Ці 9 порад щодо тролінгу в соціальних мережах [Посібник]

З їхнім різнобарвним волоссям, (може бути) чарівними обличчями та навіть симпатичнішими вбраннями багато міленіалів провели своє дитинство, збираючи тролів. Але коли справа доходить до Інтернету, троль у соціальних мережах зовсім інший. Крім ностальгії, цього троля слід уникати менеджерам соціальних мереж будь-якого віку.

Незалежно від того, пустують вони чи просто переслідують ваші облікові записи, інтернет-тролі можуть завдати хаосу експертам із соціальних мереж. Іноді їхні повідомлення можуть просто дратувати. В інших випадках троль може розв’язати повномасштабну атаку ненависті, яка завдасть хаосу вашому психічному здоров’ю.

Було б чудово, якби ми могли повністю уникнути тролів, але Інтернет — це глибоке й темне місце. У своїх подорожах ви обов’язково зустрінете тролів. На щастя, у нас є поради та інструменти, які допоможуть вирішити будь-яку проблему з тролями, перш ніж вона вийде з-під контролю. Ми навіть включили кілька експертних порад від власної команди соціальних мереж Hootsuite. Читайте далі, щоб дізнатися, що робити, коли тролі атакують.

Хто такий онлайн-троль?

Інтернет-троль використовує Інтернет, щоб навмисно провокувати або підбадьорювати інших. Їхні дії можуть бути незначним подразником або викликати серйозну проблему.

Термін «троль» зазвичай відноситься до тих, хто злісно переслідує, нападає або залякує інших. Вони можуть виривати ваші слова з контексту, надсилати вам образливий спам або навіть використовувати расистські, гомофобні, женоненависницькі чи інші висловлювання ненависті. Ці тролі не мають жодної іншої мети, окрім того, щоб зробити ваше життя нещасним, і з ними потрібно швидко боротися.

Чи існують нешкідливі тролі?

Існує кілька різних типів тролів, і не всі вони шкідливі. Деякі тролі роблять все це для власного задоволення. Це ті, хто возиться з брендами, висміює знаменитостей і нікого не ображає жартами.

Ці тролі все ще можуть бути неприємністю для менеджерів брендів, але вони також можуть бути дуже веселими в соціальних мережах. Деякі бренди соціальних мереж, такі як Wendy’s, відомі тим, що підігрують тролям або навіть виголошують інші бренди.

Хочете смаженого чи віддаєте перевагу смаженому? #Національний день печені

— Венді (@Wendys) 12 січня 2022 р

Примітка: не забувайте, що незадоволений клієнт – не троль. Хтось накидається на ваш продукт чи послугу – це не те саме, що троль, який сіє їм хаос.

Як дізнатися, що ви маєте справу з тролем у соціальних мережах

Як розпізнати троля? Мати справу з цими брехливими дияволами — тонкий танець. Зрештою, останнє, що ви хочете зробити, це вважати, що один із ваших респондентів є тролем, хоча він просто дивак із добрих намірів.

Але є кілька ознак того, що ви потрапили на гачок шахрая в соціальних мережах:

• Ви відчуваєте збудження. Це може відбуватися не завжди, але у вашій взаємодії з тролем може бути щось не так. Якщо їхня відповідь здається дивною або непропорційною, це може бути першою ознакою пошуку інших підказок.
• Вони не мають сенсу. Інтернет-тролі можуть бути особливо хорошими в представленні абсурдних ідей псевдорозумною мовою. (Насправді як політики…)
• Вони не дотримуються теми. Знову ж таки, це те, що злі люди постійно роблять в Інтернеті. Але троль може змінити тему на щось надто дурне, яке здасться випадковим або відверто дурним. Або вони можуть відповісти невідповідним зображенням або посиланням.
• Вони обзивають вас. Ми встановили, що є хороші і погані тролі. Погані хлопці можуть ліниво використовувати будь-яке модне слово, яке зараз популярне. Якщо вони посилаються на меми, які закочують очі, як-от «Deez Nuts», або намагаються вас обдурити, вважайте це тривожним дзвінком.
• Вони прощають. Коли тролю вдається вас розлютити, він переміг. Їхній наступний крок — діяти так, ніби все гаразд, або навіть прикинутися здивованим тим, що ви роздратовані. Якщо ви не уважні, ця відповідь може засмутити вас ще більше.
• Вони безжальні. Більшість користувачів Інтернету легко відволіктися та відійти від теми. Але якщо хтось безперервно поливає бензином ваші згадки, є велика ймовірність, що вони надто веселяться – і, ймовірно, тролять.

9 порад, як боротися з тролями в соціальних мережах

Отже, підказки вказують на те, що обліковий запис може троліти вас, але що тепер?

Ось кілька порад, як боротися з тролями в соціальних мережах і зберігати спокій на сторінці вашого бренду в соціальних мережах.

1. Просто ігноруйте їх

Іноді все зводиться до сили волі. Тролі люблять спілкування, тому вони не зможуть грати у свою жорстоку гру, якщо у них не буде охочого учасника. Звідси і популярна в інтернеті фраза «Не годуй тролів».

Ви повинні зберігати сталевий вигляд і по можливості уникати ударів наживки. Це не завжди можливо, тому дійте на власний розсуд. Якщо троль починає сварку з вашими клієнтами або взагалі робить вашу соціальну мережу небезпечним місцем для інших, не залишайте його в спокої.

Ми знаємо, як ви всі раді відповісти на #AfterWeFell, але ми також хочемо, щоб на нашій сторінці не було спойлерів. Насолоджуйтеся фільмом і, будь ласка, будьте ввічливими та поважними до інших членів спільноти.

— After Ever Happy Movie (@aftermovie) 1 вересня 2021 р

Сторінка з рекламою фільму After We Fell закликала фоловерів не псувати фільм в мережі.

Просто будьте обережні, перш ніж прийняти політику «ігнорувати весь негатив». Нік Мартін, власний стратег Hootsuite із соціального слухання та залучення, рекомендує спочатку оцінити гнівні повідомлення, щоб побачити, чи вони справжні.

«Не відповідайте комусь, хто просто хоче дошкуляти бренду та завоювати популярність в Інтернеті. Але якщо хтось має законну причину засмучуватися, ви захочете знайти спосіб взаємодіяти з ним і, сподіваюся, вирішити його проблему. Принаймні їхні коментарі можуть бути цінним відгуком клієнтів».

– Нік Мартін, стратег із соціального слухання та залучення

2. Встановіть політику

По можливості встановіть правила поведінки на своїй сторінці. Кожна платформа соціальної мережі має кодекс поведінки. Ви можете зробити те саме, навіть якщо не хочете писати складною юридичною мовою.

Наприклад, якщо ви керуєте групою у Facebook, ви можете закріпити публікацію, яка задасть тон розмові, використовуючи мову, яка заохочує користувачів «виявляти повагу до розмови». Ви також можете розмістити твердження чи правило (не будучи занадто владний) в описі вашого профілю. Таким чином ви можете повернутися до рекомендацій, якщо вам потрібно видалити коментар, повідомити про троля чи навіть заблокувати когось.

3. Слідкуйте за своїми соціальними мережами

Проблема тролів може бути особливо неприємною, якщо ви заздалегідь запланували свої публікації, а потім перейшли до будь-якої іншої роботи, яку накопичили у своєму списку справ. Але інструменти соціального прослуховування, такі як Hootsuite, дозволяють вам бути в курсі своїх відповідей і коментарів (як хороших, так і поганих).

Якщо ви використовуєте Hootsuite Streams для прослуховування соціальних мереж, ви зможете відстежувати та відповідати на розмови на різних платформах з однієї простої інформаційної панелі. Це означає, що ви можете стежити за своїм розділом коментарів і зупиняти тролів, щойно вони починають писати.

Нік Мартін (так, це він у відео вище) рекомендує використовувати Streams для відстеження розмов, у яких навіть не згадується назва вашого бренду.

«Здебільшого ваші відповіді будуть тролями, але іноді вони говорять про ваш бренд, не згадуючи вас безпосередньо.

Налаштуйте потоки прослуховування, які включають назву вашого бренду, назву продукту та навіть імена вашої виконавчої команди. Також важливо включити типові орфографічні помилки в ключові слова вашого бренду. У випадку з Hootsuite ми включаємо такі терміни, як «hoot suite», «hootsuite» і «hootsuit», щоб зібрати якомога більше відповідних згадок».

– Нік Мартін, стратег із соціального слухання та залучення

4. Найміть менеджера соціальних мереж

Ви не можете розглядати соціальні медіа як запізнілу думку, навіть якщо ви проводите серйозну операцію. Інструменти для прослуховування соціальних мереж, такі як Hootsuite, — чудовий початок, але ви повинні бути готові стежити за ними. Ось чому найкращі відповіді тролів надходять від досвідчених менеджерів соціальних мереж.

Якщо ви перевантажені негативними коментарями, не можете бути в курсі своїх відповідей або відрізнити хороші від поганих взаємодій, вам потрібно відповідним чином забезпечити свій бренд. Зрештою, деякі погані коментарі можуть погано позначитися на вашому бренді в цілому.

5. Досліджуйте Інтернет

Якщо ви збираєтеся працювати в певному місці, вам потрібно ознайомитися з навколишнім середовищем. Це так само вірно в реальному житті, як і в Інтернеті.

Це означає, що вам потрібно ознайомитися з найбільшими інтернет-тенденціями, а також з тими, які мають відношення до ніші вашого бренду. Вам не обов’язково знати все, але ви повинні звертати увагу на те, що відбувається, щоб менше вас обдурили.

І якщо ви колись заплутаєтеся, деякі ресурси можуть вам допомогти. Такі веб-сайти, як Urban Dictionary і Know Your Meme, є чудовими інструментами для використання. Вони можуть допомогти вам зрозуміти, чому люди заповнюють ваш канал одним і тим же зображенням або заплутаною фразою.

Привіт, Xbox! Мій 9-річний малюк кричить на все горло, бо не може ввійти. Коли я намагаюся його заспокоїти, він кидає свій контролер у стіну, і той розбивається на шматки. Тепер він погрожує втекти. Будь ласка, виправте це.

— Офіційний Дерек (Сет Джонс для Норріса) (@GregHef10802177) 25 лютого 2021 р.

Служба підтримки Xbox завбачливо проігнорувала цю очевидну приманку.

6. Подумайте двічі, перш ніж відповісти

Іноді очевидно, коли троль не вимагає відповіді, але іноді ви можете бути втягнуті в розіграш, не усвідомлюючи цього. Якщо це трапиться, не ображайте себе! Є багато прикладів облікових записів у Твіттері, що підтримують великий бізнес, які мимоволі відповіли «Мені дуже шкода, що це сталося з вами» на обліковий запис із образливою чи жартівливою назвою.

Але не забудьте перевести подих і двічі подумати, перш ніж натиснути «Відповісти». Якщо ви працюєте в місці, де будь-хто може відповісти, вам потрібно бути напоготові.

7. Ставайте вище

Ви подумали, подивилися на контекстні підказки та подумки порахували до десяти. Якщо ви все ще вважаєте гарною ідеєю відповісти, ви можете почати придумувати відповідь тролю в соціальних мережах. Тільки не дозволяйте емоціям заважати.

Пам’ятайте: у вас є аудиторія, і є хороший шанс, що вони побачать, як ви реагуєте на троля. Якщо ви підійметеся над ситуацією і будете спілкуватися врівноважено, ви зможете швидко вирішити проблему. Ви також можете виграти великі бали за брауні від решти своїх підписників.

ти тостер

— Bungie (@Bungie) 4 травня 2022 р

Сумнозвісна відповідь Bungie тролю проти вибору на початку цього року була майстер-класом розумної та лаконічної відповіді.

8. Перекат назад

Це більш просунутий метод, і його не слід використовувати постійно, але якщо він підходить вашому бренду, а сценарій здебільшого нешкідливий, ви можете включити тролінг у свій ширший маркетинговий план.

Найкращий приклад — старий. Згадайте 2017 рік, коли Картер Вілкерсон запитав у Венді, скільки ретвітів йому потрібно, щоб отримати безкоштовні курячі нагетси протягом року. Це проста, дурна поведінка, яку бренд міг би просто проігнорувати. Натомість вони перетворили його на одне ціле – і це стало одним із найвірусніших моментів 2010-х.

ДОПОМОЖІТЬ МЕНІ, БУДЬ ЛАСКА. ЧОЛОВІКУ ПОТРІБНІ ЙОГО НАЙКИ pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

— Картер Вілкерсон (@carterjwm) 6 квітня 2017 р

Очевидно, не варто копіювати саме цей маркетинговий хід. Однак якщо ви підходите до онлайн-тролів відкрито (і дуже, дуже обережно), ви можете використовувати їхні відповіді як маркетингову перемогу. Просто переконайтеся, що ви точно знаєте, що робите.

9. Заблокувати або видалити

Ще одна порада говорить про те, що видалення коментарів троля тільки ще більше розлютить його. Але якщо хтось використовує мову ненависті або викликає у вашої аудиторії дискомфорт, вам потрібно з цим боротися.

Подумайте про це як про графіті на вітрині свого магазину. Ви не хочете, щоб ці коментарі були першим враженням незнайомців про ваш бренд.

Головне, як завжди, обережність. Користуючись здоровим глуздом, ви можете визначити, чи хтось займається нечесністю. Якщо вони переступають межу, розпалюючи ненависть або змушуючи когось почуватися незручно, дайте їм сокиру.

На таких платформах, як Instagram і Facebook, ви можете видалити або приховати грубі коментарі. Twitter також дозволяє приховувати коментарі, але на цій конкретній платформі їх зазвичай краще заблокувати.

так само всі інші негайно читають «приховані відповіді», як тільки бачать їх під будь-яким твітом, навіть якщо це протилежно очікуваному ефекту або

— Алана Пірс (@Charalanahzard) 2 вересня 2020 р

Якщо ви приховуєте відповіді в Twitter, до вихідної публікації буде додано піктограму, яка буде служити маяком для інших цікавих тролів. Це тому, що ці відповіді не зникають назавжди – будь-хто, хто знає, як натиснути значок, може переглянути приховані коментарі. Це може спричинити тролінг як сніжний ком.