Що таке згадки в соцмережах і як їх відстежувати у 2022 році
Якби люди говорили про ваш бренд у соціальних мережах, ви б хотіли про це знати, чи не так? Ну, здогадайтеся: це відбувається. Незалежно від того, помічаєте ви це чи ні, але якщо ви взагалі присутні в соціальних мережах, ваш бренд, швидше за все, згадають у соціальних мережах.
Продовжуйте читати, щоб дізнатися, чому згадки в соціальних мережах такі важливі, як їх відстежувати та як найкраще реагувати на те, що люди говорять про ваш бренд.
Згадки в соціальних мережах – це публікації в соціальних мережах, які містять посилання на ваш бренд. Це стосується публікацій, де ваш бренд позначається тегами (часто називаються @згадками) або просто згадується ім’я в підписі.
За допомогою @згадок користувач соціальних мереж зазвичай намагається привернути увагу вашого бренду. За допомогою немаркованих згадок вони говорять про ваш бренд, але не привертають до цього факту вашу увагу. Обидва типи соціальних згадок можуть бути як позитивними, так і негативними (або навіть нейтральними).
Ось приклад тегованої згадки Hootsuite:
Отже, @hootsuite, про додавання @Grammarly і @canva до робочого процесу композитора.
*ніякова тиша, дивиться в підлогу*
я тебе люблю
— Кент Стоунс (@KentStones) 29 вересня 2022 р
І без мітки:
Вітаємо всіх студентів контент-маркетингу Коледжу Джорджа Брауна, які успішно пройшли сертифікацію на платформі #Mark4022 Hootsuite.
— Кашіф Ефенді (@Learnandshare) 29 вересня 2022 р
Отже, люди говорять про ваш бренд в Інтернеті. Чому для вас важливо стежити за цими розмовами?
Завжди корисно знати, що люди говорять про ваш бренд. Згадки в соціальних мережах дають вам простий спосіб зрозуміти хороше, погане, потворне та неймовірне в цих розмовах. Ось деякі з основних причин, чому це важливо.
соціальний доказ
Соціальні згадки про ваш бренд де-факто діють як відгуки. Моніторинг згадувань у соціальних мережах дозволяє повторно ділитися позитивними згадками, створюючи бібліотеку створеного користувачами вмісту, який підкреслює переваги вашого бренду в дії.
Оскільки 75% користувачів звертаються до соціальних сайтів, щоб дослідити бренд, це важливий спосіб показати потенційним клієнтам, що ви виконуєте свої обіцянки щодо бренду.
Соціальне обслуговування клієнтів
Клієнти все частіше звертаються до каналів соціальних мереж для обслуговування клієнтів. Ви повинні зустріти їх там, де вони є.
Незалежно від того, чи це просте прохання, чи емоційна скарга, кожна згадка вашого бренду в соціальних мережах, орієнтована на послуги, дає можливість проявити турботу. Це не тільки допомагає задовольнити клієнта, який згадав ваш бренд, але й показує іншим користувачам соціальних мереж, що ви серйозно ставитеся до запитів.
Антикризовий контроль
Незалежно від того, чи це глобальна криза, чи криза бренду, згадки в соціальних мережах можуть стати вашою системою раннього попередження про проблеми, що насуваються. Вони також можуть допомогти вам зрозуміти, чого очікує від вас ваша цільова аудиторія, коли ви плаваєте в каламутній воді.
Моніторинг згадок у соціальних мережах дає вам можливість відреагувати на кризу, що розвивається, перш ніж вона вийде з-під контролю.
Розуміння своєї аудиторії
Згадки в соціальних мережах є неймовірно цінним джерелом дослідження аудиторії. Хто вас згадує? Що вони говорять?
Згадки в соціальних мережах допомагають вам зрозуміти все: від демографічних показників до очікувань клієнтів. Якщо ви краще зрозумієте свою аудиторію, ви, у свою чергу, зможете надати їй кращий вміст і навіть кращі продукти та послуги.
Гуманізуйте свій бренд
Відповідаючи на згадки в соціальних мережах, ви можете вступити в реальну розмову з шанувальниками та підписниками. Ви можете продемонструвати індивідуальність свого бренду та зробити його більш людяним. Це хороший спосіб створити більш цілеспрямовану присутність в Інтернеті та побудувати довгострокові відносини з передплатниками.
Тепер, коли ви знаєте, чому відстеження згадок у соціальних мережах є таким важливим, давайте розглянемо кілька способів це зробити.
Ручний пошук згадок в соціальних мережах
У більшості соціальних мереж є опція сповіщення, яка сповіщає вас, коли хтось позначає ваш бренд у соціальних мережах. Щоб знайти згадки в соціальних мережах таким чином, вам потрібно відкрити облікові записи кожної соціальної мережі та переглянути їхні сповіщення чи сповіщення.
Кожна мережа дещо відрізняється, але майже в усіх потрібно натиснути піктограму «Сповіщення», а потім перейти на вкладку «Згадки». Візьмемо Twitter як приклад.
У своєму профілі Twitter натисніть значок дзвоника в меню ліворуч. Потім натисніть «Згадки» у верхньому меню.
Для згадок у соціальних мережах, які безпосередньо не пов’язані з вашим брендом, вам потрібно буде скористатися функцією пошуку платформи соціальних мереж, щоб знайти відповідні публікації.
Не забудьте також шукати типові орфографічні помилки. Наприклад, Hootsuite може бути написаний з помилкою як Hoot Suite або Hootsweet. Знайдіть кожну з цих орфографічних помилок або будь-які інші способи, якими люди можуть посилатися на ваш бренд, щоб знайти ваші згадки.
Цього разу розглянемо LinkedIn як приклад. Введіть назву свого бренду (або орфографічну помилку) у пошуковий рядок і натисніть Публікації.
Відстежуйте згадки та відповідайте на них за допомогою Hootsuite
Використання програмного забезпечення для моніторингу згадок у соціальних мережах економить масу часу та гарантує, що ви нічого не пропустите, оскільки ви можете перевіряти згадки для кількох облікових записів на одному екрані.
Hootsuite має вбудований інструмент згадування в соціальних мережах, за допомогою якого ви можете дізнатися, хто говорить про ваш бренд у Facebook і Twitter. Ви можете відповісти на ці згадки в режимі реального часу, навіть не виходячи з платформи. Це чудовий спосіб бути організованим і бути в курсі подій. Ось як це налаштувати:
Крок 1. На панелі інструментів Hootsuite клацніть піктограму Streams у меню ліворуч, а потім клацніть New Board.
Крок 2: у розділі «Тип дошки» виберіть «Підписатися на персоналізовані канали».
Крок 3: виберіть зі спадного списку одну з мереж, де ви хочете розпочати відстеження згадок, а потім виберіть @Mentions у параметрах потоку.
Почніть безкоштовну 30-денну пробну версію
Крок 4. Повторіть для будь-яких інших облікових записів Facebook або Twitter, на які ви хочете підписатися.
Крок 5: у меню ліворуч натисніть нову дошку, щоб перейменувати її в Social Mentions.
Ви також можете використовувати канали ключових слів і хештегів Hootsuite, щоб відстежувати згадки в соціальних мережах, коли вас безпосередньо не позначено. Ось тут програмне забезпечення для відстеження згадок у соціальних мережах стане в нагоді, оскільки ви можете налаштувати кілька пошукових потоків і хеш-тегів замість того, щоб виконувати кілька пошуків за допомогою власних інструментів платформи.
Щоб дізнатися більше, перегляньте нашу публікацію про те, як налаштувати соціальне прослуховування.
Налаштувати канал RSS
За допомогою такого інструменту, як RSS.app, ви можете конвертувати пошукові запити в деяких соціальних мережах у RSS-канали, за якими можна стежити, щоб стежити за згадками в соціальних мережах.
Ось як це працює.
Крок 1. Перейдіть до генератора каналів RSS.app .
Крок 2. Прокрутіть униз до соціальної мережі, для якої хочете створити RSS-канал. Не всі соціальні мережі дозволяють генерувати пошук на основі RSS. Наразі ви можете створити стрічку хештегів для Instagram і шукати канали для Twitter і YouTube. Ми будемо використовувати YouTube як приклад, тому натисніть YouTube RSS-канал.
Крок 3. Перейдіть на YouTube, щоб створити URL-адресу для пошуку. Просто введіть ключове слово в рядок пошуку, а потім скопіюйте URL-адресу.
Крок 4: Вставте цю URL-адресу в поле створення каналу на RSS.app і натисніть «Створити».
Прокрутіть вниз, щоб переглянути вміст каналу. Щоб стежити за вашою стрічкою, вам потрібно додати її до програми для читання RSS. Якщо у вас ще немає бажаної програми, Hootsuite має безкоштовну програму RSS-синдикатора, яку можна знайти в каталозі програм Hootsuite. Щойно ви додасте його на свою інформаційну панель, ви зможете відстежувати RSS-канали як канали Hootsuite.
Почніть безкоштовну 30-денну пробну версію
Дізнайтеся більше про RSS-синдикатор Hootsuite:
1. Реагувати на кожну згадку
Якщо хтось знайшов час, щоб згадати ваш бренд у соціальних мережах, має сенс відповісти лише вам. За даними Salesforce, 64% споживачів очікують взаємодії з брендами в режимі реального часу.
Якщо хтось позначає вас у соціальних мережах, він, очевидно, очікує відповіді. Якщо вони згадують ваш бренд, не позначаючи вас тегами, відповідь дає їм додаткову можливість справити враження, показавши, що ви дійсно дбаєте про них.
Це не повинно бути важко.
? ? ?
— Варбі Паркер (@WarbyParker) 25 вересня 2022 р
2. Поділіться своїми знаннями
Ви дізнаєтеся багато нового, відстежуючи згадки в соціальних мережах. Важливо поділитися цими знаннями з відповідними командами в компанії. Наприклад, якщо користувачі відзначають вас як божевільного, тому що їм подобається поточна маркетингова кампанія та хочуть зацікавити повідомленням, це золото для вашої маркетингової команди.
Подібним чином, якщо клієнти неодноразово позначають вас через конкретну проблему з вашим продуктом або через функцію, яку вони хотіли б зробити доступною, це важлива інформація для розробки продукту.
3. Подякуйте користувачеві за звернення
Якщо хтось поділиться чимось позитивним про ваш бренд у соціальних мережах, ви, очевидно, захочете йому подякувати. Вони допомагають вам охопити нову аудиторію потенційних клієнтів і підтверджують, наскільки великий ваш бренд.
Але також важливо подякувати користувачам за звернення із запитаннями та навіть скаргами. Кожна негативна згадка – це шанс повернути розчарованого клієнта та показати іншим, наскільки ви можете бути стильними та корисними.
Подяка повинна бути щирою, а не зухвалою. Вам не обов’язково дякувати комусь за образу, але ви завжди можете подякувати за те, що вони привернули вашу увагу.
Привіт! Шкода, що зараз у нас немає для вас розміру, і ми цінуємо ваш відгук щодо цього. Розширення асортименту розмірів є для нас великим пріоритетом, тому я ціную ваш відгук!
— Knix (@knixwear) 29 вересня 2022 р
4. Поділіться позитивним відгуком
Публікація позитивних згадок — чудовий спосіб створити соціальний доказ, про який ми говорили раніше. Ви також можете використовувати репости, щоб підкреслити аспекти вашої пропозиції, про які ви, можливо, не згадали самі.
Наприклад, власний контент Fraser Valley Cider Company зазвичай зосереджується на їхньому сидру, подіях і піці. Тож опублікувати цю історію зі згадкою відвідувачів у соціальних мережах було простим способом показати свою любов до їхньої фокаччі.
Джерело: @FraserValleyCider
Більшість соціальних платформ дозволяють легко повторно ділитися вмістом, особливо вмістом, на якому ви безпосередньо позначені тегами. Головна стрічка Instagram була сумно відомою затримкою, але навіть вони зараз тестують кнопку повторної публікації.
Один із чудових способів підкреслити позитивні згадки в соціальних мережах — повторно поділитися історіями в Instagram, у яких ви позначені тегами, а потім створити для них спеціальну виділену історію, щоб ви могли хвалитися ними протягом 24 годин. Відмітка з великою кількістю згадок у соціальних мережах свідчить про те, що ви є популярним брендом на платформі та можете викликати довіру у нових підписників.
5. Залишайтеся позитивними та пропонуйте рішення
Важливо сприймати не дуже схвальні відгуки як критику, а не критику. Навіть гнівний коментар може допомогти вам краще зрозуміти болючі точки вашої аудиторії.
Тому важливо позитивно ставитися до кожної згадки, навіть до тих, що йдуть з негативним підходом. Зосередьтеся на наданні рішень для покращення взаємодії з користувачем наступного разу. 85% клієнтів з більшою ймовірністю рекомендуватимуть ваш бренд, якщо вони добре спілкуються з вами онлайн.
Наприклад, одна компанія, @Zappos , заробила клієнта на все життя, вирішивши дві незначні проблеми протягом 10 років.
І компанії, які намагаються утримати клієнтів на другий план, а тим більше на десятиліття, можуть взяти на замітку. ?
— Cosmichomicide ? (@Cosmichomicide) 10 вересня 2022 р.
Також тримайте себе під контролем. Видалення повідомлень і цілеспрямоване придушення розмов рідко є хорошим варіантом. Люди помітять, якщо ви видалите їхні негативні коментарі, і можуть запросити вас зробити це. Це лише починає нескінченний цикл спроб тримати негатив під контролем. Перенаправлення подій у більш позитивне русло набагато вигідніше для всіх учасників.
Однак пам’ятайте про мудрість не годувати тролів. Якщо ви виявите, що розмова не приносить результатів, незважаючи на всі ваші зусилля, часто краще просто продовжити. Згодом тролю набридне, і він заповзе назад у нору, з якої вийшов.
6. Знайте, коли зробити розмову приватною
Якщо ситуація стосується чиєїсь особистої інформації, запропонуйте перетворити розмову на пряме повідомлення.
У Twitter ви можете включити кнопку прямо у свою відповідь, щоб користувач міг надіслати вам DM одним натисканням.
Привіт, Джастіне, я можу перевірити це для вас. Давайте звузимо його до вашого фактичного місцезнаходження. Надішліть мені свій поштовий індекс, і ми приступимо до справи. ^JorgeGarcia https://t.co/8DIvLVByJj
— Довідка T-Mobile (@TMobileHelp) 2 жовтня 2022 р
Так само, якщо є ймовірність зростання непорозуміння, краще приховати це від громадськості. Знову ж таки, нічого не видаляйте та не забудьте вказати в ланцюжку, що розмову переміщено в приватний канал, щоб інші могли бачити, що ви за нею стежите.
Складні ситуації іноді не можна легко вирішити швидким твітом або відповіддю. Якщо потрібна детальніша відповідь – або якщо хтось має багато запитань – то приватні повідомлення, електронна пошта чи будь-яка інша приватна форма спілкування може бути більш доречною.
7. Залишайтеся вірними голосу та тону свого бренду
Члени команди, які відповідають на ваші згадки в соціальних мережах, повинні бути експертами в голосі та правилах вашого бренду.
Почекай, це буде боляче. Я хочу піти як я на Хелловін.
— Венді (@Wendys) 28 вересня 2022 р
Ваші стилі маркетингу та обслуговування клієнтів мають бути добре узгоджені, навіть якщо вони не зовсім збігаються. І якщо ви хочете прикрашати свої відповіді GIF-файлами, переконайтеся, що вони підходять для вашої аудиторії.
Використовуйте чітку, просту мову, зрозумілу кожному. Восьмикласник повинен легко зрозуміти ваші відповіді.
Залишити відповідь