Rapport : le système de chat exploiteur de Samsung.com permet aux employés de travailler gratuitement

Le chat du service client est un élément de base de la plupart des magasins en ligne. Au lieu de lancer une application téléphonique, de déterminer le numéro à composer et d’attendre des heures d’attente, le temps de réponse du système de chat est généralement beaucoup plus rapide. La conception de ces systèmes peut être assez horrible pour les travailleurs derrière eux, et The Verge a récemment publié un exposé sur ce que c’est que d’être un représentant de chat sur Samsung.com. L’histoire brosse le tableau d’un système d’exploitation qui oblige les employés à travailler gratuitement.

En haut de cet article, vous pouvez voir à quoi ressemble le système de chat de Samsung. En quelques secondes, la fenêtre « Discuter avec un expert » apparaît sur la page d’accueil de Samsung.com, et en un clic, vous êtes connecté à une personne. Cette fenêtre contextuelle apparaît sur presque toutes les pages du site Web de Samsung et, à première vue, elle ressemble à une ligne de service client. Un rapport de The Verge indique qu’il s’agit en fait d’un système de tous les vendeurs qui travaillent « uniquement à la commission, sans salaire horaire ». S’ils ne vendent pas, ils ne sont pas payés. En y regardant de plus près, le libellé « Discutez avec un expert pour en savoir plus sur nos meilleures offres » communique facilement l’intention de vente derrière cette fenêtre contextuelle. Cependant, il n’est pas difficile d’imaginer que la plupart des utilisateurs le verront comme une ligne de service client,

Techniquement, ces employés n’ont pas besoin de traiter les tickets de support client, ils ne sont pas formés au service client et ils ne seront pas payés pour discuter avec le support client. Cependant, aucune des personnes visitant Samsung.com n’en est consciente. Les livres blancs demandent aux vendeurs de ne pas répondre aux demandes des clients, mais de diriger les gens vers la page d’assistance de Samsung et de fermer le chat. Le hic, c’est que les clients peuvent également évaluer les vendeurs après cette interaction. Les employés disent à The Verge que l’abandon du service client gratuit entraîne une baisse des taux de satisfaction, et que de faibles taux de satisfaction conduisent à la résiliation. Les employés disent qu’ils sont également encouragés à passer ces appels d’assistance gratuits à la fois à Samsung et à son partenaire dans l’entreprise de chat, une société appelée « Ibbu ».

Même ce qui devrait être des jours de grosses ventes ne s’additionnent pas toujours bien pour les travailleurs de chat autorisés par Samsung. Le rapport indique que le lancement du Galaxy S22 a été « construit comme si c’était Noël » pour les représentants du chat, mais le site Web de Samsung était en panne pendant la majeure partie de la journée de lancement, de sorte que les représentants commerciaux ne pouvaient pas gagner d’argent.

Samsung.com dispose d’un système de chat d’assistance, mais il n’apparaît que si vous accédez spécifiquement à samsung.com/us/support/ . Le chat d’assistance ressemble à un système de chat différent, et parce qu’il craint de surcharger son personnel, il commence par un menu d’aide automatique avant de vous connecter à une personne, contrairement au chat de vente. Samsung peut connecter le système de chat de vente le plus célèbre à ce système d’assistance lorsque les utilisateurs appellent l’assistance. Samsung peut demander de manière proactive aux utilisateurs dans une fenêtre de discussion s’ils recherchent des ventes ou une assistance (et cela reflétera en fait le fonctionnement de la plupart des systèmes téléphoniques d’entreprise). Cependant, si Samsung faisait cela, il ne pourrait pas faire travailler ses vendeurs gratuitement.