Відповідність вимогам соціальних мереж: усе, що вам потрібно знати у 2022 році
Відповідність вимогам соціальних медіа є складною темою, яка може вселяти страх у серця соціальних маркетологів. У цій публікації ми спробуємо зробити це трохи зрозумілішим і трохи менш лякаючим.
Відповідність просто означає дотримання правил. Але на практиці дотримання вимог соціальних медіа навряд чи буває легким. «Правила» є складною сумішшю галузевих норм і федеральних, державних і місцевих законів.
Стандарти відповідності соціальних медіа та ризики відрізняються залежно від галузі та місця розташування. Найпоширеніші з них зазвичай поділяються на чотири великі категорії.
1. Конфіденційність і захист даних
Загальні вимоги до конфіденційності та захисту даних:
- Обмежте коло контактів маркетологів
- Укажіть, як маркетологи збирають і зберігають дані
- Переконайтеся, що споживачі знають, як зберігаються та використовуються їхні дані
Існує багато законів і нормативних актів із захисту прав споживачів у цій сфері. Кілька відповідних правил включають:
- CAN-SPAM (США)
- Законодавство Канади про боротьбу зі спамом
- Закон Каліфорнії про конфіденційність споживачів (CCPA)
- Загальний регламент ЄС щодо захисту даних (GDPR)
- Закон США про захист конфіденційності дітей в Інтернеті (COPPA)
- Форум міжнародної політики конфіденційності (CBPR).
Загальні принципи, як правило, збігаються. Насправді:
- Інтернет-маркетологи не повинні надсилати небажані повідомлення.
- Маркетологи повинні повідомляти споживачів, коли вони збирають і зберігають особисті дані.
- Маркетологи повинні забезпечити безпеку персональних даних і відповідальне використання.
2. Конфіденційність
Маркетологи повинні розуміти весь спектр вимог до конфіденційності в своїй галузі.
Наприклад, ці маркетингові школи повинні дотримуватися Закону про права сім’ї на освіту та конфіденційність (FERPA) і Поправки про захист прав студентів (PPRA) .
Дуже важливо, щоб медичні працівники розуміли Закон про перенесення та підзвітність медичного страхування (HIPAA). Проста повторна публікація в соціальній мережі без підписаної згоди може бути проблемою відповідності HIPAA.
Насправді всі медичні працівники підпадають під дію правил HIPAA щодо дотримання правил соціальних мереж. Ось чому так важливо мати внутрішню політику щодо соціальних мереж (див. пораду №7 нижче).
Наприклад, нещодавно в мережі поширилася серія твітів, у яких хтось стверджував, що працює в лікарні Барбадосу, де народжувала Ріанна. Твіти з повідомленнями про її пологи призвели б до значного штрафу для лікарні за недотримання HIPAA у США.
Для отримання додаткової інформації перегляньте нашу публікацію про використання соціальних мереж для охорони здоров’я.
3. Маркетингові претензії
Фахівці з соціального маркетингу в усіх галузях повинні знати про правила маркетингу та реклами, щоб забезпечити безпечну присутність у соціальних мережах.
Вони можуть надходити від таких агенцій, як Управління з контролю за продуктами й ліками (FDA) і Федеральна торгова комісія (FTC).
FDA стежить за претензіями, пов’язаними, зокрема, з продуктами харчування, напоями та добавками. Зараз вони особливо зосереджені на обмеженні позовів, пов’язаних із COVID-19 .
FTC часто зосереджується на дозволах і відкликаннях. У соціальній сфері це часто означає вплив.
У Великій Британії Управління рекламних стандартів застосувало унікальний підхід до неадекватних впливових осіб. Влада опублікувала їхні імена та псевдоніми на веб-сторінці. Вони навіть публікували рекламу в соціальних мережах , називаючи інфлюенсерів їхніми іменами.
Джерело: Daily Mail
4. Доступ та архівація
Вимоги щодо доступу та доступності спрямовані на забезпечення доступу до критичної інформації.
Закон Сполучених Штатів Америки про свободу інформації (FOIA) та інші закони про державні архіви забезпечують публічний доступ до державних архівів. Це включає урядові пости в соціальних мережах.
Це означає, що державні акаунти в соціальних мережах не повинні блокувати підписників, навіть проблемних. Навіть особисті сторінки політиків не повинні блокувати передплатників, якщо вони використовують ці сторінки для політичного бізнесу.
Дізнайтеся більше в нашій публікації про те, як використовувати соціальні мережі для державних установ.
Тим часом вимоги до архівування гарантують, що кожна організація має записи про діяльність у соціальних мережах. Це може знадобитися для судових справ.
1. Вивчіть правила своєї галузі
Якщо ви використовуєте соціальні медіа для регульованих галузей, у вас, мабуть, є штатні спеціалісти з дотримання норм. Вони мають бути вашим джерелом відповідей на будь-які запитання про те, що ви можете (а що не можете) робити в соціальних мережах.
Ваші команди з комплаєнсу мають найновішу інформацію про вимоги до комплаєнсу. У вас є найновіша інформація про соціальні інструменти та стратегії. Коли комплаєнс і маркетинг у соціальних мережах працюють разом, ви можете максимізувати переваги для свого бренду та зменшити ризики.
2. Контролюйте доступ до соціальних акаунтів
Ви повинні точно знати, хто має доступ до ваших акаунтів у соціальних мережах. Вам також потрібно надати різним членам команди різні рівні доступу.
Наприклад, ви можете захотіти, щоб кілька членів команди могли створювати вміст соціальних мереж. Але вам може знадобитися принципове схвалення перед публікацією.
Обмін паролями між членами команди створює непотрібний ризик. Особливо проблематично, коли люди залишають свою роль. Потрібна система керування паролями та дозволами.
3. Контролюйте свої облікові записи
У регульованих галузях моніторинг особливо важливий. Можливо, вам доведеться відповідати на коментарі протягом певного часу. Вам також може знадобитися повідомити про коментарі регулятору. Наприклад, пов’язані з побічними реакціями на ліки.
Також важливо стежити за обліковими записами в соціальних мережах, які пов’язані з вашою організацією, але не перебувають під корпоративним контролем.
Це може бути консультант із добрих намірів або партнер, який створює невідповідний обліковий запис. Або це може бути обліковий запис самозванця. Кожне з них може спричинити головний біль щодо відповідності.
Будь-який бренд, який працює із зовнішніми продавцями, повинен стежити за недоречними заявами.
Наприклад, Рада саморегулювання прямих продажів (SRCSB) проводить регулярний моніторинг. Нещодавно вони виявили, що продавці бренду Tastefully Simple для багаторівневого маркетингу робили необґрунтовані заяви про прибутки у Facebook і Pinterest. Рада повідомила про це Tasteful Simple, яка зв’язалася з продавцями, щоб відкликати претензії.
У деяких випадках Tastefully Simple не вдалося видалити претензії. Тоді правління порадило компанії:
«Використовуйте механізм платформи соціальних медіа для повідомлення про порушення інтелектуальної власності та, якщо необхідно, також зв’яжіться з платформою в письмовій формі та попросіть видалити решту публікацій у соціальних мережах».
Щоб уникнути проблем, почніть з аудиту соціальних мереж, щоб визначити облікові записи соціальних мереж, пов’язані з вашим брендом. Потім запровадьте регулярну програму соціального моніторингу.
4. Архівуйте все
У регульованих галузях усі дописи в соціальних мережах мають архівуватися.
Автоматизовані інструменти відповідності соціальних мереж (див. деякі поради внизу цієї публікації) роблять архівування набагато простішим і ефективнішим. Ці інструменти класифікують вміст і створюють базу даних з можливістю пошуку.
Вони також зберігають повідомлення в контексті. Тоді ви (і регулятори) зможете зрозуміти, як кожна публікація в соціальних мережах вписується в загальну картину.
5. Створіть бібліотеку вмісту
Попередньо схвалена бібліотека вмісту надає всій вашій команді легкий доступ до сумісного соціального вмісту, шаблонів і ресурсів. Співробітники, консультанти та підрядники можуть ділитися ними у своїх соціальних мережах.
Наприклад, Penn Mutual надає затверджену бібліотеку контенту для незалежних фінансових спеціалістів. Легкість публікації означає, що 70% фінансових спеціалістів Penn Mutual діляться схваленим соціальним вмістом. Вони бачать в середньому 80-100 акцій на день.
6. Інвестуйте в регулярні тренування
Зробіть навчання відповідності вимогам соціальних мереж частиною свого вступу. Потім інвестуйте в регулярні оновлення навчання. Переконайтеся, що всі розуміють останні розробки у вашій галузі.
Працюйте зі своєю командою з комплаєнсу. Вони можуть поділитися з вами останніми нормативними розробками. Ви можете поділитися з ними останніми розробками соціального маркетингу та соціальної стратегії. Таким чином вони можуть позначити будь-які нові потенційні ризики відповідності.
І, мабуть, найголовніше…
7. Створіть відповідну політику відповідності соціальних мереж
Компоненти вашої політики відповідності соціальних медіа відрізнятимуться залежно від вашої галузі та розміру вашого бізнесу. Насправді він може включати кілька різних типів політики, наприклад:
- Політика в соціальних мережах. Це керує внутрішньою діяльністю в соціальних мережах і допомагає вашій команді дотримуватися вимог. Включіть відповідні правила та положення, опис соціальних ролей і обов’язків, процес затвердження та вказівки щодо безпеки облікового запису. У нас є ціла публікація, яка допоможе вам створити політику соціальних мереж.
- Політика прийнятного використання. Це допомагає шанувальникам і підписникам взаємодіяти з вами належним чином. Це допомагає зменшити ризик невідповідності через публічну взаємодію з вашими соціальними мережами.
- Політика конфіденційності. Це інформує людей про те, як ви використовуєте та зберігаєте їхні дані. Розміщення жорсткої політики конфіденційності на вашому веб-сайті є вимогою багатьох законів про конфіденційність. Переконайтеся, що ви орієнтуєтесь саме на користувачів соціальних мереж.
- Політика відповідності впливових осіб. Інфлюенсери навряд чи володіють глибокими знаннями про комплаєнс. Включіть вимоги щодо відповідності у свої контракти з впливовими особами.
Приклади політики відповідності соціальних мереж
Нижче наведено приклади кожного типу політики відповідності соціальних медіа, згаданої вище:
Політика соціальних мереж: GitLab
Варто прочитати всю політику GitLab щодо соціальних медіа для членів команди, але ось кілька хороших уривків із їхнього списку того, що можна і чого не можна робити:
Джерело: GitLab
Політика прийнятного використання: Canopy Growth Corporation
Політика прийнятного використання для цієї дочірньої компанії Spectrum Therapeutics починається:
«Ми просимо, щоб усі коментарі та публікації були поважними як до Canopy Growth Corporation, так і до інших користувачів».
Серед інших керівних принципів політика містить такі важливі рекомендації:
«Не публікуйте повідомлення, які є незаконними, неправдивими, образливими, наклепницькими, образливими, погрозливими, шкідливими, непристойними, блюзнірськими, сексуально орієнтованими чи образливими на расовому грунті».
А якщо ігнорувати політику?
«Кільком правопорушникам буде заборонено використовувати наш канал у соціальних мережах після трьох попереджень».
Політика конфіденційності: Wood Group
Політика конфіденційності соціальних мереж для цієї групи компаній описує, як і чому соціальні дані збираються, зберігаються та поширюються. Він містить інформацію як про відвідувачів, так і про співробітників.
Наприклад:
«Інформація, яку ми збираємо автоматично, може містити таку інформацію, як ваша IP-адреса, тип пристрою, унікальні ідентифікаційні номери пристрою, тип браузера, широке географічне розташування (наприклад, розташування на рівні країни чи міста) та іншу технічну інформацію. Ми також можемо збирати інформацію про те, як ваш пристрій взаємодіяв із нашими соціальними мережами, включно з відвіданими сторінками, натиснутими посиланнями або чи ви підписалися на наші сторінки в соціальних мережах».
Політика відповідності впливових осіб: Fiverr
У своїй Політиці підтримки впливових осіб Fiverr викладає вимоги FTC. Наприклад:
«Кожне схвалення впливових осіб у соціальних мережах має чітко, помітно й недвозначно розкривати свій «матеріальний зв’язок» із брендом Fiverr».
Політика містить докладні вказівки щодо того, як увімкнути таке розкриття інформації:
«Для того, щоб відео було схвалено, інфлюенсер повинен зробити усне повідомлення, а також накласти мову розкриття на саме відео. Для підтримки в прямому ефірі Інфлюенсер повинен зробити усне розкриття інформації та періодично повторювати це розкриття протягом прямого ефіру».
Fiverr також надає приклади затверджених заяв про розкриття інформації:
Джерело: Fiverr
Відповідність вимогам соціальних медіа для фінансових установ
Фінансові установи стикаються з великим переліком вимог щодо відповідності соціальних мереж.
Взяти, наприклад, Управління регулювання фінансової промисловості США (FINRA). Він надає різні вимоги відповідності для статичного та інтерактивного вмісту.
Статичний вміст вважається рекламою та має бути попередньо схвалений, щоб відповідати вимогам. Однак інтерактивний вміст перевіряється після цього. Ви повинні архівувати обидва типи публікацій у соціальних мережах щонайменше на три роки.
Що таке статична та інтерактивна публікація? Це питання, на яке кожна фірма повинна відповісти залежно від своєї толерантності до ризику. Стратегія відповідності повинна залучати найвищі рівні організації.
Комісія з цінних паперів США (SEC) також стежить за порушеннями вимог соціальних мереж.
У Сполученому Королівстві Управління з питань фінансової поведінки (FCA) має правила , які регулюють соціальне дотримання фінансовими установами.
Нещодавно FCA змусило інвестиційний додаток видалити всю рекламу в соціальних мережах, у якій представлені впливові особи. Ця дія була заснована на занепокоєнні фінансовими потребами. Серед іншого Freetrade Ltd. цитує:
«Відео TikTok, опубліковане в історії Instagram у профілі особи з впливом, яке рекламує переваги використання Фірми для участі в інвестиційному бізнесі, але не містить необхідного розкриття ризиків».
Тим часом Австралійська комісія з цінних паперів та інвестицій (ASIC) нещодавно подала RG 271. У ньому зазначено, що фінансові компанії повинні підтверджувати скарги протягом 24 годин. Навіть у соцмережах.
Ви можете знайти більше інформації в нашій публікації про те, як використовувати соціальні мережі для фінансових послуг.
Управління відповідністю — це велика робота. Інструменти відповідності соціальних мереж можуть допомогти.
1.Hootsuite
Hootsuite допомагає підтримувати ваш бренд на рівні кількома способами. По-перше, це дозволяє створювати власні дозволи. Члени команди отримують доступ до створення соціального контенту, але остаточне затвердження обмежується відповідним старшим персоналом або відповідальними за дотримання вимог законодавства.
По-друге, бібліотека вмісту Hootsuite дозволяє створювати та зберігати попередньо схвалений сумісний вміст. Соціальні групи можуть використовувати та ділитися цим матеріалом у будь-який час.
Hootsuite Amplify розповсюджує схвалений вміст усій вашій мережі співробітників і консультантів. Це гарантує, що працівники з добрими намірами не створять ненавмисних ризиків комплаєнсу.
Hootsuite також інтегрується з наведеними нижче інструментами відповідності соціальних мереж для додаткової безпеки.
2. Бролі
Захищена програма для зберігання та архівування, яка використовується багатьма організаціями в уряді, освіті, фінансових службах і приватному секторі для відповідності вимогам.
3.AETracker
AETracker розроблено для компаній, що займаються науками про життя. Він визначає, відстежує та повідомляє про потенційні побічні ефекти та використання не за призначенням у режимі реального часу.
4. Соціальний захист
Ця програма попередньо перевіряє всі повідомлення та вкладення користувача. Він перевіряє, чи відповідають вони корпоративній політиці та чинним нормам. Повідомлення, які не відповідають вимогам, позначаються для перегляду та не можуть бути опубліковані. Він також створює повний контрольний слід.
5 ZeroFOX
ZeroFOX автоматично перевіряє на наявність неприйнятного, зловмисного та фейкового вмісту. Він може надсилати автоматичні сповіщення про небезпечні, погрозливі чи образливі повідомлення. Він також виявляє шкідливі посилання та шахрайство.
6.Підтвердження
Після додавання до Hootsuite Proofpoint позначає типові порушення відповідності під час введення повідомлень. Proofpoint не дозволяє публікувати вміст із проблемами відповідності.
7.Smarsh
Перевірка Smarsh у режимі реального часу забезпечує дотримання корпоративної, правової та регуляторної політики. Увесь соціальний вміст архівується незалежно від того, схвалений, відхилений чи змінений. Вмістом можна керувати, збирати, переглядати, додавати до справ і законно зберігати.
Інструменти дозволів, безпеки та архівування Hootsuite забезпечують актуальність усіх ваших профілів у соціальних мережах з однієї панелі керування. Подивіться на це сьогодні в дії.
Залишити відповідь