Разговорный ИИ может стать важным преимуществом вашего присутствия в социальных сетях. Клиенты задают вопросы о продуктах и услугах через Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp и практически любую другую платформу социальных сетей.
Вы здесь, чтобы ответить на эти вопросы клиентов? Для большинства компаний может быть сложно круглосуточно отслеживать, что происходит в социальных сетях. Вот где разговорный ИИ может помочь!
Со всеми этими запросами и с ограниченным количеством людей, способных их выполнить, диалоговый чат-бот или виртуальный помощник может стать спасением.
Технология разговорного ИИ может повысить эффективность вашей команды и позволить большему количеству клиентов быстрее получать необходимую им помощь.
Продолжайте читать, чтобы узнать, как ваш бизнес может извлечь выгоду из использования диалогового инструмента искусственного интеллекта для социального обслуживания клиентов и социальной коммерции.
Что такое разговорный ИИ?
Термин «разговорный ИИ» (искусственный интеллект) относится к таким технологиям, как виртуальные помощники или чат-боты, которые могут «разговаривать» с людьми (например, отвечать на вопросы).
Приложения для разговорного ИИ часто используются в сфере обслуживания клиентов. Их можно найти на сайтах, в интернет-магазинах и социальных сетях. Технология искусственного интеллекта может эффективно ускорить и упростить ответы и маршрутизацию клиентов.
Как работает разговорный ИИ?
Разговорный ИИ в основном работает благодаря двум функциям. Во-первых, это машинное обучение. Проще говоря, машинное обучение означает, что технология «обучается» и совершенствуется по мере ее использования. Он собирает информацию из собственных взаимодействий. Затем он использует эту информацию, чтобы со временем улучшить себя.
В результате система будет работать лучше через полгода после того, как вы добавите ее на свою страницу, и даже лучше, чем через год.
Второй называется обработкой естественного языка, или сокращенно НЛП. Это процесс, посредством которого искусственный интеллект понимает язык. Как только он научится распознавать слова и фразы, он сможет перейти к генерации естественного языка. Это процесс, посредством которого он общается с вашими клиентами.
Генерация естественного языка в основном означает, что ИИ имитирует разговор. Например, если клиент отправляет вам сообщение в социальных сетях с просьбой предоставить информацию о том, когда заказ будет отправлен, чат-бот с искусственным интеллектом будет знать, как на него ответить. Он сделает это, основываясь на предыдущем опыте с подобными вопросами и потому, что понимает, какие фразы лучше всего подходят для ответов на вопросы о доставке.
Теория может показаться утомительной, но диалоговые чат-боты с искусственным интеллектом обеспечивают очень плавное взаимодействие с клиентами. Вот пример того, как вы можете ожидать, что это будет выглядеть в действии:
Статистика разговорного ИИ
- По прогнозам, к 2030 году мировой рынок диалогового ИИ достигнет 32,62 миллиарда долларов .
- Объем взаимодействий, обрабатываемых диалоговыми агентами, увеличился на 250% в разных отраслях после пандемии.
- Доля маркетологов, использующих ИИ для цифрового маркетинга во всем мире, резко выросла с 29% в 2018 году до 84% в 2020 году .
- Почти все взрослые пользователи голосового помощника используют технологию разговорного ИИ на смартфоне ( 91,0% в этом году ).
- Среди пользователей голосового помощника в США, опрошенных CouponFollow в апреле 2021 года, просмотр и поиск продуктов были самыми популярными покупками, сделанными с использованием этой технологии.
- Виртуальные помощники чаще всего используются для обслуживания клиентов. Среди технических специалистов во всем мире, у которых есть виртуальные помощники для клиентов, почти 80% заявили, что используют их для этой цели.
- Онлайн-чат, видеочат, чат-боты или социальные сети станут наиболее используемым каналом обслуживания клиентов через три года, по мнению 73% руководителей, ответственных за обслуживание клиентов в Северной Америке, опрошенных в мае 2021 года.
- Среди руководителей США 86% согласились с тем, что ИИ станет «основной технологией» в их компании в 2021 году.
- По состоянию на февраль 2022 года 53% взрослого населения США за последний год взаимодействовали с чат-ботом с искусственным интеллектом для обслуживания клиентов.
- В 2022 году по всему миру было запущено 3,5 миллиарда приложений для чат-ботов.
- Три основные причины, по которым потребители в США используют чат-бота, — это рабочее время (18%), информация о продукте (17%) и запросы клиентов в службу поддержки (16%).
5 основных преимуществ использования диалоговых инструментов искусственного интеллекта
1.Экономьте время
В идеальном мире каждый из ваших клиентов будет получать тщательное обслуживание клиентов. Но реальность такова, что некоторые клиенты будут приходить к вам с гораздо более простыми запросами, чем другие. Чат-бот или виртуальный помощник — отличный способ обеспечить удовлетворение всех потребностей, не перегружая себя и свою команду.
Чат-боты с искусственным интеллектом могут решать простые вопросы обслуживания клиентов и позволяют вам и вашей команде решать более сложные. Это также уменьшает задержку на обоих концах. Наш собственный чат-бот Heyday от Hootsuite помогает предприятиям автоматизировать до 80% всех разговоров по обслуживанию клиентов!
Диалоговый ИИ может обрабатывать несколько заявок одновременно, чего не можете ни вы, ни ваша команда. Это создает более эффективную систему обслуживания клиентов.
2.Повышенная доступность
Вы не можете быть доступны для своих клиентов 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Оснащение вашей платформы социальных сетей диалоговым ИИ решает эту проблему. Если клиенту нужна помощь в нерабочее время, чат-бот может решить его проблемы. Это решает логистическую проблему и показывает, как чат-боты могут сэкономить время, но это еще не все.
Разговорный ИИ может помочь вашим клиентам чувствовать себя более заботливыми и непринужденными, учитывая, как они повышают вашу доступность. Реальность такова, что полночь может быть единственным свободным временем, которое у кого-то есть, чтобы получить ответ на свой вопрос или решить проблему. С таким инструментом искусственного интеллекта, как Heyday, получение ответа на запрос о доставке занимает считанные секунды:
Хотя не все проблемы можно решить с помощью виртуального помощника, диалоговый ИИ означает, что эти клиенты могут получить необходимую им помощь.
3.Помогите своим клиентам принять решение о покупке
Конечно, разговорный ИИ может помочь решить проблемы со службой поддержки клиентов. Но это также может помочь в создании и изменении продаж.
Одним из преимуществ машинного обучения является его способность создавать персонализированный опыт для ваших клиентов. Это означает, что диалоговая платформа ИИ может давать клиентам рекомендации о продуктах или надстройках, которые они, возможно, не видели или не рассматривали.
Вот пример того, как эти рекомендации выглядят в действии:
Решения для диалогового ИИ, такие как Heyday, дают эти рекомендации на основе того, что находится в корзине покупателя, и его запросов на покупку (например, интересующей их категории).
Результат? Больше продаж без вашего участия.
4.Продать в нерабочее время
Говоря о помощи клиентам в принятии решений о покупке, еще одним преимуществом диалогового ИИ является доступность, которую он предлагает. Одним из больших преимуществ ведения бизнеса в Интернете является тот факт, что продажи могут происходить в любое время. Единственное, что может этому помешать, — это виды доставки, продажи или запросы клиентов, которые могут возникнуть при отсутствии представителей.
Чат-бот или виртуальный помощник могут легко это исправить. Поскольку он доступен в любое время, он может помочь любому, кто ждет ответа на вопрос, прежде чем завершить оформление заказа. Это означает, что эти продажи происходят быстрее, и вы не рискуете, что клиенты потеряют интерес к своей покупке до того, как она будет завершена.
С Heyday вы даже можете настроить своего чат-бота так, чтобы он включал призывы к действию «Добавить в корзину» и беспрепятственно направлял своих клиентов к оформлению заказа.
5. Больше никаких языковых барьеров
Недооцененный аспект разговорного ИИ заключается в том, что он устраняет языковые барьеры. Большинство чат-ботов и виртуальных помощников поставляются с программным обеспечением для языкового перевода. Это позволяет им обнаруживать, интерпретировать и генерировать практически любой язык.
В результате никакое взаимодействие с клиентами не ограничивается языковыми различиями. Это делает ваш бизнес более привлекательным и доступным для более широкого круга клиентов.
Лучшие практики разговорного ИИ
Знайте, когда привлекать (людей) агентов по обслуживанию клиентов
Инструмент искусственного интеллекта отлично подходит для решения простых задач. Но хорошо знать их пределы. Не у каждого клиента возникнет проблема, с которой справится разговорный ИИ. Чат-боты — это помощники вашей службы поддержки, а не замена. Убедитесь, что у вас есть резервные агенты, готовые вмешаться, когда поступит более сложный запрос.
Оптимизация социальной коммерции
Вы хотите получить максимальную отдачу от своего разговорного ИИ. Вы также хотите, чтобы ваши клиенты имели максимально возможный доступ к необходимой им помощи. Лучший способ выполнить обе эти задачи — выбрать диалоговый инструмент ИИ, оптимизированный для социальной коммерции.
Heyday — это инструмент, адаптированный к конкретным потребностям ритейлеров. Он интегрируется с инструментами электронной коммерции, доставки и маркетинга, беспрепятственно связывая ваш бизнес-сервер с вашими клиентами и помогая вам создать лучший пользовательский интерфейс.
Некоторые из интеграций Heyday включают в себя:
- Shopify
- Мадженто
- PrestaShop
- Паньер Блю
- сап
- скорость света
- 780+ поставщиков услуг доставки
С Heyday вы можете подключить диалоговый ИИ ко всем любимым каналам связи ваших клиентов, включая:
- Мессенджер
- Инстаграм
- Бизнес-сообщения Google
- Разговор о какао
- Веб и мобильные чаты
- Адрес электронной почты
…и обрабатывать все эти взаимодействия с одной платформы.
Когда диалоговый ИИ оптимизирован для социальной коммерции, это гораздо больше, чем инструмент обслуживания клиентов — он также может помочь вам автоматизировать продажи.
Примеры разговорного ИИ
Вот как крупные и малые бренды используют диалоговых чат-ботов и виртуальных помощников на базе искусственного интеллекта в социальных сетях.
Амазонка
Возможно, они не являются платформой для социальных сетей, но всегда полезно делать заметки у крупнейшего интернет-магазина в мире.
Amazon использует виртуального помощника в качестве первой линии обслуживания клиентов. Опыт Amazon в значительной степени зависит от наводящих вопросов, как в приведенном выше примере. Он также включает данные о последних заказах, чтобы предоставить информацию о том, что может заинтересовать клиентов.
ДЭВИДСТИ
DAVIDSTEA использует Heyday для социального обслуживания клиентов. Эта канадская чайная компания использует более лингвистический подход. Их чат-бот использует общие речевые шаблоны, чтобы предоставить клиентам ответы и информацию, в которой они нуждаются.
Часы и цвета
Ювелирный бренд Clocks and Colors использует чат-бота на своей странице в Facebook. Когда кто-то протягивает руку, срабатывает виртуальный помощник бренда. Как и бот Amazon, этот бот также обслуживает клиентов бренда подсказками и простым языком.
Бот Clocks and Colors интегрирован с традиционными каналами обслуживания клиентов бренда. Когда пользователь указывает, что хочет пообщаться с агентом, ИИ предупредит представителя службы поддержки. Если никого нет, отправляется специальное сообщение об отсутствии и заявка добавляется в очередь обслуживания клиентов.