Если бы люди говорили о вашем бренде в социальных сетях, вы бы хотели знать об этом, верно? Ну, угадайте, что: это происходит. Замечаете вы это или нет, но если вы вообще присутствуете в социальных сетях, ваш бренд, скорее всего, будет упоминаться в социальных сетях.
Продолжайте читать, чтобы узнать, почему упоминания в социальных сетях так важны, как их отслеживать и как лучше реагировать на людей, говорящих о вашем бренде.
Упоминания в социальных сетях — это сообщения в социальных сетях, которые содержат ссылку на ваш бренд. Сюда входят сообщения, в которых ваш бренд помечен (часто упоминается как @упоминания) или просто упоминается по имени в подписи.
С помощью @упоминаний пользователь социальных сетей обычно пытается привлечь внимание вашего бренда. С неотмеченными упоминаниями они говорят о вашем бренде, но не привлекают вашего внимания к этому факту. Оба типа социальных упоминаний могут быть как положительными, так и отрицательными (или даже нейтральными).
Вот пример помеченного упоминания Hootsuite:
Итак, @hootsuite, о добавлении @Grammarly и @canva в рабочий процесс композитора.
*неловкое молчание, смотрит в пол*
Я тебя люблю
— Кент Стоунз (@KentStones) 29 сентября 2022 г.
И без маркировки:
Поздравляем всех студентов контент-маркетинга колледжа Джорджа Брауна, успешно прошедших сертификацию платформы #Mark4022 Hootsuite.
— Кашиф Эффенди (@Learnandshare) 29 сентября 2022 г.
Итак, люди говорят о вашем бренде в Интернете. Почему для вас важно следить за этими разговорами?
Всегда полезно знать, что люди говорят о вашем бренде. Социальные упоминания дают вам простой способ понять хорошее, плохое, уродливое и невероятное в этих разговорах. Вот некоторые из основных причин, почему это важно.
социальное доказательство
Социальные упоминания вашего бренда де-факто действуют как обзоры. Мониторинг упоминаний в социальных сетях позволяет повторно делиться положительными упоминаниями, создавая библиотеку пользовательского контента, которая подчеркивает преимущества вашего бренда в действии.
Поскольку 75% пользователей обращаются к социальным сайтам, чтобы изучить бренд, это важный способ показать потенциальным клиентам, что вы выполняете обещания своего бренда.
Социальное обслуживание клиентов
Клиенты все чаще обращаются к каналам социальных сетей для обслуживания клиентов. Вы должны встретить их там, где они есть.
Будь то простая просьба или эмоциональная жалоба, каждое упоминание вашего бренда в социальных сетях, ориентированное на обслуживание, дает возможность проявить заботу. Это не только поможет удовлетворить клиента, который упомянул ваш бренд, но и покажет другим пользователям социальных сетей, что вы серьезно относитесь к запросам.
Антикризисный контроль
Будь то глобальный кризис или кризис бренда, упоминания в социальных сетях могут стать вашей системой раннего предупреждения о надвигающихся проблемах. Они также могут помочь вам понять, чего ваша целевая аудитория ожидает от вас, пока вы плывете по мутным водам.
Мониторинг упоминаний в социальных сетях дает вам возможность отреагировать на развивающийся кризис до того, как он выйдет из-под контроля.
Понимание вашей аудитории
Упоминания в социальных сетях — невероятно ценный источник исследования аудитории. Кто тебя упоминает? То, что они говорят?
Упоминания в социальных сетях помогают понять все, от демографических данных до ожиданий клиентов. По мере того, как вы лучше понимаете свою аудиторию, вы, в свою очередь, можете предоставить им более качественный контент и еще более качественные продукты и услуги.
Очеловечивайте свой бренд
Отвечая на упоминания в социальных сетях, вы можете вести настоящую беседу с фанатами и подписчиками. Вы можете продемонстрировать индивидуальность своего бренда и сделать его более человечным. Это хороший способ создать более преднамеренное присутствие в Интернете и построить долгосрочные отношения с подписчиками.
Теперь, когда вы знаете, почему так важно отслеживать упоминания в социальных сетях, давайте рассмотрим несколько способов сделать это.
Ручной поиск упоминаний в социальных сетях
В большинстве социальных сетей есть опция уведомления, чтобы предупредить вас, когда кто-то отмечает ваш бренд в социальных сетях. Чтобы найти упоминания в социальных сетях таким образом, вам нужно открыть учетную запись каждой социальной сети и просмотреть их уведомления или предупреждения.
Каждая сеть немного отличается, но почти во всех из них нужно щелкнуть значок «Уведомления» и перейти на вкладку «Упоминания». Давайте использовать Twitter в качестве примера.
В своем профиле Twitter нажмите значок колокольчика в меню слева. Затем нажмите «Упоминания» в верхнем меню.
Для упоминаний в социальных сетях, которые не имеют прямого отношения к вашему бренду, вам нужно будет использовать функцию поиска платформы социальных сетей, чтобы найти соответствующие сообщения.
Не забывайте также искать распространенные орфографические ошибки. Например, Hootsuite может быть неправильно написан как Hoot Suite или Hootsweet. Ищите каждую из этих орфографических ошибок или любые другие способы, которыми люди могут ссылаться на ваш бренд, чтобы найти ваши упоминания.
Давайте посмотрим на LinkedIn в качестве примера на этот раз. Введите название своего бренда (или опечатку) в строку поиска, затем нажмите «Сообщения».
Отслеживайте упоминания и отвечайте на них с помощью Hootsuite
Использование программного обеспечения для мониторинга упоминаний в социальных сетях экономит массу времени и гарантирует, что вы ничего не пропустите, поскольку вы можете проверять упоминания для нескольких учетных записей с одного экрана.
Hootsuite поставляется со встроенным инструментом социального упоминания, который вы можете использовать, чтобы узнать, кто говорит о вашем бренде в Facebook и Twitter. Вы можете отвечать на эти упоминания в режиме реального времени, даже не покидая платформу. Это отличный способ оставаться организованным и в курсе. Вот как это настроить:
Шаг 1: На панели инструментов Hootsuite нажмите значок «Потоки» в меню слева, затем нажмите «Новая доска».
Шаг 2: В разделе «Тип доски» выберите «Подписаться на персонализированные каналы».
Шаг 3: Выберите одну из сетей, в которой вы хотите начать отслеживать упоминания, из раскрывающегося списка, затем выберите @Mentions в параметрах потока.
Начать бесплатную 30-дневную пробную версию
Шаг 4: Повторите для любых других учетных записей Facebook или Twitter, на которые вы хотите подписаться.
Шаг 5: В меню слева щелкните новую доску, чтобы переименовать ее в Social Mentions.
Вы также можете использовать каналы ключевых слов и хэштегов Hootsuite для отслеживания упоминаний в социальных сетях, когда вы не отмечены напрямую. Именно здесь программное обеспечение для отслеживания упоминаний в социальных сетях действительно пригодится, так как вы можете настроить несколько поисковых потоков и хэштегов, а не выполнять несколько поисков с помощью собственных инструментов платформы.
Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашим постом о том, как настроить прослушивание социальных сетей.
Настройте RSS-канал
Используя такой инструмент, как RSS.app, вы можете преобразовать поисковые запросы в некоторых социальных сетях в RSS-каналы, по которым вы можете следить, чтобы следить за вашими упоминаниями в социальных сетях.
Вот как это работает.
Шаг 1. Перейдите к генератору каналов RSS.app .
Шаг 2: Прокрутите вниз до социальной сети, для которой вы хотите создать RSS-канал. Не все социальные сети позволяют генерировать поиск на основе RSS. На данный момент вы можете создать ленту хэштегов для Instagram и искать каналы для Twitter и YouTube. Мы будем использовать YouTube в качестве примера, поэтому нажмите YouTube RSS Feed.
Шаг 3: Перейдите на YouTube, чтобы создать URL-адрес для поиска. Просто введите ключевое слово в строку поиска, а затем скопируйте URL-адрес.
Шаг 4: Вставьте этот URL-адрес в поле создания канала на RSS.app и нажмите «Создать».
Прокрутите вниз, чтобы увидеть содержимое канала. Чтобы подписаться на ваш канал, вам нужно добавить его в программу чтения RSS. Если у вас еще нет предпочтительного приложения, у Hootsuite есть бесплатное приложение RSS-синдикатора, которое вы можете найти в каталоге приложений Hootsuite. Как только вы добавите его на свою панель инструментов, вы сможете отслеживать RSS-каналы как каналы Hootsuite.
Начать бесплатную 30-дневную пробную версию
Узнайте больше о синдикаторе Hootsuite RSS:
1. Отвечайте на каждое упоминание
Если кто-то найдет время, чтобы упомянуть ваш бренд в социальных сетях, имеет смысл ответить только вам. По данным Salesforce, 64% потребителей ожидают взаимодействия с брендами в режиме реального времени.
Если кто-то отмечает вас в социальных сетях, он, очевидно, ожидает ответа. Если они упоминают ваш бренд, не отмечая вас, ответ дает им дополнительную возможность произвести впечатление, показав, что вы действительно заботитесь о них.
Это не должно быть сложно.
? ? ?
— Уорби Паркер (@WarbyParker) 25 сентября 2022 г.
2. Поделитесь своими знаниями
Вы многому научитесь, отслеживая упоминания в социальных сетях. Важно поделиться этими знаниями с соответствующими командами в компании. Например, если пользователи помечают вас как сумасшедшего, потому что им нравится текущая маркетинговая кампания и они хотят взаимодействовать с сообщением, это золото для вашей маркетинговой команды.
Точно так же, если клиенты неоднократно отмечают вас из-за конкретной проблемы с вашим продуктом или из-за функции, которую они хотели бы, чтобы вы сделали доступной, это важная информация для разработки продукта.
3. Поблагодарите пользователя за обращение
Если кто-то поделится чем-то положительным о вашем бренде в социальных сетях, вы, очевидно, захотите поблагодарить его. Они помогают вам охватить новую аудиторию потенциальных клиентов и подтвердить, насколько велик ваш бренд.
Но также важно благодарить пользователей за то, что они обращаются с вопросами и даже с жалобами. Каждое негативное упоминание — это шанс вернуть разочарованного клиента и показать другим, какой стильной и полезной вы можете быть.
Убедитесь, что ваша благодарность искренняя, а не нахальная. Вам не нужно благодарить кого-то за оскорбление, но вы всегда можете поблагодарить его за то, что он обратил ваше внимание на проблему.
Привет! Мне жаль, что у нас нет размера для вас прямо сейчас, и мы ценим ваши отзывы об этом. Расширение размерного ряда является для нас большим приоритетом, поэтому я ценю ваши отзывы!
— Кникс (@knixwear) 29 сентября 2022 г.
4. Делитесь положительными отзывами
Публикация положительных упоминаний — отличный способ создать социальное доказательство, о котором мы говорили ранее. Вы также можете использовать репосты, чтобы выделить аспекты вашего предложения, которые вы, возможно, не упомянули сами.
Например, собственный контент Fraser Valley Cider Company обычно фокусируется на их сидре, мероприятиях и пицце. Так что публикация этой истории с социальным упоминанием от посетителя была простым способом показать свою любовь к их фокачче.
Источник: @FraserValleyCider
Большинство социальных платформ позволяют легко повторно делиться контентом, особенно контентом, в котором вы непосредственно отмечены. Основная лента Instagram была печально известной задержкой, но даже они в настоящее время тестируют кнопку повторного обмена.
Один из отличных способов выделить положительные упоминания в социальных сетях — повторно поделиться историями в Instagram, в которых вы отмечены, а затем создать для них специальную ленту Stories, чтобы вы могли хвастаться ими более 24 часов. Выделение с большим количеством упоминаний в социальных сетях указывает на то, что вы являетесь популярным брендом на платформе и можете внушить доверие новым подписчикам.
5. Оставайтесь позитивными и предлагайте решения
Важно относиться к менее чем восторженным отзывам как к критике, а не как к критике. Даже гневный комментарий может помочь вам лучше понять болевые точки вашей аудитории.
Поэтому важно относиться к каждому упоминанию с позитивным настроем, даже к тем, которые приходят с негативным настроем. Сосредоточьтесь на предоставлении решений для улучшения взаимодействия с пользователем в следующий раз. 85% клиентов с большей вероятностью порекомендуют ваш бренд, если у них есть удовлетворительный опыт общения с вами в Интернете.
Например, одна компания, @Zappos , заработала пожизненного клиента, решив две незначительные проблемы в течение 10 лет.
А компании, которые изо всех сил стараются удержать клиентов на второй заказ, а тем более на десятилетие, могут взять на заметку. ?
— Космическое убийство ? (@Cosmichomicide) 10 сентября 2022 г.
Кроме того, держите себя под контролем. Удаление сообщений и целенаправленное подавление разговоров редко бывает хорошим вариантом. Люди заметят, если вы удалите их негативные комментарии, и могут попросить вас сделать это. Это просто запускает бесконечный цикл попыток держать негатив под контролем. Перенаправление событий в более позитивное русло гораздо полезнее для всех участников.
Однако помните о мудрости не кормить троллей. Если вы обнаружите, что, несмотря на все ваши усилия, разговор не проходит продуктивно, часто лучше просто двигаться дальше. В конце концов, троллю станет скучно, и он заползет обратно в нору, из которой он вылез.
6. Знайте, когда сделать разговор приватным
Если ситуация связана с чьей-то личной информацией, предложите перевести разговор в прямые сообщения.
В Твиттере вы можете включить кнопку прямо в свой ответ, чтобы пользователь мог написать вам DM одним щелчком мыши.
Эй, Джастин, я могу проверить это для тебя. Давайте сузим его до вашего фактического местоположения. Напишите мне свой почтовый индекс, и мы приступим к делу. ^ Хорхе Гарсия https://t.co/8DIvLVByJj
— Помощь T-Mobile (@TMobileHelp) 2 октября 2022 г.
Точно так же, если есть вероятность роста недопонимания, лучше всего скрывать его от публики. Опять же, ничего не удаляйте и не забудьте указать в ветке, что разговор был перемещен в частный канал, чтобы другие могли видеть, что вы за ним следите.
Сложные ситуации иногда не могут быть легко разрешены с помощью быстрого твита или ответа. Если нужен более подробный ответ — или если у кого-то много вопросов — тогда более подходящими могут быть личные сообщения, электронная почта или какая-либо другая частная форма связи.
7. Оставайтесь верными голосу и тону вашего бренда
Члены команды, отвечающие на ваши упоминания в социальных сетях, должны быть экспертами в области голоса и правил вашего бренда.
Подождите, это будет больно. Я хочу пойти как я на Хэллоуин.
— Венди (@Wendys) 28 сентября 2022 г.
Ваши стили маркетинга и обслуживания клиентов должны быть хорошо согласованы, даже если они не совсем совпадают. И если вы хотите оживить свои ответы GIF-файлами, убедитесь, что они подходят для вашей аудитории.
Используйте ясный, простой язык, понятный каждому. Восьмиклассник должен быть в состоянии легко понять ваши ответы.