Створіть стратегію взаємодії з клієнтами [БЕЗКОШТОВНИЙ ШАБЛОН]

Безперечно, стратегія обслуговування клієнтів є ключем до успіху бізнесу на сучасному ринку.

Але знати, з чого почати під час створення виграшної стратегії, може бути складно.

Не бійтеся – ваш дружній бізнес-блогер тут!

У цій публікації ви розкриєте

• що таке стратегія клієнтського досвіду
• навіщо тобі його мати
• 9 простих кроків, які приведуть вас до успіху

Не соромтеся зберегти цю статтю та використовувати її як шаблон для вашої наступної стратегії залучення клієнтів.

Що таке стратегія клієнтського досвіду?

Стратегія взаємодії з клієнтами – це план того, як покращити взаємодію з клієнтами в усіх точках взаємодії. Це включає початкову обізнаність про покупку тощо.

Добре продумана стратегія включає конкретну мету та дії, необхідні для її досягнення. Він також розгляне, як виміряти та оптимізувати ваші зусилля!

Customer Experience (CX) — це точка зору клієнта під час взаємодії з вашим бізнесом. Ви можете дізнатися більше про досвід клієнтів тут!

Навіщо створювати стратегію взаємодії з клієнтами

Ініціативи, підкріплені стратегією, є набагато потужнішими, ніж просто встановлення цілей. Підтримуйте свої зусилля щодо покращення взаємодії з клієнтами за допомогою правильної стратегії. Ваші зусилля будуть підкріплені логікою та плануванням. Це дає змогу приймати обґрунтовані проактивні рішення замість реактивного вибору. Ви також з меншою ймовірністю ризикуєте своїм бюджетом, використовуючи тактику, яка не спрацьовує з постійним моніторингом.

Випадковий успіх може завести вас лише так далеко. Добре продумана стратегія обслуговування клієнтів може забезпечити вам заплановане та цілеспрямоване зростання.

Як створити стратегію клієнтського досвіду

Створення стратегії залучення клієнтів може здатися складним завданням, але це не обов’язково. Виконайте ці дев’ять простих кроків шаблону, і ви матимете виграшну стратегію.

1. Визначте свої цілі

Вашим першим кроком має бути визначення, над чим ви працюєте. Ставте перед собою цілі та завдання з самого початку. З ними ви зможете виміряти свій прогрес, успіхи та рентабельність інвестицій (ROI).

Кожна ваша ціль має бути:

• Специфічний
• Вимірний
• Досяжний
• Релевантний
• Час обмежений

Система цілей SMART дає вам чіткі, досяжні цілі.

Прикладом SMART-цілі щодо взаємодії з клієнтами може бути: збільшити наш NPS на один пункт цього кварталу.

Або, точніше, цього кварталу скоротити час, потрібний клієнту для вирішення проблеми, у середньому на 20%.

У цьому випадку друга, конкретна ціль працює на досягнення першої цілі високого рівня. Ви можете (і, швидше за все, будете) мати кілька цілей для досягнення загальної стратегії. Почніть з однієї цілі високого рівня та рухайтеся вниз.

2. Перевірте наявний досвід клієнтів

Якщо ви не новий бізнес, то ваш бренд уже справив враження на ваших клієнтів. Ви захочете знати, що ви пропонуєте клієнтам з їхньої точки зору.

Перевірте всі наявні точки взаємодії з клієнтами. Ви можете намітити їх, оцінити та відзначити будь-які потенційні больові точки, можливості для можливостей і те, що ви робите добре.

Структуруйте його як традиційний SWOT-аналіз. Це добірка сильних і слабких сторін, можливостей і загроз вашої компанії. Але зосередьтеся на своїх пропозиціях обслуговування клієнтів.

3. Знайте своїх конкурентів

Щоб виділитися, вам спочатку потрібно знати, проти кого ви протистоїте. Що роблять інші у вашій галузі з точки зору стратегії CX? А на кого дивитися?

Можливо, ви вже маєте уявлення про те, хто ваші прямі конкуренти, але Google нескінченно розповідатиме вам, хто є найкращими собаками SERP. Щоб це з’ясувати, спочатку визначте конкурентні ключові слова. Одним із популярних методів є використання планувальника ключових слів Google Adwords для аналізу вашого веб-сайту.

Потім ви можете використати п’ять або десять найрелевантніших ключових слів, щоб побачити, хто за ними займає позицію в Google. Просто введіть ключові слова в пошуковий рядок і подивіться, хто вибере першим.

Коли ви дізнаєтеся, хто ваші конкуренти, ви можете стежити за ними. Використовуйте потоки Hootsuite, щоб слідкувати за ними в усіх соціальних мережах.

4. Проведіть дослідження (він же конкурентний аналіз)

Витратьте деякий час на дослідження ландшафту клієнтського досвіду. Ви захочете відповісти, де ваш бренд і ваші конкуренти знаходяться на ринку.

Перегляньте позитивні та негативні відгуки клієнтів. Переконайтеся, що ви оцінили їх сторінку поширених запитань і чи використовували вони якісні чат-боти. Якщо можете, залучіть своїх конкурентів до фіктивного запиту обслуговування клієнтів і подивіться, як вони відреагують.

Проведення SWOT-аналізу ваших пропозицій обслуговування клієнтів і ваших конкурентів — це чіткий спосіб побачити прогалини на ринку.

Цей докладний посібник з аналізу конкурентоспроможності соціальних медіа може надихнути вас на те, як проводити дослідження досвіду клієнтів.

Розуміючи ландшафт взаємодії з клієнтами, ви можете переконатися, що ваш бренд відрізняється таким чином, що має значення для клієнтів. Ви також можете уникнути пасток обслуговування клієнтів, які можуть змусити клієнтів перейти до іншого бізнесу.

5. Створюйте образи аудиторії та шляхи клієнта

Персоналії та шляхи клієнтів допомагають вам зрозуміти, кого ви обслуговуєте та що вони відчувають, коли взаємодіють із вашим брендом.

Customer Journeys покаже вам кожну точку взаємодії з вами. Ви можете передбачити будь-які больові точки і спробувати зробити кожен крок трішки приємнішим. І коли ви знаєте, хто ваші клієнти, ви можете персоналізувати ці моменти радості.

Наприклад, ваша персона описує зайнятих, спраглих часу батьків, які не люблять витрачати надто багато часу на обід у будні.

Ваш шлях клієнта показує, що ці люди часто використовують свої мобільні телефони для замовлення продуктів на початку тижня.

Щоб зробити їхній клієнт приємнішим, можна створити спливаюче вікно з простим рецептом вечері для дітей, включно з кількома продуктами, які вони купили перед оплатою.

Моменти радості можуть бути ще простішими, як електронний лист із підтвердженням від CD Baby. Нібито засновник CD Baby Дерек Сіверс написав його за двадцять хвилин, намагаючись змусити людей посміхнутися. Цим листом поширювалися тисячі разів, і на цю тему Сіверс сказав: «… будь ласка, знайте, що часто саме крихітні деталі справді настільки хвилюють людей, що вони розповідають про вас усім своїм друзям».

Джерело: електронний лист із підтвердженням CD Baby

6. Сплануйте свою реалізацію, тактику або виконання

Виконавши наведені вище кроки, ви повинні мати уявлення про:

1. Куди ви хочете потрапити (ваші цілі)
2. Можливості, доступні для вас, і прогалини, які ви можете заповнити

Тепер настав час подумати про те, як ви збираєтеся досягти своїх цілей за допомогою наявних ресурсів. Цей крок у плануванні вашої стратегії має базуватися на ваших попередніх відповідях, тому плани кожного будуть різними.

Не поспішайте і окресліть кроки, необхідні для здійснення кожної вашої дії. Наприклад, ви могли помітити, що всі клієнти ваших конкурентів скаржаться на те, як довго їм доводиться чекати, щоб отримати доступ до представника служби підтримки клієнтів.

Легкою перемогою було б запровадити на вашому веб-сайті чат-бота, який може отримувати інформацію про клієнтів, а потім агент зв’язується з ними напряму без надокучливого очікування. Ваша тактика тут буде наступною:

1. Знайдіть чат-бота, який вам підходить (наприклад, Heyday інтегрується безпосередньо з вашою командою)
2. Вставте його на свій сайт
3. Виконайте кілька тестів, щоб переконатися, що це працює
4. І біжи!

Джерело: Rise

Зверніть увагу, що чат-боти корисні не лише на вашому веб-сайті. Якщо ви користуєтеся Facebook, Instagram або Shopify, вам слід подумати про включення одного з них у вашу загальну цифрову стратегію. Обслуговування клієнтів у соціальних мережах є надзвичайно важливим.

7. Розсилайте опитування

Якщо не знаєте (а часто не знаєте), то запитайте! Ми не хочемо бути грубими, але ви не можете знати, що насправді думають ваші клієнти, якщо їх не запитати. Розсилайте опитування, щоб зібрати думки про ваш бренд, клієнтський досвід, продукти чи послуги.

Ви можете створювати опитування спеціально для того, щоб ставити запитання про враження клієнтів від вашого бренду. Ви помітили проблему з постійними клієнтами? Надішліть його після того, як люди купили продукт або послугу, і попросіть відгук.

8. Виміряйте

Вам потрібно буде виміряти свої зусилля, щоб побачити, чи ефективна ваша стратегія. Розглянемо загальні показники взаємодії з клієнтами, такі як:

• чистий рейтинг промоутера,
• Оцінка зусиль клієнта,
• Оцінка задоволеності клієнтів і,
• Середній час відповіді.

Додаткову інформацію про ці суми та способи їх розрахунку можна переглянути тут.

9. Оптимізуйте

Остання частина будь-якої чудової стратегії — зробити її кращою.

Продовжуйте запитувати людей, чого вони хочуть від вас, як ви можете покращити те, що працює, а що ні. Будьте в курсі того, що роблять ваші конкуренти в соціальних мережах.

Дії, які ви можете зробити, щоб полегшити їх життя, ймовірно, принесуть користь і вашим клієнтам, наприклад чат-бот, розроблений для вашого бізнесу.

Боти роздрібної торгівлі покращують досвід покупок ваших клієнтів, дозволяючи вашій команді обслуговування зосередитися на взаємодії з більшою ціною.