Як створити ефективний посібник із соціальних мереж для вашого бізнесу

Незалежно від того, в якій галузі ви працюєте, у кожному сучасному бізнесі повинні бути передові методи використання соціальних мереж.

Рекомендації щодо соціальних медіа викладають найкращі соціальні практики для ваших співробітників. У деяких випадках ці правила вимагаються законом або для правового захисту. Але в кінцевому підсумку мета цих інструкцій полягає в тому, щоб надати співробітникам інформацію, необхідну їм для прийняття правильних рішень щодо соціальних медіа для себе та компанії.

Це справедливо, навіть якщо ваша компанія ще не представлена в соціальних мережах. Незалежно від того, чи є у вас офіційний обліковий запис у Twitter чи Instagram, вам краще повірити, що ваші співробітники онлайн і активно спілкуються.

У цій статті буде розглянуто:

Різниця між політикою щодо соціальних медіа та правилами щодо соціальних мереж
Реальні приклади від інших брендів
Як використовувати наш безкоштовний шаблон посібника для соціальних мереж, щоб створити власний набір посібників

Що таке рекомендації соціальних мереж?

Рекомендації щодо соціальних медіа — це пропозиції щодо того, як співробітники компанії повинні представляти себе та компанію в особистих облікових записах соціальних мереж.

Подумайте про найкращі практики соціальних медіа як про посібник із найкращих практик соціальних медіа для працівників.

Вони повинні описувати, як поводитися в соціальних мережах так, щоб це було позитивно та вигідно як для компанії, так і для співробітників і клієнтів. Соціальні рекомендації можуть містити поради щодо етикету, корисні інструменти та посилання на важливі ресурси.

Важливо зазначити, що ми дійсно не рекомендуємо забороняти співробітникам користуватися соціальними мережами або забороняти їм взагалі говорити про вашу компанію. Недобре охороняти або цензурувати соціальну присутність членів вашої команди: говорите про морального вбивцю та попрощайтеся з будь-якими можливостями органічного посла.

Зверніть увагу, що політика використання соціальних мереж відрізняється від політики вашої компанії щодо соціальних мереж. Вони також відрізняються від вашого керівництва по стилю в соціальних мережах.

Політика щодо соціальних медіа — це комплексний документ, у якому детально описано, як компанія та її співробітники використовують соціальні медіа. Ці політики спрямовані на захист бренду від юридичних ризиків і підтримку його репутації в соціальних мережах. Там, де політика соціальних медіа встановлює правила та наслідки за їх порушення, рекомендації щодо соціальних мереж є більш інформативними.

Тим часом посібник із стилю соціальних медіа визначає голос бренду, візуальні елементи бренду та інші важливі маркетингові елементи. Його часто використовують творці контенту в організаціях, щоб гарантувати, що їхні публікації мають бренд.

Ще одна відмінність: правила соціальних мереж також відрізняються від правил спільноти, які встановлюють правила публічної взаємодії з вашим обліковим записом або групою.

Хочете знати більше? Пройдіть безкоштовний курс Hootsuite Academy Implementation Social Media Management in Your Organisation.

Чому поради в соціальних мережах важливі?

Кожен працівник (так, включаючи Моріса в бухгалтерії) є потенційним представником онлайн-бренду. Поділіться рекомендаціями в соціальних мережах — це ваш шанс надати всій команді інструменти, які допоможуть їм рекламувати вас позитивно, інклюзивно та з повагою.

Використовуйте правила соціальних мереж, щоб:

Дайте своїм співробітникам можливість позитивно взаємодіяти зі своїми особистими обліковими записами в соціальних мережах.
Навчіть передовим практикам соціальних мереж
Заохочуйте співробітників стежити за вашими офіційними акаунтами або використовувати офіційні хештеги.
Поширюйте стратегію вашої компанії в соціальних мережах
Познайомте співробітників із корисними інструментами та ресурсами сторонніх розробників, такими як інформаційна панель соціальних мереж Hootsuite або навчання Hootsuite Academy.
Захистіть своїх співробітників від соціальних переслідувань
Захистіть свою компанію від загроз кібербезпеці
Уточніть, якою інформацією можна ділитися, а що є порушенням конфіденційності
Підвищуйте репутацію свого бренду в соціальних мережах

Хоча найкращі практики соціальних медіа зазвичай розробляються для того, щоб ними ділилися співробітники, будь-хто, з ким ви працюєте, також може скористатися цими найкращими практиками, як-от корпоративні партнери, маркетингові агентства чи впливові особи.

Якщо ви не створите найкращі практики для того, як ваша компанія представлена або обговорюється в соціальних мережах, ситуація може швидко вийти з-під контролю. І, з іншого боку, відсутність рекомендацій у соціальних мережах також може перешкодити вам отримати вигоду від вмісту співробітників. Ентузіастичний член команди, озброєний соціальними принципами та впевнений, що йому дозволено говорити, може стати потужним представником вашого бренду.

10 правил соціальних мереж для співробітників

Ось короткий виклад основних розділів, які ви повинні включити у свою політику щодо соціальних мереж. Але, звісно, незважаючи на те, що ці деталі є звичайними, продовжуйте та адаптуйте будь-яку частину цього відповідно до свого бренду: зрештою, кожна галузь відрізняється.

Насправді кожна компанія унікальна… тож ви можете порадитися зі своєю командою, перш ніж дотримуватися будь-яких жорстких правил. У ваших співробітників можуть виникнути конкретні запитання чи занепокоєння, які було б корисно включити у ваш основний документ.

1. Офіційні рахунки

Визначте офіційні канали вашої компанії в соціальних мережах і заохочуйте співробітників стежити за ними. Це не просто можливість отримати більше підписників, це чудова можливість показати співробітникам, як ваш бренд представляє себе в соціальних мережах.

Ви також можете визначити конкретні хештеги, якщо вони є основною частиною вашої соціальної стратегії.

У деяких випадках компанії або дозволяють, або вимагають, щоб певні співробітники вели пов’язані з брендом облікові записи в соціальних мережах. Якщо це те, чим займається ваш бізнес, це гарне місце у ваших рекомендаціях щодо соціальних мереж, щоб пояснити, як член команди може (чи не може) увійти у свій власний фірмовий обліковий запис.

2. Відкриття та прозорість

Якщо члени вашої команди з гордістю заявляють у своїх облікових записах у соціальних мережах, що вони працюють у вашій компанії, доцільно попросити їх уточнити, що вони створюють публікації в соціальних мережах від свого імені, а не від вашого бренду. Додавання в їхній профіль або біографію в соціальних мережах інформації про те, що «Усі висловлені думки є моїми» (або подібне), допомагає зрозуміти, що це не офіційна точка зору.

З огляду на це, якщо вони збираються обговорювати питання, пов’язані з компанією, у соціальних мережах, закон зобов’язує їх ідентифікувати себе як працівників. Це правило, а не дружня пропозиція. Фактично, у Сполучених Штатах Федеральна торгова комісія вимагає, щоб ідентифікація проходила на відповідній посаді. Просто згадати це у своїй біографії недостатньо.

Приклад біографії співробітника Google у Twitter

3. Конфіденційність

Не завадить нагадати вашій команді, що конфіденційна інформація компанії є конфіденційною в будь-який час доби. Незалежно від того, чи йдеться про особисту інформацію про колег, фінансову інформацію, майбутні продукти, приватні повідомлення, дані досліджень і розробок чи іншу конфіденційну інформацію, поясніть, що конфіденційність і конфіденційність повинні дотримуватися на всіх платформах соціальних мереж.

4. Кібербезпека

Кіберзломи та загрози – це не жарт. Навіть якщо ваші співробітники пильні щодо фішингу тощо, ніколи не завадить вивчити основи кібербезпеки, особливо якщо ви збираєте інформацію про клієнтів або клієнтів.

Кібербезпека перш за все!

Швидке оновлення кібербезпеки 101:

Вибирайте надійні паролі
Використовуйте різні паролі для кожного соціального облікового запису
Не використовуйте однакові паролі для корпоративних облікових записів.
Використовуйте двофакторну (або багатофакторну) аутентифікацію для входу в соціальні мережі
Обмежте особисту та професійну інформацію, якою ви ділитеся
Використовуйте персональні облікові дані для особистих облікових записів
Переконайтеся, що ваше підключення до Інтернету безпечне
Не завантажуйте та не натискайте підозрілий вміст
Активуйте служби визначення місцезнаходження в програмах лише за потреби
Практикуйте безпечний перегляд

5. Переслідування

У соціальних мережах інструкції зазвичай нагадують персоналу бути добрим. Але крім сприяння позитиву, підприємства також повинні чітко дати зрозуміти, що вони не терплять будь-яких форм переслідування в соціальних мережах.

З іншого боку, це можливість підтримати своїх співробітників, якщо вони зазнають утисків. Визначте свою політику щодо тролів або хуліганів, будь то повідомлення про них, ігнорування, блокування чи бан.

Розкажіть людям, як повідомити про проблеми, з якими вони можуть зіткнутися. Якщо потрібна підтримка, повідомте співробітникам, як і де вони можуть її отримати.

Надання протоколу та інструментів допоможе вашій команді придушити проблеми в зародку, перш ніж вони переростуть у повномасштабну кризу соціальних мереж.

6. Інклюзивність

Для кожного роботодавця та бренду важливо сприяти залученню в соціальні мережі та за їх межами. Заохочуйте своїх співробітників робити те саме – це спосіб показати, що ви також дбаєте про них.

Рекомендації щодо включення можуть включати:

Використовуйте інклюзивні займенники (вони/вони/їх/люди)
Додайте описові підписи до зображень
Пам’ятайте про представництво
Не робіть припущень щодо статі, раси, досвіду чи здібностей
Уникайте емодзі за статтю чи расою
Не соромтеся ділитися своїми улюбленими займенниками
Використовуйте великі літери для хештегів (це робить їх більш зрозумілими для програм зчитування з екрана_
Використовуйте різні зображення та значки. Сюди входять стокові зображення, смайли та фірмові візуальні елементи.
Повідомляйте та видаляйте будь-які коментарі, які вважаються сексистськими, расистськими, емблематичними, ейджістськими, гомофобними або ненависними до будь-якої групи чи особи.
Зробіть текст доступним за допомогою простої мови та доступним для людей, які вивчають англійську як другу мову, або людей із вадами навчання.

Додаткові ресурси щодо інклюзії можна знайти тут.

7. Правові аспекти

Ваші соціальні принципи можуть включати нагадування співробітникам про необхідність поважати інтелектуальну власність, авторські права, товарні знаки та інші відповідні закони. Якщо ви сумніваєтеся, емпіричне правило відносно просте: якщо це не ваше і у вас немає дозволу, не публікуйте його. легко!

8. Що можна і чого не можна робити

Звичайно, хоча ви можете детально ознайомитись із попередніми розділами, складання короткого довідкового списку того, що можна та чого не можна робити, — це можливість зробити все якомога зрозумілішим.

Наприклад…

ОБОВ’ЯЗКОВО вказуйте компанію як роботодавця у своїй біографії в соціальних мережах (якщо хочете).
НЕ ЗУСТРІЧАЙТЕСЯ З конкурентами неналежним чином
ДІЛІТЬСЯ повідомленнями компанії, подіями та історіями в соціальних мережах.
НЕ РОЗКРИВАЙТЕ секрети компанії або конфіденційну інформацію своїх колег
ВИСЛОВЛЯЙТЕ власну думку – тільки переконайтеся, що ви не говорите від імені компанії.
НЕ коментуйте юридичні питання, що стосуються компанії
ОБОВ’ЯЗКОВО повідомляйте про переслідування, які ви зазнали або помітили
НЕ спілкуйтеся з тролями, негативними матеріалами чи коментарями

9. Корисні ресурси

Ви можете включити посилання на корисні ресурси у свій посібник або вказати їх в окремому розділі. Куди б ви їх не розмістили, доцільно мати посилання на вашу політику щодо соціальних медіа, посібник із стилю соціальних медіа та правила спільноти, щоб усі мали цю інформацію під рукою.

Інші посилання, які ви можете включити, можуть бути:

документи компанії
- корпоративний кодекс поведінки
- трудові договори
- Політика конфіденційності
Правила маркетингу, реклами та продажу від уряду Канади та Федеральної торгової комісії.

Якщо ваша компанія пропонує ресурси соціальних медіа, який кращий спосіб, ніж ваші рекомендації в соціальних мережах, щоб повідомити про них усіх? Незалежно від того, чи це інструменти, навчання від Hootsuite чи стипендії в соціальних мережах, ви даєте людям, які працюють на вас, можливість викластися (ноги?) в соціальних мережах.

10. Контактна інформація та дата

Не забудьте також додати інформацію, куди можна надсилати запитання. Це може бути конкретна особа, форум або канал Slack або адреса електронної пошти.

Ви також повинні вказати час останнього оновлення ваших рекомендацій.

Приклади рекомендацій для соціальних мереж

Шукаєте реальні приклади правил використання соціальних мереж? Ми зібрали кілька джерел натхнення.

Округ громадського коледжу Гросмонт-Куямака надає чіткі та стислі поради щодо найкращих практик. «Свободою слова слід користуватися відповідально», — нагадує читачам сторінка. «Ці вказівки містять дорожню карту для конструктивного, шанобливого та продуктивного використання сайтів соціальних мереж».

Intel докладає всіх зусиль, щоб запевнити співробітників, що вони тут не для того, щоб цензурувати чи контролювати їх поведінку в Інтернеті. «Ми довіряємо вам», — прямо чи опосередковано сказано в посібнику. З самого початку Intel чітко висловила свої побажання: будьте щирими, зосереджуйтесь на хорошому та керуйтеся здоровим глуздом.

Стенфордський університет (так, той самий заклад, який залишив засновник Facebook Марк Цукерберг) розробив політику щодо соціальних мереж, яка є досить широкою, але надає користувачам багато ресурсів і контексту. Якщо ваші рекомендації в соціальних мережах настільки детальні, можливо, було б гарною ідеєю обговорити ключові висновки зі своєю командою на семінарі чи семінарі, щоб переконатися, що жодні деталі не пропущені.

Школа медсестер Bloomberg при Університеті Торонто пропонує дуже стислий перелік рекомендацій, які легко сприймати з першого погляду. Це гарне нагадування, що те, як ви розробляєте свої вказівки, може допомогти з розумінням, будь то веб-сторінка, PDF-файл чи брошура.

Пам’ятайте, що ваші рекомендації можуть бути настільки довгими чи короткими, як ви хочете. Sharp News, наприклад, пропонує лише чотири рекомендації щодо використання соціальних мереж.

Олімпійський комітет зберіг свої рекомендації в соціальних мережах для Олімпіади в Пекіні на одній сторінці, хоча й досить щільній. Виходячи з «можна» і «не можна» відразу стає зрозуміло, що прийнятно, а що засуджено.

Оскільки Nordstrom є компанією з обслуговування клієнтів, і конфіденційність є важливою, її політика щодо соціальних мереж зосереджена на захисті клієнтів. Ваша власна галузь буде іншою, тому налаштуйте свої рекомендації відповідно до ваших конкретних проблемних областей (або можливостей!).