Повний посібник із використання чат-ботів Facebook для бізнесу
Більшість брендів не мають ресурсів, щоб запропонувати цілодобове онлайн-обслуговування клієнтів і підтримку продажів Facebook Messenger, не кажучи вже про їхній веб-сайт. На щастя, чат-ботам не потрібно спати (або обідати). Боти Facebook Messenger можуть відповідати на запитання клієнтів, відстежувати посилки, давати рекомендації щодо продуктів і навіть укладати угоди в будь-який час дня чи ночі.
Facebook є найпопулярнішою соціальною мережею у світі. Якщо у вас уже є магазин на Facebook, ви зробили правильний крок, щоб приєднатися до онлайн-ринку, що постійно зростає. Ви втрачаєте хороші можливості продажу, якщо не подумаєте про додавання чат-бота Facebook Messenger до своєї команди.
Нижче ви дізнаєтесь, як використовувати ботів Facebook Messenger (так званих Facebook Chatbots) для обслуговування клієнтів і соціальної комерції. Створіть оптимізований досвід для своїх клієнтів і підписників і виділяйтеся серед своїх конкурентів.
Що таке Facebook Messenger Bot (також відомий як Facebook Chatbot)?
Чат-бот – це програма для автоматичного обміну повідомленнями, яка використовує штучний інтелект для спілкування з людьми.
Боти Facebook Messenger живуть у Facebook Messenger і можуть спілкуватися з деякими з 1,3 мільярда людей, які щомісяця використовують Facebook Messenger .
Чат-боти – це віртуальні помічники. Їх можна запрограмувати на розуміння запитань, надання відповідей і виконання завдань. Вони можуть надати персоналізований досвід онлайн-покупок і навіть здійснювати продажі.
Переваги використання ботів Facebook Messenger для бізнесу
Зустрічайте клієнтів там, де вони є
По-перше, давайте поглянемо на деякі короткі статистичні дані, щоб зрозуміти, яка частина вашої цільової аудиторії доступна через Facebook Messenger:
- Чат і обмін повідомленнями є найбільш використовуваними типами веб-сайтів і програм, за ними йдуть соціальні мережі.
- За останній рік кількість повідомлень, надісланих компаніям у Facebook, подвоїлася .
- Щодня понад 375 000 людей із понад 200 країн взаємодіють із ботами в Messenger.
- Facebook Messenger є третім за активністю користувачем серед усіх програм, поступаючись лише Facebook і Whatsapp.
- Понад 100 мільярдів повідомлень щодня обмінюються метапрограмами.
- Люди витрачають у середньому 3 години на місяць на Facebook Messenger (і 19,6 годин на місяць на сам Facebook).
- Meta повідомляє, що потенційна рекламна аудиторія Facebook Messenger становить 987,7 млн осіб.
- Більшість людей (69% у США), які надсилають повідомлення компаніям, кажуть, що можливість робити це підвищує довіру до їх бренду.
Справа в тому, що ваша аудиторія вже використовує Facebook Messenger, і вони очікують, що зможуть взаємодіяти з вашим брендом там, коли вони відвідують вашу сторінку Facebook. Чат-боти можуть підвищити швидкість реагування, полегшивши людям отримувати інформацію, яку вони очікують, у режимі реального часу через канал, який вони вже використовують.
Як бонус, у Facebook Messenger є спонсорована реклама, яка може націлюватися на людей, які раніше контактували з вашою сторінкою. Використовуйте ці оголошення в тандемі з вашим чат-ботом, щоб націлюватися на клієнтів із високим наміром.
Економте час вашої команди та клієнтів
Клієнти очікують цілодобової доступності та ненавидять очікування в режимі очікування. Вони також ставлять ті самі питання знову і знову (і знову).
Якщо ви витрачаєте багато часу, допомагаючи людям відстежувати відправлення, перевіряти політику повернення або призначати зустрічі, невелика автоматизація допоможе вам. Клієнти матимуть доступ до необхідної інформації, навіть якщо вас немає.
Вони заощадять час завдяки миттєвим відповідям на їхні запитання, а ви заощадите час, дозволивши своєму чат-боту Facebook Messenger відповідати на прості запитання, як цей приклад від канадського продавця Simons.
Джерело: Simons
Це звільняє більше часу для складніших розмов у Messenger, які виходять за межі можливостей чат-бота Facebook.
Автоматизуйте продажі
Не обмежуйте своїх ботів Facebook Messenger запитами на обслуговування клієнтів.
Понад 16% людей використовують служби обміну повідомленнями в соціальних мережах і онлайн-чати для дослідження бренду. А 14,5% кажуть, що корпоративний чат є рушійною силою їхніх онлайн-покупок. Все це призводить до реальних результатів для бізнесу: 83% споживачів кажуть, що будуть робити покупки або купувати товари в месенджерах.
За допомогою правильного сценарію чат-бот Facebook Messenger може продавати. Розмовна комерція дозволяє отримувати персоналізовані рекомендації, кваліфікацію потенційних клієнтів і збільшувати продажі.
Коли ваш бот вітає потенційних клієнтів, він може визначати їхні потреби, ставити прості запитання, надихати та надсилати високоякісні потенційні клієнти вашій команді продажів.
Джерело: Joybird
Ваш чат-бот Facebook також може зв’язуватися з людьми, які відмовилися від розмовної комерції, як у цьому повідомленні, яке бот Joybird надіслав через 24 години після завершення вікторини в стилі дивана.
Плюси та мінуси використання ботів Facebook Messenger
Чітко визначте очікування
По-перше, переконайтеся, що користувач знає, що він взаємодіє з ботом. Знайомство з ботом може бути хорошим початком. Ви навіть можете дати йому назву, як це робить Decathlon.
Джерело: Decathalon Canada.
Потім уточніть, що бот може, а що не може робити. Запрограмуйте свій чат-бот Facebook Messenger так, щоб він направляв користувача, ставлячи запитання або використовуючи підказки, які просувають взаємодію вперед.
Якщо боту потрібен час для обробки запиту, використовуйте індикатор введення (три крапки), щоб переконатися, що ваш клієнт знає, що відбувається щось інше, як показано в цьому прикладі від Tiffany & Co.
Джерело: Tiffany & Co.
Якщо вам потрібен час, щоб відповісти або передати розмову людині, також чітко поясніть це та встановіть очікування щодо того, коли клієнт може очікувати відповіді, як це робить бот Bumble у Facebook.
Міні-заборона в цій пораді: не називайте свій чат-бот Facebook «живим чатом» і не використовуйте іншу термінологію, яка означає, що це реальна особа.
БУДЬТЕ КОРОТКИМИ
За даними Facebook , більшість людей взаємодіють із ботами Messenger на своїх мобільних пристроях. Не змушуйте їх читати великі фрагменти тексту на маленькому екрані або друкувати довгі відповіді великими пальцями.
Кнопки, швидкі відповіді та меню можуть полегшити розмову, ніж просити клієнта вводити текст на кожному кроці. Тут KLM пропонує вісім можливих варіантів діалогу з ботом.
Джерело: KLM
Дозвольте клієнту надати інформацію, коли це потрібно, але завжди надавайте відповіді за замовчуванням або варіанти, коли ваш бот Facebook Messenger ставить запитання.
Підтримуйте голос свого бренду
Хоча ви хочете, щоб ваш чат-бот Facebook Messenger був ботом, ви хочете, щоб він звучав так само, як ваш бот. Використовуйте фрази, які клієнти очікують від вашого сайту, і зберігайте той самий загальний тон. Якщо ваш бренд невимушений і доброзичливий, ваш бот також має бути таким.
Однак будьте простими. Не використовуйте сленг або жаргон, які можуть заплутати користувачів. Спробуйте прочитати вголос підказки свого бота колезі, щоб переконатися, що вони зрозумілі.
І завжди використовуйте тон, який відповідає поставленому завданню. Якщо ви просите когось надати особисту інформацію, наприклад номер рейсу чи адресу, використовуйте більш професійний тон.
Дозвольте агентам обробляти складні запити
Успіх чат-бота Facebook залежить від його здатності розпізнавати, коли людина потрібна. Автоматизовані розмови швидкі та чуйні, але вони не можуть замінити людське спілкування.
Клієнти повинні мати можливість зв’язатися з особою в будь-який час під час розмови. Ваш чат-бот повинен розпізнавати запит про допомогу від людини, що зміцнює довіру, навіть якщо це виходить за рамки очікуваного потоку розмови.
У цьому прикладі від La Vie En Rose бот розуміє запити, навіть якщо вони логічно не випливають із підказки бота.
Джерело: La Vie en Rose
НЕ СПАМ
Що стосується ботів Messenger, насправді існує лише одна основна заборона, і це все. Не розсилайте спам.
Не думайте, що клієнт, який звернувся по допомогу, хоче отримувати маркетингові повідомлення. Персоналізовані рекомендації щодо продуктів можуть бути корисними, але переконайтеся, що у вас є дозвіл, перш ніж надсилати їх.
Запросіть людей зареєструватися для постійного обміну повідомленнями, перш ніж зв’язуватися з ними. І обов’язково запропонуйте чіткий спосіб відмови від майбутніх повідомлень. Ваш бот має розпізнати мову, яка виглядає як запит на скасування підписки, і запитати підтвердження або застосувати запит на скасування підписки.
Джерело: Всесвітня організація охорони здоров’я.
Facebook чітко говорить про це у своїх інструкціях для розробників: «Не змінюйте тип інформації, яку ви надсилаєте, без згоди. Якщо люди підписуються на певне сповіщення, враховуйте їхні переваги».
6 інструментів для створення ефективних ботів Facebook Messenger
1. Розквіт
Heyday — це розмовний чат-бот штучного інтелекту, який працює як бот Facebook Messenger, створений для підтримки клієнтів і продажів. Він автоматично підключається до вашого каталогу продуктів, щоб надавати клієнтам персоналізовані рекомендації щодо продуктів.
Джерело: Rise
Heyday також дозволяє надсилати запити клієнтської підтримки у формі чат-бота з поширеними запитаннями кількома мовами та розуміє, коли розмову потрібно передати людині-агенту. Досвід Facebook Messenger чудово підходить для клієнтів, які використовують Heyday.
запити обслуговування клієнтів у формі чат-бота з поширеними запитаннями кількома мовами та розуміє, коли передавати розмову людині-агенту. Досвід Facebook Messenger чудово підходить для клієнтів, які використовують Heyday.
Отримайте безкоштовну демоверсію Heyday
І якщо у вас є магазин Shopify, зверніть увагу: Heyday продає версію свого чат-бота, який спеціально розроблений для обслуговування клієнтів магазину Shopify. Лише 49 доларів на місяць, це ідеальне місце для початку, якщо у вас обмежений бюджет.
Спробуйте безкоштовно протягом 14 днів
2. Потоковий чат
Streamchat є одним із найпростіших інструментів чат-бота Facebook. Він призначений для використання в простих автоматах і автовідповідачах. Замість того, щоб рухати всю розмову, це корисно для відповідей поза офісом або повідомлень, які встановлюють очікування щодо того, коли ви можете відповісти.
Це легко реалізувати та легко розпочати, якщо ви просто пірнаєте у воду чат-бота.
3. Паливо для чату
Chatfuel має інтуїтивно зрозумілий візуальний інтерфейс із можливістю редагування та параметрами налаштування. Хоча ви можете створити бота Facebook Messenger безкоштовно, багато більш просунутих (і цікавих) інструментів доступні лише з обліковими записами Chatfuel Pro.
4. Мобільна мавпа
Цей безкоштовний інструмент є візуальним конструктором чат-ботів Facebook Messenger, розробленим для нетехнічних користувачів. Ви можете використовувати його для створення сеансів запитань і відповідей у чат-боті Facebook Messenger.
Існує також функція «Chat Blast», подібна до функції «трансляції» Chatfuel, яка дозволяє надсилати повідомлення кільком користувачам одночасно. (Пам’ятайте: робіть це, лише якщо у вас є дозвіл!)
5. Месенджер для розробників
Якщо у вас є ґрунтовні знання кодування, необхідні для створення власного чат-бота Facebook, Facebook надає багато ресурсів, які допоможуть вам почати. І вони завжди співпрацюють зі своєю спільнотою розробників, щоб знайти нові ідеї для покращення взаємодії з користувачем.
6. Facebook Contributor Studio
Власне кажучи, це не бот Facebook Messenger, але Facebook Creator Studio дозволяє налаштувати деякі основні автоматичні відповіді на типові запити та події в Messenger. Наприклад, ви можете налаштувати повідомлення про відсутність, надати контактну інформацію або налаштувати список поширених запитань і відповідей. Тут немає штучного інтелекту, який би дозволяв вам говорити чи продавати, але ви можете отримати деякі функції автовідповідача, щоб Messenger працював на базовому рівні, коли ви не за робочим столом.
Залишити відповідь