Соціальні медіа у фінансових послугах: переваги, поради та приклади
Ситуація в індустрії фінансових послуг швидко змінюється: від розвитку криптовалют до зростання категорії фінтех-додатків і до розробки ботів-консультантів. Оскільки фінансові послуги стають все більш цифровою індустрією, маркетинг у соціальних мережах стає все більш важливим засобом просування простору.
Навіть якщо ваша організація більш традиційна, соціальні мережі є необхідним каналом для охоплення молодих клієнтів. І ви повинні бути готові до того, що буде. Gartner виявив, що 75% лідерів фінансових послуг очікують значних змін у галузі до 2026 року.
Ось чому (і як) цього року розробити стратегію фінансових послуг у соціальних мережах.
1. Залучіть нову аудиторію
Покоління Z шукає фінансову інформацію в соціальних мережах. Найстаршим представникам цієї вікової категорії цього року виповнюється 25 років. І вони починають досягати віх, які заслуговують на фінансову пораду. 70% з них уже збирають на пенсію.
Майже чверть молодих людей віком від 16 до 24 років уже щомісяця користується веб-сайтом або додатком фінансових послуг. Десять відсотків із них уже володіють певною формою криптовалюти.
Навіть якщо ви не в маркетингу покоління Z, соціальні мережі є важливим каналом для спілкування з новими клієнтами. Понад три чверті (75,4%) користувачів Інтернету використовують соціальні мережі для дослідження брендів.
2. Зміцнення стосунків
Побудова стосунків є ключовим використанням соціальних мереж для професіоналів фінансової галузі. Коли мова заходить про гроші, кожен хоче мати справу з кимось, кого знає і якому довіряє.
Розвиток потенційних клієнтів і клієнтів в Інтернеті відомий як соціальні продажі. Ось короткий приклад того, як це працює:
Соціальні медіа можуть допомогти визначити важливі фінансові моменти в житті клієнтів і потенційних клієнтів. Наприклад, LinkedIn є чудовим місцем, де можна дізнатися про зміни в кар’єрі чи виході на пенсію. Відстеження бізнес-сторінок клієнтів також може дати вам зрозуміти їхні проблеми.
Однак соціальний продаж зазвичай пов’язаний із налагодженням стосунків. Продажі – це довгострокова мета.
Коли зв’язок отримує нову роботу або відкриває новий бізнес, обов’язково надішліть привітання. (Майже 95% консультантів соціальних медіа ефективно використовують ті чи інші форми прямого обміну повідомленнями.)
Майте себе на увазі. Але не намагайтеся продати.
Важливо зосередитися на наданні надійної інформації та ресурсів. Майже чверть користувачів Інтернету стежать за брендом, у якого вони збираються купувати, у соціальних мережах. Вони хочуть деякий час стежити за ними та спостерігати, перш ніж стрибнути.
Зосередьтеся на потребах клієнта, а не на продажі.
3. Підкресліть мету бренду та зміцніть довіру спільноти
Бренди фінансових послуг тепер повинні показати, що вони не просто фінансові прибутки.
64% респондентів дослідження Edelman Trust Barometer 2022 року сказали, що інвестують на основі переконань і цінностей. А 88% інституційних інвесторів «підлягають ESG такій же ретельній перевірці, що й операційні та фінансові міркування».
Молоді інвестори особливо зацікавлені в сталому інвестуванні. Опитування Harris для CNBC показало, що третина мілленіалів, 19% покоління Z і 16% покоління X «часто або виключно використовують ESG (екологічні, соціальні та державні інвестиції), орієнтовані на інвестиції».
А звіт Natixis показав, що 63% мілленіалів вважають, що вони зобов’язані використовувати свої інвестиції для вирішення соціальних проблем.
За останні 10 років довіра до сектору фінансових послуг зросла. Але згідно з Edelman Trust Barometer, це все ще найбільш ненадійна галузь. Соціальні мережі дозволяють зміцнювати довіру та вирішувати проблеми клієнтів.
Джерело: Edelman Trust Barometer 2022
4. Гуманізуйте свій бренд
Люди хочуть мати справу з надійними фінансовими експертами. Це не означає, що вони хочуть, щоб їхні постачальники фінансових послуг були холодними. Соціальні мережі надають вам чудову можливість гуманізувати свій бренд.
Залучення керівників вашої компанії в соціальних мережах може бути чудовим початком. Зрештою, можливо, легше довіритися людині, ніж інституції.
Потенційні клієнти очікують побачити ваших топ-менеджерів у соціальних мережах. 86% тих, хто читає фінанси, кажуть, що для керівників компаній важливо використовувати соціальні медіа. Вони більше довіряють лідерам, які користуються соціальними мережами, ніж тим, хто їх не використовує, у співвідношенні 6 до 1.
Звичайно, тон, який ви виберете, залежатиме від мережі, яку ви використовуєте, і цільової аудиторії, яку ви намагаєтеся охопити.
Середній консультант використовує 4 соціальні мережі , тоді як найуспішніші використовують 6. Опитування соціальних консультантів, проведене Патнемом у 2021 році, виявило перехід від LinkedIn до Facebook. Також консультанти постійно користуються Instagram і TikTok.
5. Отримайте ключову галузеву інформацію та інформацію про клієнтів
Спробуйте використовувати соціальні медіа для дослідження галузі фінансових послуг. Це хороший спосіб бути в курсі того, що відбувається у вашій сфері.
Чи пропонує конкурент новий продукт? Наближається піар-катастрофа? Думайте про соціальні мережі як про систему раннього попередження.
Прослуховування соціальних медіа може сказати вам, що відбувається в галузі. Ось як це працює:
Ви також можете використовувати соціальне прослуховування, щоб дізнатися про своїх потенційних клієнтів і оцінити, чого вони хочуть від вас.
Також не забудьте стежити за аналітикою соціальних мереж. Ці інструменти дають вам уявлення про ефективність ваших власних соціальних зусиль. Ви можете дізнатися, що працює найкраще. Потім налаштовуйте свою маркетингову стратегію в соціальних мережах для клієнтів фінансових послуг.
6. Зменшити зусилля та витрати
Соціальні зусилля працюють найкраще, коли команди, відділи та окремі консультанти використовують соціальні мережі скоординовано. Швидше за все, це пов’язано із загальною платформою управління соціальними мережами.
Бібліотека вмісту є цінним ресурсом як для співробітників, так і для брендів. Персонал має доступ до попередньо схваленого вмісту, готового до використання. Бренди відчувають себе спокійно, коли співробітники публікують послідовні повідомлення, які підтримують стратегічні цілі.
Завдяки тому, що все в одній центральній бібліотеці, немає дублювання зусиль або витрат. Ця попередньо схвалена бібліотека вирішує дві основні проблеми соціальних мереж для фінансових радників:
- Нестача часу
- Страх зробити помилку.
7. Забезпечте єдину цифрову взаємодію з клієнтами
Оскільки фінансова індустрія стає все більш цифровою, обслуговування клієнтів має наслідувати її приклад. Клієнти хочуть зв’язатися з компаніями на платформах, на яких вони вже витрачають час. Це можуть бути соціальні мережі, такі як Facebook, або програми обміну повідомленнями, такі як WhatsApp.
Інструменти соціального обслуговування клієнтів дозволяють координувати обслуговування клієнтів по всіх каналах. У той же час ви можете зв’язати розмови зі своєю CRM. Це допомагає забезпечити дотримання вимог щодо часу відгуку, а також ведення записів.
Ви також можете використовувати ботів соціальних мереж, щоб відповідати на прості запити служби підтримки клієнтів або направляти користувачів до наявних ресурсів на вашому веб-сайті. Ви навіть можете використовувати ботів для перегляду вхідних запитів, щоб зв’язати клієнтів із потрібними членами вашої команди обслуговування клієнтів.
Sparkcentral від Hootsuite — це корисний інструмент для створення єдиної соціальної програми обслуговування клієнтів.
8. Перегляньте реальні результати бізнесу
Простіше кажучи, соціальні мережі впливають на ваш прибуток конкретним і вимірним чином.
81% фінансових консультантів соціальних медіа кажуть, що вони створили нові бізнес-активи завдяки своїй соціальній діяльності. Фактично, консультанти соціальних медіа успішно повідомляють про доходи від діяльності в соціальних мережах у середньому 1,9 мільйона доларів .
Дослідження Deloitte Global 2022 Gen Z та Millennial Survey виявили, що оптимізм молодих людей щодо власного фінансового становища покращується. Проте обидва ці покоління, як правило, все ще стурбовані своєю фінансовою безпекою.
Джерело: Mood Monitor Drivers, Deloitte Global 2022 Gen Z та Millennial Survey.
У той же час глобальне опитування індивідуальних інвесторів Natixis показало, що 40% міленіалів і 46% багатих міленіалів хочуть отримати особисту фінансову пораду від фінансового радника. Соціальні мережі є ідеальним місцем для спілкування з цими новими клієнтами.
1. Зосередьтеся на відповідності
FINRA, FCA, FFIEC, IIROC, SEC, PCI, AMF, GDPR – усі вимоги відповідності можуть закрутити голову.
Дуже важливо мати процеси та інструменти для відповідності, особливо для керування використанням соціальних мереж незалежними консультантами.
Залучіть свою команду з комплаєнсу до розробки стратегії соціальних мереж для фінансових послуг. Вони дадуть важливі рекомендації щодо кроків, які потрібно вжити, щоб захистити свій бренд.
Також важливо мати правильний ланцюжок затвердження для всіх публікацій у соціальних мережах. Наприклад, FINRA стверджує :
«Зареєстрований керівник повинен переглянути будь-який сайт соціальної мережі, який пов’язана особа має намір використовувати для бізнесу, перш ніж використовувати його».
2. Архівуйте все
Це підпадає під комплаєнс, але досить важливе, щоб про нього варто згадати окремо.
Відповідно до FINRA: «Фірми та їхні зареєстровані представники повинні зберігати записи повідомлень, пов’язаних із їхнім «бізнесом як таким».»
Ці записи повинні зберігатися не менше трьох років.
Інтеграція Hootsuite із такими рішеннями відповідності, як Brolly та Smarsh, автоматично архівує всі публікації в соціальних мережах. Ваш соціальний вміст буде збережено в безпечній базі даних із можливістю пошуку разом із оригінальним контекстом.
3. Проведіть аудит соціальних мереж
За допомогою аудиту соціальних мереж ви документуєте всі соціальні канали вашої компанії в одному місці. Ви також зазначаєте будь-яку ключову інформацію, пов’язану з кожним із них. У той же час ви будете вистежувати будь-яких шахраїв або неофіційні облікові записи, щоб їх можна було закрити.
Почніть зі списку всіх облікових записів, які регулярно використовує ваша внутрішня команда. Але пам’ятайте, що це лише початкова точка. Вам потрібно буде шукати старі або залишені облікові записи та облікові записи окремих відділів.
Поки ви на цьому, зверніть увагу на соціальні платформи, де у вас немає соціальних облікових записів. Можливо, настав час зареєструвати там профілі. (TikTok, хтось?) Навіть якщо ви ще не готові використовувати ці інструменти, ви можете зарезервувати дескриптори бренду для майбутнього використання.
Ми створили безкоштовний шаблон аудиту соціальних медіа, щоб допомогти організувати всі ваші дослідження, поки ви їх займаєтеся.
4. Впроваджуйте політику соціальних мереж
Політика щодо соціальних мереж регулює використання соціальних мереж у вашій організації. Це включає облікові записи ваших консультантів і агентів.
Зв’яжіться з усіма відповідними командами у вашій організації, зокрема:
- Угода
- юридичний
- ЦЕ
- Інформаційна безпека
- Людські ресурси
- зв’язки з громадськістю
- Маркетинг
Усі ці команди мають зробити свій внесок. Це допоможе вам підтримувати узгодженість бренду, одночасно зменшуючи проблеми з відповідністю.
Ваша політика також визначатиме командні ролі та структури затвердження, щоб кожен розумів робочий процес публікацій у соціальних мережах. Ця попередня ясність може допомогти зменшити розчарування тим, що соціальні медіа можуть розвиватися не так швидко, як хотілося б.
Використання соціальних медіа для цілей фінансової галузі також може супроводжуватися ризиками для безпеки. Включіть у свою політику щодо соціальних мереж розділ, який описує протоколи безпеки для менш сексуальних аспектів соціальних мереж. Наприклад, як часто змінювати паролі та як часто оновлювати програмне забезпечення.
1. Current x MrBeast
Current – це компанія, що надає фінансові послуги, яка переважно пропонує послуги мобільного банкінгу через додаток. Щоб підвищити впізнаваність бренду, вони співпрацювали з відомими впливовими людьми, зокрема Хейлі Бібер і Логаном Полом.
Зокрема, вони налагодили постійну співпрацю з інфлюенсером MrBeast. Два з отриманих соціальних відео зайняли перше місце в рейтингу найбільш популярних відео YouTube. У результаті кампанії кількість запитів на отримання грошей через програму Current збільшилася на 700%, що зробило її фінансовою програмою № 5 в Apple App Store.
2. BNY Mellon #DoWellBetter
BNY Mellon розробив кампанію, щоб підкреслити позитивний вплив своїх заможних клієнтів. Кампанія з красивими портретами та відеоінтерв’ю показала, наскільки розумне інвестування та управління активами з BNY Mellon дозволило їм акумулювати ресурси для здійснення позитивних змін.
Розповідання історій клієнтів — хороший спосіб для фінансових установ налагодити людський зв’язок на платформах соціальних мереж.
3. CloudTax Influence Campaign Targeting Generation Z
Цей канадський стартап з податкового програмного забезпечення співпрацює з кількома впливовими особами. Вони в основному використовували TikTok для охоплення аудиторії покоління Z. Засновник і генеральний директор Німалан Балачандран розповів Global News , що впливовий маркетинг сприяв приблизно чверті зростання компанії.
Їхні відеоролики впливових людей відображають унікальний вигляд і відчуття TikTok. Це дозволило їм зв’язатися зі спільнотою платформи таким чином, який був би неможливий із більш традиційним соціальним контентом.
@passionstoprofits #taxseason #taxwriteoffs #taxwriteoff #taxes2021 #payyourtaxes #moneytok #smallbusinesscheck #smallbusinesstips_ #mallbusinessowner #cloudtaxpartner
4 Vanguard Group #GettingSocial
Інвестиційна компанія Vanguard Group використовує щотижневу серію соціальних відео, щоб поділитися своїм досвідом у сфері інвестування та інших фінансових тем.
Випуск відео за постійним графіком привчає підписників очікувати вмісту. Це спонукає глядачів перевіряти щотижня та з часом стати постійними глядачами. Відео пропонують короткі прості ідеї. Вони не вимагають багато часу від зайнятих підписників.
Вони також розміщують соціальні оголошення, які охоплюють подібні теми. Це надає користувачам соціальних мереж доступ до освітнього та орієнтованого на конверсію контенту, який працює в тандемі.
5. Penn Mutual: Бібліотека вмісту для консультантів
Penn Mutual має спеціальну контент-студію у відділі маркетингу. Вони створюють, тестують і покращують соціальний контент, який є основою бібліотеки вмісту консультанта.
Соціальна команда налаштовує контент відповідно до різних аудиторій. Потім вони додають його до бібліотеки вмісту, щоб фінансові консультанти могли налаштувати та поділитися ним. Вони використовують Hootsuite Amplify, щоб зробити процес обміну можливим лише кількома клацаннями або дотиками.
Щоп’ятниці компанія розсилає список нового контенту, який консультанти можуть публікувати або планувати.
Hootsuite полегшує соціальний маркетинг для професіоналів у сфері фінансових послуг. З єдиної інформаційної панелі ви можете керувати всіма своїми мережами, збільшувати дохід, обслуговувати клієнтів, зменшувати ризики та забезпечувати відповідність. Перегляньте платформу в дії.
Залишити відповідь