«Трудности перевода» — это не только культовый фильм 2003 года, но и вполне реальный опыт, которого ритейлеры хотят избежать любой ценой при общении с покупателями. Это верно в личном общении, но также верно и в Интернете, где бренды наблюдают рост своего бизнеса в области электронной коммерции и где клиенты все чаще обращаются за поддержкой. Введите: многоязычный чат-бот.
По данным Statistica, в мае 2020 года 52% взрослого населения США совершили больше покупок в Интернете, а выручка от электронной коммерции выросла на 44,5% по сравнению с прошлым годом. «В одночасье на дворе почти 2030 год», — говорит директор по продуктам Shopify Крейг Миллер в интервью BNN Bloomberg. «Некоторые из вещей, которые мы считали важными в ближайшие годы, стали сверхважными буквально за одну ночь».
Продавцы сейчас имеют дело с большим трафиком веб-сайтов, чем когда-либо, и ищут способы лучше взаимодействовать и обслуживать больше онлайн-покупателей.
Именно здесь в игру вступают многоязычные чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта, помогающие продавцам взаимодействовать с покупателями в Интернете с помощью персонализированных, контекстно-зависимых разговоров практически на любом языке.
Давайте углубимся в то, почему для продавцов важно предлагать персонализированный онлайн-клиент и как этого можно достичь с помощью многоязычных чат-ботов с поддержкой ИИ.
Важность персонализированного клиентского опыта
Сегодня важность и преимущества приоритизации клиентского опыта (CX) очевидны: розничные продавцы добились увеличения прямых продаж и повышения лояльности клиентов за счет адаптации сообщений и охвата клиентов. Со стороны потребителей персонализированный опыт может решить, будут ли они покупать продукт и сколько они потратят.
Сообщается, что 49% клиентов совершили импульсивные покупки после того, как получили более персонализированный онлайн-сервис.
Конечно, персонализированный CX может многое значить. Розничные продавцы используют персонализированный маркетинг по электронной почте, а также предложения продуктов и персонализированные предложения для повышения качества обслуживания клиентов в Интернете. Но есть более фундаментальный аспект, который вступает в игру при каждом взаимодействии с клиентом. Вы угадали: язык.
Преодолейте языковой барьер
Язык является известным барьером как в общении, так и в бизнесе. Живя в таком двуязычном городе, как Монреаль, мы сталкиваемся с этим ежедневно. Вы говорите «бонжур», кто-то говорит «привет», и может быть трудно понять, куда идти дальше.
В розничной среде, будь то лично или онлайн, потребность в многоязычном обслуживании жизненно важна для обслуживания клиентов и удобства. К счастью, благодаря современным технологиям перевода и многоязычным чат-ботам на базе искусственного интеллекта, таким как Heyday, любые языковые барьеры, с которыми покупатель сталкивается при совершении покупок в Интернете, не являются непреодолимыми.
Например, если ваш бренд работает в некоторых частях Северной Америки и Европы, многоязычный чат-бот гарантирует, что клиенты получат поддержку на выбранном ими языке, независимо от того, находятся ли они в Испании, Германии, Канаде или где-либо еще. Это может показаться очевидным, но английский по-прежнему используется по умолчанию для многих глобальных решений для чат-ботов, что в лучшем случае может быть ограничивающим, а в худшем — отталкивающим.
Благодаря таким платформам, как Google Business Messages и Facebook Messenger, которые создают прямую связь между продавцами и покупателями, контекстно-зависимый чат на предпочитаемом клиентом языке является для продавцов ключевым способом улучшить общение с покупателями.
Что такое многоязычный чат-бот?
Многоязычный чат-бот предоставляет онлайн-покупателям онлайн-чат и автоматическую поддержку на предпочитаемом ими языке. Для брендов, которые работают в нескольких странах или регионах и используют несколько языков, возможности многоязычного чата просто необходимы.
Бренды могут реализовать многоязычный чат несколькими способами: они могут создать отдельного чат-бота для каждого поддерживаемого языка, использовать Google Translate или сотрудничать с платформой чат-ботов с искусственным интеллектом, такой как Heyday, которая имеет встроенные многоязычные возможности. Такие клиенты, как DAVIDsTEA, обслуживают клиентов на французском и английском языках с помощью нашего чат-бота — переводчик не требуется!
Вместо того, чтобы создавать новый веб-чат-бот для каждого региона, который вы продаете, использование одного чат-бота с многоязычными возможностями требует меньше времени для развертывания и более масштабируемо, если вы решите выйти на новые рынки. Многоязычный чат — один из столпов эффективной и масштабируемой стратегии разговорной коммерции.
4 преимущества использования многоязычного чат-бота
Есть много причин, по которым вы и ваша команда должны рассмотреть возможность использования многоязычного чат-бота, особенно если вы уже имеете или планируете иметь международное присутствие.
В дополнение к основным преимуществам использования чата на основе ИИ, включая круглосуточное обслуживание клиентов, централизованное управление поддержкой клиентов и автоматические ответы на запросы о заказах и ответы на часто задаваемые вопросы, многоязычный чат повышает масштабируемость вашего бизнеса, улучшает качество самообслуживания клиентов и более. Чтобы упростить задачу, мы разделили преимущества многоязычных чат-ботов на четыре категории:
? Взаимодействие с клиентами
? Потенциал продаж
? Лояльность клиентов
? Конкурентное преимущество
1. Увеличьте вовлеченность клиентов
Насколько вероятно, что вы будете общаться с кем-то, если вы оба не говорите на одном языке?
Точно.
То же самое верно между брендами и потенциальными клиентами.
Преимущество номер один доступа к многоязычному чату в реальном времени заключается в том, что он создает лучший опыт для ваших клиентов и повышает вовлеченность. Приспосабливаясь к предпочитаемому ими языку общения, клиенты могут быстрее получать необходимую им информацию, что повышает качество покупок.
Подумайте об этом, если ваш клиент отправляет запрос на французском языке, а ваш чат-бот отвечает на английском языке, это показывает клиенту, что ему нужно пойти на компромисс.
Это не очень клиентоориентировано.
Устраните любые трения в опыте вашего клиента, начав с общения на его условиях и на предпочитаемом им языке. Само собой разумеется, что более эффективное общение с клиентами оптимизирует поддержку и продажи, что является преимуществом как для покупателей, которым не хватает времени, так и для агентов по продажам и поддержке.
2. Увеличьте потенциал продаж
Для розничных продавцов и их маркетинговых команд не секрет, что индивидуальный подход может помочь вам привлечь и удержать больше клиентов. На самом деле, колоссальные 80% покупателей с большей вероятностью совершат покупку у брендов, которые предлагают персонализированный опыт в магазине или электронной коммерции .
Интегрировав технологию многоязычного чата в свою стратегию общения с клиентами, вы и ваша команда сможете максимально использовать эту динамику, не только отвечая на вопросы клиентов на их родном языке, но и предоставляя им соответствующие рекомендации по продуктам.
72% покупателей с большей вероятностью купят товар , если он будет представлен им на их родном языке.
Чат-бот Heyday с искусственным интеллектом автоматически интегрируется с вашим каталогом инвентаря и может помочь вашим клиентам найти продукт, который они ищут, а также другие товары, которые могут их заинтересовать. Используя понимание естественного языка (NLU), наш чат-бот точно определяет ключевые слова, которые клиенты используют. использовать в разговоре и предлагает им продукты или услуги, которые вы предлагаете, связанные с этим ключевым словом.
Пример Dynamite с помощью чат-бота Heyday показывает клиенту черные блейзеры на английском языке.
С помощью искусственного интеллекта, который глубоко понимает многие языки, продавцы электронной коммерции могут повысить уровень возможностей самообслуживания своего интернет-магазина и упростить клиентам быстрое получение того, что они хотят, будь то продукты, услуги или поддержка.
3. Повышение лояльности клиентов
Вы и ваша команда знаете, что хотя привлечение новых клиентов всегда является главным приоритетом, не менее важно поддерживать хорошие отношения с существующей клиентурой.
Многоязычный чат может помочь повысить лояльность клиентов, способствуя более тесным связям между покупателями, местными магазинами и их агентами поддержки и продажами.
Возьмем, к примеру, ДЕКАТЛОН, ритейлера спортивных товаров с торговыми точками по всему миру, который использует Heyday. ДЕКАТЛОН настроил своего чат-бота для каждого рынка, который они обслуживают. Независимо от того, совершает ли покупатель покупки в Сингапуре, Великобритании или в любой другой точке мира, чат-бот ДЕКАТЛОН общается на том языке, который ему больше всего подходит.
расцвет
44% потребителей заявили, что станут постоянными клиентами после индивидуального взаимодействия с брендом.
Общение с вашими клиентами на языке, который они выбирают, естественным образом ведет к более четкому общению, что является ключевым фактором эффективной коммуникации — основой стратегии разговорной коммерции.
4. Дайте себе конкурентное преимущество
Розничные предприятия наращивают свои платформы электронной коммерции, чтобы удовлетворить растущий спрос на онлайн-покупки и оставаться прибыльными в «новой нормальности», вызванной COVID-19.
По мере расширения рынка электронной коммерции для продавцов как никогда важно отличаться от конкурентов. Предоставление клиентам обслуживания в режиме реального времени на предпочитаемом ими языке может повысить качество обслуживания клиентов розничного продавца и дать ему преимущество перед конкурентами.
Многоязычный чат также обеспечивает экономию средств.
Например, интеграция чат-бота с автоматическим переводом обходится значительно дешевле, чем расширение поддержки клиентов за счет включения двуязычных или многоязычных агентов. Это также экономит время ваших существующих агентов по обслуживанию клиентов, автоматизируя процесс перевода, предоставляя им больше возможностей для обработки важных запросов клиентов.
И последнее, но не менее важное: многоязычные чат-боты, такие как Heyday, масштабируются. Если у вашего бренда есть планы глобального расширения на горизонте, обслуживание клиентов на их родном языке является обязательным. Каждое новое место розничной торговли, имеющее выделенный домен веб-сайта, страницу Google My Business (GMB) или Facebook, можно легко интегрировать с нашей диалоговой платформой искусственного интеллекта.
Чат-бот на сайте Dynamite показывает варианты черных брюк на французском языке.
Многоязычный чат — основа разговорной коммерции
Heyday — один из немногих чат-ботов с искусственным интеллектом, который предлагает встроенную многоязычную функцию, которая позволяет вам и вашей команде не только использовать преимущества нашего автоматического чата, но и делать это локализованным способом, ориентированным на клиента.
Технология чат-бота Heyday, основанная на современном машинном переводе с искусственным интеллектом, предлагает языковую поддержку для английского и французского языков по всем каналам (включая Facebook, Google и Whatsapp), интегрируется с популярными платформами электронной коммерции, такими как Shopify, Salesforce и Magento, и может определить языковые предпочтения вашего клиента и адаптироваться к ним в режиме реального времени.
(Полный список каналов и платформ электронной коммерции, с которыми мы интегрируемся, см. в нашем Каталоге интеграций ).
Несколько клиентов Heyday, в том числе DAVIDsTEA, DECATHLON и причудливая французская косметическая компания Merci Handy, уже пользуются преимуществами нашего многоязычного чата, используя его для облегчения общения с местными клиентами и оптимизации онлайн-обслуживания клиентов, поскольку они все больше сосредотачиваются на своих платформах электронной коммерции.
Общайтесь с покупателями на французском и английском языках и превращайте разговоры с покупателями в продажи с помощью Heyday, нашего специального чат-бота с искусственным интеллектом для ритейлеров.