Rapporto: il sistema di chat di sfruttamento di Samsung.com fa lavorare i dipendenti gratuitamente

La chat del servizio clienti è un punto fermo della maggior parte dei negozi online. Invece di avviare un’app per telefono, capire quale numero comporre e attendere ore di attesa, il tempo di risposta del sistema di chat è in genere molto più rapido. Il design di questi sistemi può essere piuttosto raccapricciante per i lavoratori dietro di loro, e The Verge ha recentemente pubblicato un’esposizione di cosa vuol dire essere un rappresentante di chat su Samsung.com. La storia dipinge il quadro di un sistema di sfruttamento che costringe i dipendenti a lavorare gratuitamente.

Nella parte superiore di questo articolo, puoi vedere come appare il sistema di chat di Samsung. In pochi secondi, la finestra “Chat with an Expert” appare sulla home page di Samsung.com e con un clic sei connesso a una persona. Questo pop-up appare su quasi tutte le pagine del sito Web Samsung e, a prima vista, sembra una linea di assistenza clienti. Un rapporto di The Verge afferma che in realtà si tratta di un sistema di soli venditori che lavorano “solo commissioni, nessuna paga oraria”. Se non vendono, non vengono pagati. A un esame più attento, la dicitura “Chatta con un esperto per conoscere le nostre migliori offerte” comunica facilmente l’intento di vendita alla base di questo pop-up. Tuttavia, non è difficile immaginare che la maggior parte degli utenti lo vedrà come una linea di servizio clienti,

Tecnicamente, questi dipendenti non hanno bisogno di elaborare i ticket dell’assistenza clienti, non sono formati nel servizio clienti e non verranno pagati per chattare con l’assistenza clienti. Tuttavia, nessuna delle persone che visitano Samsung.com ne è a conoscenza. I white paper istruiscono i venditori a non rispondere alle richieste dei clienti, ma indirizzano invece le persone alla pagina di supporto Samsung e chiudono la chat. Il problema è che i clienti possono anche valutare i venditori dopo questa interazione. I dipendenti dicono a The Verge che rinunciare al servizio clienti gratuito si traduce in tassi di soddisfazione inferiori e bassi tassi di soddisfazione portano al licenziamento. I dipendenti affermano di essere anche incoraggiati a effettuare chiamate di supporto gratuite sia a Samsung che al suo partner nell’impresa di chat, una società chiamata “Ibbu”.

Anche quelli che dovrebbero essere giorni di grandi vendite non sempre si sommano bene per i lavoratori della chat autorizzati da Samsung. Il rapporto afferma che il lancio del Galaxy S22 è stato “costruito come se fosse Natale” per i rappresentanti della chat, ma il sito Web di Samsung è rimasto inattivo per la maggior parte del giorno del lancio, quindi i rappresentanti delle vendite non hanno potuto guadagnare.

Samsung.com ha un sistema di chat di supporto, ma viene visualizzato solo se vai specificatamente su samsung.com/us/support/ . La chat di supporto sembra un sistema di chat diverso e, poiché teme di sovraccaricare il proprio personale, inizia con un menu di aiuto automatico prima di collegarti a una persona, a differenza della chat di vendita. Samsung può collegare il più famoso sistema di chat di vendita a questo sistema di supporto quando gli utenti richiedono supporto. Samsung può chiedere in modo proattivo agli utenti in un popup di chat se stanno cercando vendite o supporto (e questo rifletterà effettivamente il funzionamento della maggior parte dei sistemi telefonici aziendali). Tuttavia, se Samsung facesse tutto ciò, non sarebbe in grado di far lavorare i suoi venditori gratuitamente.