Estas 9 dicas de trolling de mídia social [Guia]

Com seus cabelos coloridos, rostos (indiscutivelmente) adoráveis ​​e roupas ainda mais fofas, muitos millennials passaram a infância colecionando trolls. Mas quando se trata da internet, o troll da mídia social é muito diferente. Nostalgia à parte, esse troll deve ser evitado por gestores de redes sociais de todas as idades.

Quer estejam brincando ou apenas perseguindo suas contas, os trolls da Internet podem causar estragos em especialistas em mídia social. Às vezes, suas mensagens podem ser apenas irritantes. Em outros casos, o troll pode desencadear um ataque de ódio total que causará estragos em sua saúde mental.

Seria ótimo se pudéssemos evitar totalmente os trolls, mas a internet é um lugar profundo e escuro. Em suas viagens, você definitivamente encontrará trolls. Felizmente, temos dicas e ferramentas para ajudar a resolver qualquer problema de troll antes que saia do controle. Incluímos até algumas dicas de especialistas da própria equipe de mídia social da Hootsuite. Continue lendo para descobrir o que fazer quando os trolls atacarem.

Quem é um troll online?

Um troll da internet usa a internet para provocar ou animar os outros deliberadamente. Suas ações podem ser um irritante menor ou causar um grande problema.

O termo “troll” geralmente se refere a alguém que persegue, ataca ou intimida outras pessoas de forma maliciosa. Eles podem tirar suas palavras do contexto, enviar spam para você com conteúdo ofensivo ou até mesmo usar discurso racista, homofóbico, misógino ou outro discurso de ódio. Esses trolls não servem para nada além de tornar sua vida miserável e devem ser tratados rapidamente.

Existem trolls inofensivos?

Existem vários tipos diferentes de trolls, e nem todos são maliciosos. Alguns trolls fazem tudo isso para seu próprio prazer. São eles que mexem com marcas, tiram sarro de celebridades e fazem piadas que não ofendem ninguém.

Esses trolls ainda podem ser um incômodo para os gerentes de marca, mas também podem ser muito divertidos nas mídias sociais. Algumas marcas de mídia social, como a Wendy’s, são conhecidas por jogar junto com trolls ou até mesmo brindar a outras marcas.

Você quer assado ou prefere assado? #NationalRoastDay

— Wendy (@Wendys) 12 de janeiro de 2022

Nota: Não se esqueça que um cliente insatisfeito não é um troll. Alguém atacando seu produto ou serviço não é o mesmo que um troll causando estragos por ele.

Como saber se você está lidando com um troll de mídia social

Como reconhecer um troll? Lidar com esses demônios mentirosos é uma dança delicada. Afinal, a última coisa que você quer fazer é presumir que um de seus entrevistados é um troll quando ele é apenas um esquisito bem-intencionado.

Mas há alguns sinais indicadores de que você caiu na armadilha de um golpista de mídia social:

• Você se sente animado. Isso pode nem sempre acontecer, mas pode haver algo errado com sua interação com o troll. Se a resposta deles parecer estranha ou desproporcional, esse pode ser o primeiro sinal para procurar outras pistas.
• Eles não fazem sentido. Os trolls da Internet podem ser especialmente bons em apresentar ideias absurdas em linguagem pseudo-inteligente. (Muito parecido com os políticos, na verdade…)
• Eles não ficam no tópico. Novamente, isso é o que as pessoas más fazem online o tempo todo. Mas o troll pode mudar de assunto para algo muito estúpido, parecendo aleatório ou completamente estúpido. Ou eles podem responder com uma imagem ou link não relacionado.
• Eles te chamam de nomes. Nós estabelecemos que existem trolls bons e trolls ruins. Os bandidos podem usar preguiçosamente qualquer palavra da moda que seja popular no momento. Se eles estão fazendo referência a memes de revirar os olhos como “Deez Nuts” ou tentando te enrolar, considere isso um alerta.
• Eles estão perdoando. Quando o troll consegue te irritar, ele venceu. O próximo passo é agir como se tudo estivesse bem, ou até mesmo fingir estar surpreso por você estar irritado. Se você não estiver alerta, esta resposta pode aborrecê-lo ainda mais.
• Eles são implacáveis. A maioria dos usuários da Internet se distrai facilmente e se desvia do assunto. Mas se alguém está despejando gasolina sem parar em suas menções, há uma boa chance de que eles estejam se divertindo demais – e provavelmente trollando.

9 dicas para lidar com trolls nas redes sociais

Portanto, as pistas sugerem que a conta pode estar trollando você, mas e agora?

Aqui estão algumas dicas sobre como lidar com trolls de mídia social e manter a calma na página de mídia social da sua marca.

1. Apenas ignore-os

Às vezes, tudo se resume à força de vontade. Os trolls adoram socializar, então eles não poderão jogar seu jogo cruel a menos que tenham um participante disposto. Daí a frase popular “Não alimente os trolls” na Internet.

Você deve manter uma aparência de aço e evitar golpes de isca sempre que possível. Isso nem sempre é possível, portanto, prossiga a seu próprio critério. Se um troll começar a brigar com seus clientes ou geralmente tornar sua mídia social um lugar inseguro para outras pessoas, não os deixe em paz.

Sabemos o quanto vocês estão ansiosos para responder a #AfterWeFell, mas também queremos manter nossa página livre de spoilers. Aproveite o filme e seja educado e respeitoso com os outros membros da comunidade.

— After Ever Happy Movie (@aftermovie) 1º de setembro de 2021

Uma página que promove o filme After We Fell pediu aos seguidores que não estragassem o filme online.

Apenas tome cuidado antes de adotar uma política de “ignorar toda negatividade”. Nick Martin, o próprio estrategista de engajamento e escuta social da Hootsuite, recomenda avaliar primeiro as mensagens raivosas para ver se elas podem ser reais.

“Não responda a alguém que só quer incomodar uma marca e ganhar popularidade online. Mas se alguém tiver um motivo legítimo para ficar chateado, você vai querer encontrar uma maneira de interagir com eles e, com sorte, resolver o problema. No mínimo, seus comentários podem ser um valioso feedback do cliente.”

– Nick Martin, Estrategista de Escuta Social e Engajamento

2. Instale a política

Se possível, defina as regras de comportamento em sua página. Cada plataforma de rede social tem um código de conduta. Você pode fazer o mesmo, mesmo que não queira escrever uma linguagem jurídica complexa.

Por exemplo, se você estiver executando um grupo no Facebook, poderá fixar uma postagem que defina o tom da conversa, usando uma linguagem que incentive os usuários a “respeitar a conversa”. muito arrogante) na descrição do seu perfil. Dessa forma, você pode voltar às recomendações se precisar excluir um comentário, denunciar um troll ou até mesmo bloquear alguém.

3. Acompanhe suas redes sociais

Lidar com o problema do troll pode ser especialmente problemático quando você pré-agendou suas postagens e passou para qualquer outro trabalho que acumulou em sua lista de tarefas. Mas ferramentas de escuta social como o Hootsuite permitem que você fique por dentro de suas respostas e comentários (tanto bons quanto ruins).

Se estiver usando o Hootsuite Streams para ouvir mídias sociais, você poderá monitorar e responder a conversas entre plataformas a partir de um painel simples. Isso significa que você pode monitorar sua seção de comentários e parar os trolls assim que eles começarem a postar.

Nick Martin (sim, é ele no vídeo acima) recomenda o uso de Streams para monitorar conversas que nem mencionam sua marca pelo nome.

“Na maioria das vezes, suas respostas serão trolls, mas às vezes eles falam sobre sua marca sem mencioná-lo diretamente.

Configure streams de escuta que incluam o nome da sua marca, nome do produto e até mesmo os nomes de sua equipe executiva. Também é importante incluir erros ortográficos comuns nas palavras-chave da sua marca. No caso do Hootsuite, incluímos termos como ‘hoot suite’, ‘hootsuite’ e ‘hootsuit’ para coletar o máximo possível de menções relevantes.”

– Nick Martin, Estrategista de Escuta Social e Engajamento

4. Contrate um gerente de mídia social

Você não pode tratar a mídia social como uma reflexão tardia, mesmo se estiver executando uma grande operação. Ferramentas de escuta de mídia social como Hootsuite são um ótimo começo, mas você deve estar preparado para ficar de olho nelas. É por isso que as melhores respostas de trolls vêm de gerentes de mídia social experientes.

Se você se sentir sobrecarregado por comentários negativos, não conseguir se manter atualizado com suas respostas ou diferenciar entre boas e más interações, você precisa fornecer recursos para sua marca de acordo. Afinal, alguns comentários ruins podem refletir mal na sua marca como um todo.

5. Explore a Internet

Se você vai trabalhar em um determinado local, precisa se familiarizar com o ambiente. Isso é tão verdadeiro na vida real quanto na Internet.

Isso significa que você precisa se familiarizar com as maiores tendências da Internet, bem como com aquelas que são relevantes para o nicho da sua marca. Você não precisa saber tudo, mas precisa prestar atenção ao que está acontecendo para evitar ser enganado.

E se você ficar confuso, alguns recursos podem ajudá-lo. Sites como Urban Dictionary e Know Your Meme são ótimas ferramentas para usar. Eles podem ajudá-lo a entender por que as pessoas estão inundando seu feed com a mesma imagem ou frase confusa.

Oi Xbox! Meu filho de 9 anos está gritando a plenos pulmões porque não consegue fazer login. Quando tento acalmá-lo, ele joga o controle na parede e ele se despedaça. Agora ele está ameaçando fugir. Corrija isso.

— Oficial Derek (Seth Jones para Norris) (@GregHef10802177) 25 de fevereiro de 2021

O suporte do Xbox ignorou prudentemente essa atração óbvia.

6. Pense duas vezes antes de responder

Às vezes é óbvio quando o troll não exige uma resposta, mas outras vezes você pode ser arrastado para uma pegadinha sem perceber. Se isso acontecer, não se culpe! Existem muitos exemplos de contas do Twitter que apoiam grandes empresas que involuntariamente responderam “Sinto muito que isso tenha acontecido com você” a uma conta com um título ofensivo ou humorístico.

Mas não se esqueça de respirar fundo e pensar duas vezes antes de clicar em Responder. Se você está trabalhando em um espaço onde qualquer um pode responder, você precisa ficar atento.

7. Fique mais alto

Você pensou sobre isso, olhou para as pistas de contexto e contou mentalmente até dez. Se você ainda acha que é uma boa ideia responder, pode começar a criar uma resposta para um troll de mídia social. Só não deixe que as emoções atrapalhem.

Lembre-se: você tem um público e há uma boa chance de eles verem como você reage ao troll. Se você superar a situação e se comunicar com equilíbrio, poderá resolver o problema rapidamente. Você também pode ganhar grandes pontos de brownie do resto de seus seguidores.

você é uma torradeira

— Bungie (@Bungie) 4 de maio de 2022

A resposta infame da Bungie ao troll anti-escolha no início deste ano foi uma aula de resposta inteligente e concisa.

8. Reverter

Este é um método mais avançado e não deve ser usado o tempo todo, mas se for adequado à sua marca e o script for inofensivo, você pode incorporar a trollagem em seu plano de marketing mais amplo.

O melhor exemplo é o velho. Pense em 2017, quando Carter Wilkerson perguntou a Wendy’s quantos retuítes ele precisava para obter nuggets de frango grátis por um ano. Esse é um comportamento fácil e estúpido que a marca poderia simplesmente ignorar. Em vez disso, eles o transformaram em um todo – e se tornou um dos momentos mais virais da década de 2010.

AJUDE-ME, POR FAVOR. UM HOMEM PRECISA DE SEUS PEITOS pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

— Carter Wilkerson (@carterjwm) 6 de abril de 2017

Obviamente, você não deve copiar esta jogada de marketing em particular. No entanto, se você abordar os trolls on-line com a mente aberta (e for muito, muito cuidadoso), poderá usar as respostas deles como uma vitória de marketing. Apenas certifique-se de saber exatamente o que está fazendo.

9. Bloquear ou excluir

Outro conselho sugere que excluir os comentários do troll só os deixará mais irritados. Mas se alguém usa discurso de ódio ou deixa seu público desconfortável, você precisa lidar com isso.

Pense nisso como graffiti em sua vitrine. Você não quer que esses comentários sejam a primeira impressão de um estranho sobre sua marca.

O principal, como sempre, é cautela. Usando o bom senso, você pode determinar se alguém está praticando desonestidade. Se eles cruzarem a linha incitando o ódio ou fazendo alguém se sentir desconfortável, dê a eles um machado.

Em plataformas como Instagram e Facebook, você pode remover ou ocultar comentários rudes. O Twitter também permite ocultar comentários, mas nessa plataforma específica geralmente é melhor bloqueá-los.

da mesma forma, todos os outros leem imediatamente “respostas ocultas” assim que as veem em qualquer tweet, mesmo que seja o oposto do efeito pretendido ou

— Alana Pierce (@Charalanahzard) 2 de setembro de 2020

Se você ocultar respostas no Twitter, um ícone será adicionado à postagem original para atuar como um farol para outros trolls curiosos. Isso ocorre porque essas respostas não desaparecem para sempre – qualquer pessoa que saiba como clicar no ícone pode visualizar os comentários ocultos. Isso pode fazer com que o trolling se torne uma bola de neve.