Was ist Kundenerlebnis: 7 Tipps zur Verbesserung von CX

Customer Experience oder CX ist einer der Begriffe, die in den letzten Jahren häufig verwendet wurden.

Es ist nicht nur ein weiteres Schlagwort der Branche. Mit dem richtigen Ansatz kann das Kundenerlebnis dazu beitragen, den Umsatz zu steigern und die Markentreue zu stärken.

Wir werden es in diesem Beitrag für Sie aufschlüsseln. Sie erfahren, was Kundenerlebnis ist und warum es wichtig ist. Außerdem sieben Tipps für den Einstieg, vier Tools, die Ihnen das Leben erleichtern, und Möglichkeiten, es zu messen.

Und ja, Letzteres erfordert etwas Mathematik, aber lassen Sie sich nicht einschüchtern. Wir versprechen Ihnen, dass Sie nicht wissen müssen, was ein gleichschenkliges Dreieck ist. Fühlen Sie sich frei, diese Informationen aus Ihrem Gehirn zu löschen.

Was ist Kundenerlebnis?

Customer Experience (CX) ist die Art und Weise, wie Ihre Kunden ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen. Dabei handelt es sich um die Anhäufung ihrer Gefühle nach jeder Berührung mit Ihrer Marke. Zwei Säulen werden die Qualität des Kundenerlebnisses maßgeblich beeinflussen:

1. Deine Marke
2. Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung

Erstens prägt die Art und Weise, wie sie Ihre Marke betrachten und mit ihr interagieren, ihre Wahrnehmung. Branding-Bemühungen – insbesondere Ihr Aussehen und Ihr Klang – sind für den Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Sie möchten nicht schmutzig oder unprofessionell wirken. Wenn Sie dies tun, wird der Kunde Sie für schlampig und unprofessionell halten. Es ist unfair, aber das Aussehen ist alles.

Nehmen wir zum Beispiel Nike. Der Nike-Swoosh und der Just Do It-Slogan sind sowohl im Sport als auch in der Mode ikonisch. Es ist das Ergebnis sorgfältiger und konsequenter Markenführung über Jahrzehnte.

Zweitens können Sie die anspruchsvollste Marke der Welt haben. Aber wenn die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung schlecht ist, werden sie Sie nicht gut bewerten.

Ihr Kundenservice spielt auch eine Rolle dabei, wie Menschen über Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken. Oft kann man eine Beziehung retten, wenn etwas schief geht. Nehmen Sie die Beschwerde der Person zur Kenntnis. Ergreifen Sie dann Maßnahmen, um die Situation zu korrigieren.

Jeder Kontaktpunkt ist eine Chance für ein positives, neutrales oder negatives Ergebnis. Indem Sie daran arbeiten, diese Kontaktpunkte positiv zu gestalten, verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis.

Beide Säulen dienen dazu, Vertrauen aufzubauen und ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CXM) sorgt dafür, dass Ihre Kunden an jedem Berührungspunkt eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen. Dies mag ein etwas vager Begriff sein, also lassen Sie uns genauer darauf eingehen.

Beim Customer Experience Management geht es um die Erhebung, Analyse und Verbesserung der Kundeninteraktionen mit Ihrer Marke. CXM-Abdeckungen. Das Spektrum umfasst, wie Ihr Team mit Kunden umgeht, wie schnell sie Akzeptanz gewinnen und wie Ihre Website gestaltet ist.

Warum ist das Kundenerlebnis wichtig?

Im heutigen Wettbewerbsumfeld ist das Kundenerlebnis wichtiger denn je. Zufriedene Kunden werden in Zukunft eher wiederkommen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Und Social Proof steht zum Verkauf. Menschen vertrauen eher den Empfehlungen ihrer Freunde und Familie als der Markenwerbung. Eine beliebte Form dieses Social Proofs sind nutzergenerierte Inhalte (User Generated Content, UGC).

Zufriedene Kunden neigen auch dazu, mit der Zeit mehr Geld für Ihr Unternehmen auszugeben. Wenn sie zu Stammkunden werden, steigt ihr Wert für Ihr Unternehmen sprunghaft an. Sie möchten also möglichst viele Kunden in Stammkunden umwandeln.

Sie können Ihren Customer Lifetime Value (CLV) berechnen. Dies zeigt Ihnen, wie viel Budget Sie bereitstellen müssen, um sie dorthin zu bringen. Und natürlich gehört dazu auch die Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Die Formel zur Berechnung des CLV lautet wie folgt: CLV = (Jahresumsatz pro Kunde * Kundenbeziehung in Jahren) – Kundenakquisekosten (CAC).

Customer Experience Management kann ein leistungsstarkes Instrument sein, um Wachstum und langfristigen Erfolg voranzutreiben.

So messen Sie das Kundenerlebnis

Ein Teil Ihrer Kundenservice-Strategie sollte die Messung des Kundenerlebnisses sein. Aber wie kann man die Gefühle einer Person messen, fragen Sie sich? Mit kalten, harten Zahlen.

Hier gehen wir detailliert auf Kundenservice-Kennzahlen ein. Um Ihnen jedoch Zeit zu sparen, haben wir im Folgenden die wichtigsten hervorgehoben.

Zu den am häufigsten verwendeten Kennzahlen zur Kundenerfahrung gehören:

• Netto-Promoter-Rating,
• Bewertung der Bemühungen des Kunden,
• Bewertung der Kundenzufriedenheit und
• Durchschnittliche Antwortzeit.

Net Promoter Score (NPS)

Berechnung: NPS = Prozentsatz der Befürworter – Prozentsatz der Kritiker

Ihr Net Promoter Score ist eine Skala von 0 bis 10, die zeigt, wie sehr Kunden Sie lieben und Ihnen vertrauen. Es ergibt sich aus einer einfachen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Wenn sie unter 6 fallen, sind sie Kritiker. 7-8 machen sie passiv und 9-10 machen sie zu Promotern.

Kundenaufwandsbewertung (CES)

Berechnung: CES = (Anzahl der Kunden, die 4–5 gewählt haben / Anzahl der Umfrageantworten) * 100

CES misst, wie viel Mühe ein Kunde in die Mission Ihres Unternehmens steckt. Diese Umfragen identifizieren Schwachstellen in der Customer Journey.

Bei den CES-Umfragen werden Kunden gebeten, ihren Aufwand auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Sie könnten Ihre Kunden etwa so fragen: „Es war für mich einfach, mein Produkt zurückzugeben. Skala: von „stimme völlig zu“ bis „stimme überhaupt nicht zu“.

Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)

Berechnung: CSAT = (Anzahl zufriedener Kunden / Anzahl Umfrageantworten) * 100

CSAT ähnelt NPS. Es werden einige weitere Fragen gestellt, die Sie an Ihre Organisation anpassen können. Bei allen Fragen sollte es um das Kundenerlebnis gehen.

Sie könnten Ihre Kunden beispielsweise bitten, einen bestimmten Teil Ihrer Marke auf einer Skala von 1 bis 3 oder 1 bis 5 zu bewerten. Sie könnten sagen: „Wie zufrieden sind Sie mit der Unterstützung, die Sie erhalten haben?“

Sie können auch offene Fragen in die CSAT-Umfrage einbeziehen, z. B. „Wie können wir Ihr Erlebnis verbessern?“

Durchschnittliche Antwortzeit

Berechnung: Durchschnittliche Antwortzeit = Gesamtzeit, die für die erste Antwort auf Kundenanfragen benötigt wird / Anzahl der Anfragen.

Es ist wichtig, Ihre durchschnittliche Reaktionszeit zu kennen, da Menschen gerne erkannt werden. Dadurch fühlen sie sich gehört und respektiert, auch wenn es sich um einen Bot handelt. Und Unternehmen nutzen Bots, um Reaktionszeiten zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

7 Tipps zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses

Sie fühlen sich möglicherweise unter Druck gesetzt, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. Hier sind sieben Tipps, die Ihnen das Leben ein wenig einfacher machen.

Investieren Sie in Ihre Marke

Der erste Eindruck ist wichtig. Ihre Kunden werden es bemerken, wenn Sie in Ihre Marke investieren. Stellen Sie sicher, dass Sie über eine kohärente visuelle Ausdrucks-, Branding- und Kommunikationsstrategie verfügen.

Es ist, als würde man zu einem Vorstellungsgespräch Anzug und Krawatte tragen statt einer alten Jogginghose. Indem Sie auf eine bestimmte Art und Weise aussehen und sprechen, beeinflussen Sie die Menschen unbewusst dazu, Ihr Aussehen zu glauben.

Zappo’s zum Beispiel macht mit ihrer Signature-Stimme einen tollen Job. Dadurch wirken sie frech und lustig – wie jemand, neben dem man auf einer Party stehen möchte.

Investieren Sie in den Kundenservice

Wenn jemand schlechte Erfahrungen mit Ihrem Kundenservice gemacht hat, ist es unwahrscheinlich, dass er Ihrer Marke treu bleibt.

Wenn andererseits jemand eine schlechte Erfahrung mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen macht, aber ein außergewöhnliches Kundenerlebnis hat, besteht die Chance, dass Sie ihn zu Stammkunden machen.

Der Wert Ihres Kundenservice-Erlebnisses geht über den Verkauf hinaus. Hochwertiger Kundenservice kann:

• die Kosten für die Kundengewinnung erstatten,
• Fördern Sie treue Markenbegeisterte, die ihre Freunde weiterempfehlen
• Pflegen Sie Erfahrungsberichte und Rezensionen.

Vergessen Sie nicht, auch eine Social-Media-Kundenservicestrategie zu entwickeln.

Ordnen Sie die Customer Journey zu

Eine Customer Journey Map hilft Ihnen, sich in ihre Lage zu versetzen. Das Verständnis ihres Weges wirft Licht auf potenzielle Schwachstellen. Erleichtern Sie Ihren Kunden die Erledigung notwendiger Aufgaben wie Suchen, Prüfen oder Retouren, damit sie immer wieder zurückkommen. Machen Sie diesem einfachen Job Spaß und sie werden Sie dafür lieben.

Erstellen Sie eine Buyer-Persona

Wie Customer Journeys helfen Ihnen Customer Personas dabei, zu verstehen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen. Mit Customer Journeys können Sie jeden Berührungspunkt mit dem Kunden sehen. Mithilfe von Kundenporträts können Sie besser verstehen, wie Sie diese Kontaktpunkte angenehmer gestalten können.

Wenn es sich bei Ihrer Kundenpersönlichkeit beispielsweise um eine ältere Bevölkerungsgruppe handelt, möchten Sie sich möglicherweise darauf konzentrieren, jeden Kontaktpunkt zugänglicher zu machen. Denken Sie an Menschen, die möglicherweise Probleme mit Kleingedruckten oder CTA-Schaltflächen haben.

Verstehen Sie Ihre Kundenabwanderung

Eine kleine Kundenabwanderung ist normal. Das Verständnis der Ursachen der Abwanderung kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Suchen Sie nach Punkten, an denen Kunden regelmäßig abspringen, und analysieren Sie, warum das so sein könnte.

Das Einholen und Beantworten von Feedback ist eine einfache Möglichkeit, die Kundenabwanderung zu verstehen. Sie können die CES-Umfrage ausprobieren, um die Ergebnisse zu sammeln. Alternativ können Sie die Kontakttrends des Kundensupports analysieren. Wenn Sie in der Softwarebranche tätig sind, ist es besonders hilfreich zu verstehen, wo Ihr Produkt Mängel aufweist.

Fragen Sie Kunden, was sie wollen

Ein häufiger Fehler von Geschäftsinhabern besteht darin, anzunehmen, dass sie wissen, was ihre Kunden wollen. Fragen Sie Ihr Publikum nach Produkten oder Funktionen. Die Antworten werden Sie vielleicht überraschen. Wenn es einen Weg gibt, Herzen zu gewinnen, dann ist es, zuerst zuzuhören und dann das zu schaffen, was die Leute verlangen.

Sie können dies mit Umfragen tun oder den Kommentarbereich auf der Kontaktseite öffnen, in dem Sie gefragt werden: „Wovon möchten Sie mehr sehen?“. Besuchen Sie Foren wie Reddit und suchen Sie anderswo nach Bewertungen. Es ist ein kostenloser Einblick in die Perspektive Ihrer Kunden.

Nutzen Sie Chatbots und künstliche Intelligenz, um die Reaktionszeiten zu verkürzen

Der Einsatz von Chatbots oder auf künstlicher Intelligenz basierenden Technologien ist eine schnelle, kostengünstige und relativ schmerzlose Möglichkeit, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Verwenden Sie Bots, um:

• Helfen Sie Ihren Kunden, die Verkaufsreise zu durchlaufen,
• für Antworten auf häufig gestellte Fragen und
• allgemeine Kundensupportanfragen.

Sie können Bots auch auf Ihren Facebook- und Instagram-Kanälen verwenden. Auf diese Weise unterstützen Sie Ihr Social-Media-Kundenerlebnis.

Durch die Wahl des richtigen Programms können Sie Ihren Kunden helfen, schneller ans Ziel zu gelangen.

Chatbots können:

• Verbesserung der durchschnittlichen Reaktionszeit,
• Leiten Sie Ihre Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben um
• Wir bieten unseren Kunden rund um die Uhr Support.

Möchten Sie mehr über dieses Thema erfahren? So erstellen Sie Ihre eigene Kundenbindungsstrategie von Grund auf.

Vier Tools zur Kundenbindung, die Sie im Jahr 2022 ausprobieren sollten

Um Ihre Kundenservice-Strategie zu verfeinern, sollten Sie darüber nachdenken, Instrumente in Ihr Repertoire zu integrieren. Kundenbefragungssoftware, Chatbots und Analysetools können Ihnen dabei helfen, Aufgaben zu automatisieren, zu analysieren und zu lösen, die aktiv zu Ihren Zielen beitragen.

Blütezeit

Dieser kleine Chatbot, Heyday , könnte ein einfacher Gewinn für Ihre Kundenbindungsstrategie sein. Es dient zur Personalisierung des Kundenerlebnisses Ihrer Website durch:

• Stellen Sie eine Verbindung zu Ihrem Produktkatalog her, um individuelle Suchergebnisse und Chat-Empfehlungen bereitzustellen
• Konzentrieren Sie sich nur dann auf Ihre Partner, wenn die Kunden kaufbereit sind
• Verwenden Sie Konversations-KI, damit sich Ihre Kunden wohl fühlen
• Verbessern Sie die durchschnittliche Reaktionszeit

Hootsuite-Posteingang und -Analyse

Offensichtlich sind wir ein wenig voreingenommen. Aber wir würden Ihnen nichts empfehlen, was Ihre Zeit nicht wert ist. Der Hootsuite-Posteingang ist so konfiguriert, dass Sie Nachrichten aus verschiedenen sozialen Netzwerken (und sogar SMS-Nachrichten) anzeigen, beantworten oder filtern können. Und alles auf einen Blick. Dies erleichtert Ihnen das Leben und kann dazu beitragen, Ihre Reaktionszeit zu verbessern.

Das Analysetool von Hootsuite ist besonders nützlich, um die Kundenstimmung zu verstehen. Es kann Ihnen auf einen Blick zeigen, welche Arten von Social-Media-Beiträgen funktionieren, sodass Sie wissen, worauf Ihre Kunden Sie in Zukunft konzentrieren möchten.

Ebenso können Sie Hootsuite Insights für Social Listening und Analysen verwenden. Dieses Tool kann Ihre verdienten Social-Media-Erwähnungen verfolgen. Anschließend können Sie die soziale Stimmung Ihrer Marke messen. Verbessern Sie von dort aus Ihr Kundenerlebnis entsprechend.

Am wichtigsten ist, dass Sie mithilfe der Markenüberwachungstools von Hootsuite sofort erkennen, wenn verärgerte Kunden in den sozialen Medien über Sie sprechen, und sofort darauf reagieren können, bevor die Dinge außer Kontrolle geraten.

Google Analytics

Google Analytics ist ein großartiges Tool, um zu verstehen, wohin Kunden abwandern. Verwenden Sie es, um Benutzersuchen zu verfolgen – so werden Ihnen konsistente Suchanfragen Ihrer Zielgruppe angezeigt.

Behalten Sie die Conversion-Raten im Auge. Wenn sie unter dem Branchendurchschnitt liegen, liegt möglicherweise ein Problem vor, das Ihrer Aufmerksamkeit bedarf. Achten Sie auch auf die Absprungraten. Sie zeigen auch potenzielle Schmerzpunkte auf.

Frage freundlich

AskNicely ist eine Umfragesoftware. Es lässt sich in Arbeits-Apps wie Zapier und Slack integrieren. Mit diesem Programm können Sie eine bessere Vorstellung davon bekommen, wie Ihr Kundenerlebnis aussieht. Versuchen Sie, Umfragen für NPS, CES und CSAT einzurichten. Darüber hinaus können Sie bei Bedarf zusätzliche Fragen hinzufügen.

Was uns an AskNicely besonders gut gefällt, sind die zusätzlichen Möglichkeiten zur Mitarbeiterschulung. Ein AskNicely-Trainer kann Ihrem Team ein individuelles Kundencoaching anbieten.

Quelle: AskNicely