соціальних платформах, це не слід сприймати як можливість одразу ж спробувати продати.
Натомість дивіться на розмову, до якої ви приєднуєтеся за допомогою соціального прослуховування, як на можливість налагодити відносини з потенційними клієнтами у вашій галузі, які ви можете налагодити через відносини соціальних продажів.
Так, все це. ОСОБЛИВО третій ? https://t.co/3QJ7IRlBDt
— Hootsuite ? (@hootsuite) 14 жовтня 2022 р
Спілкуйтеся, спілкуйтеся та діліться корисною інформацією. Це допоможе зробити ваш бренд найкращим ресурсом, коли прийде час приймати рішення про покупку.
Можливості співпраці
Моніторинг соціальних розмов про вашу галузь дасть вам уявлення про те, хто є важливими творцями та лідерами думок у вашій галузі. Це важливі люди для спілкування. Вони можуть мати величезний вплив на те, як люди ставляться до вас.
Пам’ятайте, що це вулиця з двостороннім рухом. Підтримка інших у вашій галузі збільшує ймовірність того, що вони підтримають вас у відповідь. Замість того, щоб намагатися вторгнутися в існуючу спільноту, співпрацюйте з людьми, які вже займають помітне місце в бесідах, до яких ви хочете приєднатися.
Соціальне прослуховування допоможе вам знайти способи органічно стати частиною відповідних онлайн-спільнот у такий спосіб, який сприйматиметься як допомога, а не продаж.
Ви також знайдете людей, які вже люблять ваш бренд і говорять про вас добрі слова в соціальних мережах. Це природні прихильники бренду. Зв’яжіться з ними та шукайте можливості для змістовної співпраці.
Як зазначено у звіті про тенденції Hootsuite:
«Якщо люди в спільноті бачать у вас активного партнера в підтримці творців, якими вони захоплюються, вони, швидше за все, повірять, що ви також дбаєте про їхні інтереси».
Конкуренти та тенденції галузі
Соціальне слухання – це більше, ніж розуміння того, що люди говорять про вас. Ви також хочете знати, що вони мають сказати про ваших конкурентів і вашу галузь у цілому. Це дає вам важливу інформацію про те, де ви перебуваєте на ринку.
Соціальне прослуховування показує вам, що роблять ваші конкуренти в реальному часі. Вони запускають нові продукти? Розробляєте нові маркетингові кампанії в соціальних мережах?
Наприклад, коли Венді погралася з оновленням бренду Facebook/Meta, Арбі швидко втрутився:
Розслабтеся @Wendys ? – У нас є м’ясо ? https://t.co/64UnbhL3Zw
— Арбі (@Arbys) 28 жовтня 2021 р
Можливо, розмови, які ви знайдете, відкриють прогалину на ринку, яку ви зможете заповнити.
Виявлення цих нових можливостей і загроз у міру їх виникнення дає змогу планувати та реагувати на льоту.
Розкрийте тенденції ринку
Ми всі знаємо, як швидко змінюється ландшафт соціальних мереж. Те, що сьогодні є вірусним, наступного дня застаріє. Важливо бути в курсі цих тенденцій, щоб підтримувати свою стратегію контенту в актуальному стані та не пропускати ключові обговорення.
Відстежуючи релевантні ключові слова та хештеги, пов’язані з вашою галуззю, ви можете бути в курсі останніх тенденцій у вашій галузі та залишатися попереду кривої.
Ми дуже раді чути, що тобі це подобається, Яне, і ще більше раді, що ти є частиною #TeamPixel ! ??
— Створено Google (@madebygoogle) 18 жовтня 2022 р
Ви також можете використовувати соціальне прослуховування, щоб передбачити майбутні тенденції, аналізуючи не лише те, про що люди говорять зараз, але й те, як ці розмови змінювалися з часом. Це дасть вам гарне уявлення про те, які теми набирають обертів, а які втрачають популярність.
Ця цінна інформація може сформувати вашу стратегію вмісту, розробку продуктів і маркетингові кампанії.
Покращте націлювання кампанії
Персоналізація є ключем до будь-якої соціальної рекламної кампанії. Ваша аудиторія хоче відчувати, що ви спілкуєтеся безпосередньо з нею, а не просто випускаєте загальний вміст.
Соціальне слухання може допомогти вам краще зрозуміти свою цільову аудиторію. Ви можете дізнатися, які проблеми їх хвилюють, якою мовою вони користуються та який контент їм подобається. Уявіть це як опитування, яке завжди працює у фоновому режимі.
Ця інформація інформуватиме кожен аспект вашої кампанії, від тексту до візуальних матеріалів, і допоможе вам створити вміст, який буде звертатися безпосередньо до вашої аудиторії.
- Чи говорять клієнти про соціальне вигорання? Створіть посібник із балансу між роботою та особистим життям, щоб продемонструвати свою турботу.
- Чи скаржаться люди у вашому цільовому районі на погоду? Організувати короткостроковий розпродаж сезонних товарів.
- Бачите сплеск запитів малого бізнесу в соціальних мережах? Чому б не створити цілу кампанію, щоб допомогти їм?
Коли ви знаєте, що хочете слухати, настав час почати використовувати соціальні платформи для прослуховування. Ось найкращі інструменти соціального прослуховування, якими ви повинні користуватися.
1.Hootsuite
Навіть з безкоштовним планом або планом Pro ви можете використовувати Hootsuite для налаштування потоків соціальних мереж, які відстежують розмови, ключові слова, згадки та хештеги.
Ви також можете відстежувати та відповідати на розмови або згадки відразу з інформаційної панелі соціальних мереж замість того, щоб входити та виходити з різних соціальних платформ.
Hootsuite також дозволяє вам бути в курсі подій у вашій галузі, відстежуючи конкуренцію та налагоджуючи стосунки з творцями соціальних мереж (також відомими як впливові особи) та потенційними прихильниками бренду.
Соціальне прослуховування є однією з особливостей, які клієнти Hootsuite найбільше люблять у нашому продукті.
«Переломний момент для маркетологів»
«…[за допомогою] потоків ви можете швидко дізнатися про будь-яку важливу діяльність на будь-якій платформі в усіх облікових записах без необхідності перевіряти кожну платформу з кожного облікового запису; якщо хтось ретвітне чи згадає вас, ви дізнаєтеся якнайшвидше та зможете відповідним чином відповісти».
– Аачіні Х., фінансовий директор і директор з маркетингу
2. Hootsuite Insights від Brandwatch
Хочете стати більш просунутими в прослуховуванні соціальних мереж? Hootsuite Insights робить слухання на крок далі, надаючи вам дані про 16 мільярдів нових публікацій у соціальних мережах щомісяця. Логічна логіка пошуку може допомогти вам знайти значущі тенденції та шаблони, які ви можете пропустити, відстежуючи лише ключові слова та хештеги. Потім ви можете відфільтрувати пошук за датою, демографічними показниками та місцезнаходженням, щоб знайти бесіди, які вам найбільше підходять.
Insights також дозволяє легко відстежувати ставлення до бренду за допомогою інтуїтивно зрозумілих хмар слів і показників, які оцінюють ваше ставлення та впізнаваність бренду порівняно з вашими конкурентами.
3. Реклама
На відміну від більшості платформ соціального прослуховування, Adview використовується спеціально для соціальних оголошень у Facebook та Instagram. Ви можете використовувати його для моніторингу до трьох рекламних облікових записів Facebook на необмеженій кількості сторінок.
Щойно ви додасте Adview на свою інформаційну панель Hootsuite, ви зможете відповідати на коментарі до всіх своїх оголошень у Facebook та Instagram в одному місці. Крім того, ви отримуєте детальну аналітику про те, які оголошення отримують найбільше коментарів, щоб відповідно оптимізувати свої кампанії.
4. Розмовник
Talkwalker пропонує надійні функції програмного забезпечення для прослуховування соціальних мереж, які аналізують блоги, форуми, відео, сайти новин, сайти оглядів і соціальні мережі на одній панелі. Talkwalker отримує дані з понад 150 мільйонів джерел.
Розширені фільтри дозволяють сегментувати ваші дані, щоб ви могли зосередитися на повідомленнях і аудиторіях, які для вас найважливіші. Ви також можете налаштувати сповіщення, щоб сповіщати вас про будь-які спалахи згадок або ключових слів.
За допомогою Talkwalker ви можете легко відстежувати розмови про свій бренд, аналізуючи їхню зацікавленість, охоплення, коментарі та настрої.
5. Синтезіо
Synthesio — це інструмент прослуховування соціальних мереж, який відстежує розмови на дуже конкретні теми в ретельно сегментованій аудиторії. Це дозволяє вам сегментувати дані про прослуховування в соціальних мережах за мовою, місцезнаходженням, демографічними показниками, настроєм, статтю, впливовою особою тощо.
Звіти також містять зручну оцінку соціальної репутації, щоб ви точно знали, де ви перебуваєте порівняно з конкурентами.
6. Згадки
Відстежуйте згадки, ключові слова та настрої кількома мовами за допомогою цього інструменту прослуховування соціальних мереж. Інструмент моніторингу соціальних мереж від Mentionlytics шукає згадки на соціальних платформах, а також у блогах і новинних сайтах. Оскільки він інтегрований із Hootsuite, ви зможете легко переглядати їх на інформаційній панелі.
Mentionlytics також полегшує пошук впливових осіб у соціальних мережах та інших онлайн-джерелах. Ви можете легко відстежувати, хто є вашим найкращим впливовим фактором, відстежувати ключові слова різними мовами та навіть виявляти емоції в кожній згадці.
7. Netbase Social Listening & Analytics
NetBase використовує обробку природної мови (NLP), щоб допомогти вам зосередитися на ключових розмовах у соціальних мережах. Він збирає дані з сотень мільйонів публікацій у соціальних мережах щодня, а також понад 100 мільярдів історичних публікацій у соціальних мережах.
За допомогою Netbase ви можете створювати спеціальні потоки, щоб зосередитися на темах, які для вас є найбільш важливими. Також легко модерувати та брати участь як у власних, так і в зароблених бесідах.
Крім того, Netbase може допомогти вам покращити час відповіді, курувати вміст, посилити підтримку прихильників бренду, спрямувати можливості вниз по воронці продажів і підвищити лояльність клієнтів. А якщо вам потрібна допомога в управлінні та вирішенні внутрішніх проблем робочого процесу, ви можете скористатися функцією призначень NetBase.
8. Аудиторія
Audiense дозволяє ідентифікувати будь-яку аудиторію, незалежно від її розміру.
Додаток створює звіти, які розповідають про те, що обговорює ваша аудиторія, що їй подобається і навіть як вони думають і поводяться. Цю інформацію можна використовувати для створення маркетингових образів, розуміння змін у настроях споживачів і навіть стимулювання розробки продукту.
Інструмент соціального прослуховування Audiense також надає автоматизовані інструменти для органічних і платних кампаній, щоб ви могли швидко та легко спілкуватися зі своєю аудиторією на каналах, які вони віддають перевагу. Його Audience Manager також допомагає вам виявити та зрозуміти конкретну аудиторію, щоб переконатися, що ваш бренд ідеально підходить.
9. Цифровий розум
Digimind отримує дані з понад 850 мільйонів джерел понад 200 мовами.
Використовуючи штучний інтелект, він аналізує згадки, щоб відстежувати тенденції та настрої, представляючи їх як корисні візуалізації даних.
Він також пропонує дослідницькі послуги, які допоможуть вам зрозуміти свою галузь, конкурентів і споживачів. Ви можете використовувати платформу Digimind для відстеження репутації бренду та пошуку нових клієнтів.
10. ForSight від Crimson Hexagon
ForSight від Crimson Hexagon дозволяє фільтрувати потоки прослуховування в соціальних мережах за настроєм, категорією думки, статтю, географією та показником впливу. Маючи доступ до бібліотеки даних із понад 400 мільярдів публікацій у соціальних мережах, це дозволяє вам спілкуватися з великою аудиторією в режимі реального часу.
11. BrandMaxima Analytics
BrandMaxima Analytics пропонує аналітику Twitter, яка дозволяє відстежувати будь-який хештег, кампанію бренду, ключове слово чи подію в режимі реального часу.
Завдяки понад 50 аналітичним матеріалам і статистичним даним аудиторії, він надає цінні дані, які можуть допомогти покращити ефективність будь-якої кампанії в соціальних мережах.
Ви також можете створити приголомшливу інфографіку в додатку, тож ви завжди будете готові до презентації, коли настане час залучення зацікавлених сторін.
12. Клохок
Cloohawk — це інструмент соціального прослуховування, який вам потрібен, щоб розширити та залучити вашу цільову аудиторію. Постійно аналізуючи ваші дії та цільових користувачів, Cloohawk надає рекомендації щодо того, як ви можете покращити вашу залученість у соціальних мережах.
Cloohawk може допомогти вам відстежувати профілі конкурентів, визначати можливості зростання та запропонувати шляхи досягнення ваших KPI. Крім того, програма Cloohawk легко інтегрується з Hootsuite, тому вам не потрібно залишати одну програму, щоб відкрити іншу.
13. Аналізатор натовпу
Якщо ви хочете слухати кілька соціальних каналів одночасно, Crowd Analyzer стане вашим інструментом. Crowd Analyzer відстежує настрої в каналах, включаючи Facebook, Twitter і Instagram. Він також відстежує онлайн-форуми, канали новин і блоги, щоб переконатися, що ваш бренд буде почутий незалежно від місця балаканини.
Завдяки інтеграції Crowd Analyzer із Hootsuite ви можете робити ретвіти, відповідати чи згадувати користувачів безпосередньо з інформаційної панелі Hootsuite.
14. Потоки пошуку в Twitter
Канали пошуку Twitter на інформаційній панелі Hootsuite дозволяють швидко знаходити та відстежувати важливі розмови, хеш-теги, ключові слова або місцезнаходження. Ви також можете зберегти результати пошуку як потоки, щоб повернутися до них пізніше або поділитися ними з членами команди.
Нік Мартін, експерт із прослуховування соціальних мереж Hootsuite, каже:
«Якщо ви запитаєте мене, ланцюжки пошуку в Twitter є однією з найбільш недооцінених функцій інформаційної панелі Hootsuite. У мене налаштовано кілька потоків для запиту конкретних ключових слів, фраз або твітів з облікових записів, на які я хочу стежити. Це допомагає мені швидко стежити за тим, що відбувається, знаходити можливості взаємодії або визначати ключові відгуки клієнтів, якими я можу поділитися з ширшою командою. У мене навіть є потік, який стежить за обліковими записами популярних брендів, тож я можу швидко помітити популярний вміст і черпати натхнення для нашого власного каналу».
Ось наші десять найкращих порад щодо прослуховування соціальних медіа, отриманих від експерта Hootsuite із соціальних мереж Ніка Мартіна.
1. Прислухайтеся до правильних слів і тем
Успішне соціальне прослуховування полягає у виборі найбільш релевантних ключових слів для вашого бренду.
Ключові слова та теми, які ви відстежуєте, можуть змінюватися з часом. Використовуючи інструменти соціального прослуховування, ви дізнаєтеся, які слова люди зазвичай використовують, коли говорять про ваш бізнес і галузь. Ви також почнете розуміти, які ідеї найбільш корисні для вас.
Однак ось список важливих ключових слів і тем, за якими слід стежити з самого початку:
- Ваш бренд і ручки
- Назва вашого продукту
- Торгові марки, назви продуктів і ручки ваших конкурентів
- Галузеві модні слова
- Ваш слоган і слоган ваших конкурентів
- Імена ключових людей у вашій компанії та ваших конкурентів (ваш генеральний директор, прес-секретар тощо)
- Назви кампаній або ключові слова
- Ваші фірмові хештеги та хештеги ваших конкурентів
- Небрендові хештеги, пов’язані з вашою галуззю
Ви також повинні стежити за поширеними орфографічними помилками та абревіатурами для всього вищезазначеного.
Наприклад, такі бренди, як Starbucks, використовують соціальне стеження за назвами своїх брендів, щоб знаходити публікації в соціальних мережах і відповідати на них, навіть якщо вони не позначені:
Який смачний вибір!
— Starbucks Coffee (@Starbucks) 19 жовтня 2022 р
І KFC UK чітко відстежує широкий спектр ключових слів, пов’язаних із їхнім бізнесом, підстрибуючи тут при одній лише згадці соусу:
Те саме https://t.co/dvWab7OQz8
— KFC UK (@KFC_UKI) 9 листопада 2021 р
2. Слухайте в потрібних місцях
Частина того, щоб дізнатися, що ваша аудиторія може сказати про вас, полягає в тому, щоб дізнатися, де вони говорять. Це означає створення широкої мережі для вашої програми соціального прослуховування.
Розмови про ваш бренд або галузь у LinkedIn, швидше за все, будуть сильно відрізнятися від розмов у Twitter, Instagram чи Facebook. І ви можете виявити, що люди постійно говорять про вас у Twitter, але зовсім не у Facebook.
Ви повинні знати, де люди говорять про вас і вашу галузь, і як ці розмови відрізняються в різних мережах. Це визначить вашу стратегію приєднання до розмови через органічне залучення та платну рекламу.
3. Звужте пошук
Коли ви визначите, які терміни та мережі важливі для вас, використовуйте розширені методи пошуку, щоб відфільтрувати результати.
Наприклад, залежно від вашого ринку ви можете обмежити свої зусилля щодо прослуховування соціальних медіа географією. Якщо ви керуєте місцевим бізнесом в Айові, вам може бути байдуже говорити про Грецію.
Ви також можете використовувати логічну логіку пошуку, щоб створити більш цілеспрямовані потоки пошуку для прослуховування в соціальних мережах.
4. Вчіться у конкурентів
Хоча ви ніколи не хочете копіювати чиюсь стратегію, ви завжди можете чогось навчитися, уважно слухаючи своїх конкурентів і те, що інші люди мають сказати про них в Інтернеті.
Соціальне прослуховування може дати вам уявлення про те, що вони роблять правильно та що в них подобається людям. Але найголовніше, ви можете побачити, де вони помиляються і помиляються, або коли вони стикаються з критикою в пресі чи соціальних мережах.
Наприклад, Coca-Cola пережила важкий період після того, як Кріштіану Роналду прибрав дві пляшки Coca-Cola з поля зору під час прес-конференції Євро-2020. Mike’s Hard Lemonade скористався нагодою спародіювати цей момент.
Набагато менш боляче засвоїти суворий урок, спостерігаючи за помилками ваших конкурентів, ніж робити їх самому.
5. Поділіться тим, що ви дізналися
Соціальне прослуховування надає широкий спектр інформації, корисної для всієї вашої компанії.
Можливо, це повідомлення клієнта, яке потребує негайної відповіді. Можливо, це чудова ідея для публікації в блозі. Або, можливо, це ідея для нового продукту або нова функція для існуючого продукту.
Команди з обслуговування клієнтів, контент-маркетингу та розробки продукту можуть отримати вигоду з того, що ви дізнаєтеся, слухаючи публікації в соціальних мережах. Не забудьте поділитися цими знаннями та отримати внесок від цих команд. У них можуть виникнути конкретні запитання, на які ви можете відповісти, змінивши налаштування соціального прослуховування.
6. Будьте в курсі змін
Коли ви почнете збирати соціальну інформацію, у вас виникне почуття регулярних розмов і почуття навколо вашого бренду.
Коли ви дізнаєтеся, скільки людей регулярно говорять про вас і який загальний рівень настроїв, ви зможете помітити зміни.
Серйозні зміни у залученні чи настроях можуть означати, що загальне сприйняття вашого бренду змінилося. Ви повинні зрозуміти чому, щоб відповідно адаптувати свою стратегію. Це може означати осідлати хвилю позитиву або виправити помилку, щоб повернутися на правильний шлях.
Всім привіт! Ми не віримо в заподіяння шкоди тваринам, щоб створити ідеальний продукт. Крапка. Фактично, ми з гордістю можемо сказати, що всі наші продукти не тестуються на тваринах у всьому світі.
— Де (@Where) 18 жовтня 2022 р
Пам’ятайте, якщо ви не вживаєте заходів, ви лише моніторите соціальні мережі, а не слухаєте їх.
Соціальне прослуховування – це не лише відстеження показників. Йдеться про отримання уявлення про те, чого хочуть від вас ваші клієнти та потенційні клієнти та як ви можете краще задовольнити ці потреби.
Обов’язково аналізуйте моделі та тенденції з часом, а не лише окремі коментарі. Ці загальні ідеї можуть мати найсильніший вплив на вашу майбутню стратегію.
7. Помилкові спрацьовування — це нормально, але в межах розумного
Коли ви налаштовуєте запит для відстеження певного ключового слова чи фрази, деякі дописи, які можуть бути нерелевантними, відображатимуться в результатах. Ми називаємо це помилковими спрацьовуваннями.
Ви можете побачити кілька з них, у межах розумного. Попрацюйте над редагуванням пошукового терміну, щоб більшість результатів точно відповідали тому, що ви шукаєте, і щоб помилкові спрацьовування потрапляли в розумний відсоток результатів.
Нік Мартін з групи соціального маркетингу Hootsuite завжди намагається отримувати помилкові спрацьовування нижче 5% порогу. Таким чином ви краще розумієте, що відбувається, і помилкові спрацьовування (речі, які не пов’язані з тим, що ви слухаєте) не спотворюють дані.
Підсумок: невелика неточність прийнятна, якщо вона не надто спотворює результати.
Початок роботи з соціальним слуханням складається з трьох етапів.
Крок 1. Відстежуйте канали соціальних мереж на наявність згадок про ваш бренд, конкурентів, продукти та ключові слова, пов’язані з вашим бізнесом, за допомогою Hootsuite Streams або.
Крок 2. Проаналізуйте інформацію, щоб знайти способи застосування вивченого на практиці. Це може бути щось таке маленьке, як реакція на задоволеного клієнта, або щось настільки велике, як зміна всього позиціонування вашого бренду.
Крок 3. Відстежуйте галузеві хештеги та ключові слова, щоб дізнатися, що люди говорять про вашу галузь загалом.
Залишити відповідь