Соответствие требованиям социальных сетей — сложная тема, которая может вселить страх в сердца маркетологов. В этом посте мы постараемся сделать его немного яснее и немного менее пугающим.
Соответствие просто означает следование правилам. Но на практике соблюдение социальных сетей вряд ли когда-либо бывает легким. «Правила» представляют собой сложную смесь отраслевых норм и федеральных, государственных и местных законов.
Стандарты и риски соответствия требованиям социальных сетей зависят от отрасли и местоположения. Наиболее распространенные из них обычно делятся на четыре широкие категории.
1. Конфиденциальность и защита данных
Общие требования к конфиденциальности и защите данных:
- Ограничьте круг контактов маркетологов
- Укажите, как маркетологи собирают и хранят данные
- Убедитесь, что потребители знают, как их данные хранятся и используются
В этой сфере существует множество законов и нормативных актов о защите прав потребителей. Несколько соответствующих правил включают в себя:
- CAN-СПАМ (США)
- Законодательство Канады о борьбе со спамом
- Закон штата Калифорния о конфиденциальности потребителей (CCPA)
- Общий регламент ЕС по защите данных (GDPR)
- Закон США о защите конфиденциальности детей в Интернете (COPPA)
- Глобальная трансграничная политика конфиденциальности (CBPR) Форум
Общие принципы, как правило, пересекаются. Фактически:
- Интернет-маркетологи не должны отправлять нежелательные сообщения.
- Маркетологи должны уведомлять потребителей, когда они собирают и хранят личные данные.
- Маркетологам необходимо обеспечить безопасность личных данных и их ответственное использование.
2. Конфиденциальность
Маркетологи должны понимать весь спектр требований к конфиденциальности в своей отрасли.
Например, эти маркетинговые школы должны соблюдать Закон о правах семьи на образование и конфиденциальность (FERPA) и Поправку о защите прав учащихся (PPRA) .
Очень важно, чтобы медицинские работники понимали Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA). Простая повторная публикация в социальной сети без подписанного согласия может быть проблемой соблюдения HIPAA.
Фактически, все медицинские работники подчиняются правилам соблюдения требований HIPAA в социальных сетях. Вот почему так важно иметь внутреннюю политику в отношении социальных сетей (см. Совет № 7 ниже).
Например, недавно стала вирусной серия твитов, в которых кто-то утверждал, что работает в больнице Барбадоса, где Рианна рожала. Твиты, сообщающие о ее родах, привели бы к значительному штрафу для больницы за несоблюдение HIPAA в США.
Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашей публикацией об использовании социальных сетей для здравоохранения.
3. Маркетинговые заявления
Социальные маркетологи во всех отраслях должны знать правила маркетинга и рекламы, чтобы обеспечить безопасное присутствие в социальных сетях.
Они могут исходить от таких агентств, как Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA) и Федеральная торговая комиссия (FTC).
FDA отслеживает претензии, связанные, в частности, с продуктами питания, напитками и добавками. В настоящее время они особенно сосредоточены на пресечении претензий, связанных с COVID-19 .
FTC часто фокусируется на утверждениях и отзывах. В социальной сфере это часто означает влияние.
В Великобритании Управление по рекламным стандартам применяет уникальный подход к неуместным влиятельным лицам. Власти разместили их имена и псевдонимы на веб-странице. Они даже размещали рекламу в социальных сетях , называя влиятельных лиц по именам.
Источник: Daily Mail
4. Доступ и архивирование
Требования к доступу и доступности направлены на обеспечение доступа к критически важной информации.
Закон США о свободе информации (FOIA) и другие законы о государственных архивах обеспечивают публичный доступ к государственным архивам. Это включает в себя сообщения правительства в социальных сетях.
Это означает, что правительственные учетные записи в социальных сетях не должны блокировать подписчиков, даже проблемных. Даже личные страницы политиков не должны блокировать подписчиков, если они используют эти страницы для политического бизнеса.
Узнайте больше в нашем посте о том, как использовать социальные сети для государственных учреждений.
Между тем, требования к архивированию гарантируют, что каждая организация имеет запись об активности в социальных сетях. Это может потребоваться для юридических дел.
1. Изучите правила вашей отрасли
Если вы используете социальные сети для регулируемых отраслей, у вас, вероятно, есть штатные сотрудники по соблюдению нормативных требований. Они должны быть вашим источником ответов на любые вопросы о том, что вы можете (и не можете) делать в социальных сетях.
Ваши специалисты по соблюдению нормативных требований располагают самой актуальной информацией о нормативных требованиях. У вас есть самая свежая информация о социальных инструментах и стратегиях. Когда соответствие требованиям и маркетинг в социальных сетях работают вместе, вы можете максимизировать преимущества для своего бренда и снизить риски.
2. Контролируйте доступ к социальным аккаунтам
Вы должны точно знать, кто имеет доступ к вашим учетным записям в социальных сетях. Вам также необходимо предоставить разным членам команды разные уровни доступа.
Например, вы можете захотеть, чтобы несколько членов команды могли создавать контент для социальных сетей. Но вам может потребоваться принципиальное одобрение перед публикацией.
Совместное использование паролей членами команды создает ненужный риск. Это особенно проблематично, когда люди покидают свою роль. Требуется система управления паролями и разрешениями.
3. Следите за своими аккаунтами
В регулируемых отраслях мониторинг особенно важен. Возможно, вам придется отвечать на комментарии в течение определенного периода времени. Вам также может потребоваться сообщить о комментариях регулирующему органу. Например, те, которые связаны с побочными реакциями на лекарства.
Также важно следить за учетными записями в социальных сетях, которые связаны с вашей организацией, но не находятся под корпоративным контролем.
Это может быть консультант из лучших побуждений или партнер, создавший неуместную учетную запись. Или это может быть аккаунт самозванца. Каждый из них может вызвать головную боль соответствия.
Любой бренд, работающий с внешними продавцами, должен следить за неуместными претензиями.
Например, Саморегулируемый совет по прямым продажам (СРСП) проводит регулярный мониторинг. Недавно они обнаружили, что продавцы продуктовых наборов для многоуровневого маркетинга Tastefully Simple делали необоснованные заявления о доходах на Facebook и Pinterest. Совет уведомил Tasteful Simple, которая связалась с продавцами, чтобы отозвать претензии.
В некоторых случаях Tasteful Simple не могла удалить претензии. Затем правление сообщило компании:
«Используйте механизм платформы социальных сетей для сообщения о нарушениях прав интеллектуальной собственности и, при необходимости, также свяжитесь с платформой в письменной форме и попросите удалить оставшиеся сообщения в социальных сетях».
Чтобы избежать проблем, начните с аудита социальных сетей, чтобы определить учетные записи социальных сетей, связанные с вашим брендом. Затем внедрите регулярную программу социального мониторинга.
4. Архивируйте все
В регулируемых отраслях все сообщения в социальных сетях должны архивироваться.
Автоматизированные инструменты соответствия требованиям социальных сетей (см. несколько советов внизу этой публикации) значительно упрощают и делают архивирование более эффективным. Эти инструменты классифицируют контент и создают базу данных с возможностью поиска.
Они также хранят сообщения в контексте. Тогда вы (и регуляторы) сможете понять, как каждый пост в социальной сети вписывается в общую картину.
5. Создайте библиотеку контента
Библиотека предварительно одобренного контента предоставляет всей вашей команде легкий доступ к совместимому социальному контенту, шаблонам и ресурсам. Сотрудники, консультанты и подрядчики могут делиться ими в своих социальных сетях.
Например, Penn Mutual предоставляет одобренную библиотеку контента для независимых финансовых специалистов. Простота публикации означает, что 70% финансовых специалистов Penn Mutual делятся одобренным контентом в социальных сетях. Они видят в среднем 80-100 акций в день.
6. Инвестируйте в регулярные тренировки
Сделайте обучение по соблюдению требований социальных сетей частью вашей адаптации. Затем инвестируйте в регулярные обновления обучения. Убедитесь, что все понимают последние разработки в вашей области.
Работайте со своей командой по соблюдению требований. Они могут поделиться с вами последними изменениями в области регулирования. Вы можете поделиться с ними последними разработками в области социального маркетинга и социальной стратегии. Таким образом, они могут отметить любые новые потенциальные риски соответствия.
И, пожалуй, самое главное…
7. Создайте соответствующие политики соответствия требованиям социальных сетей
Компоненты вашей политики соответствия требованиям социальных сетей будут различаться в зависимости от вашей отрасли и размера вашего бизнеса. На самом деле он может включать в себя несколько разных типов политик, например:
- Политика в социальных сетях. Это направляет внутреннюю активность в социальных сетях и помогает вашей команде соблюдать требования. Включите соответствующие правила и положения, описание социальных ролей и обязанностей, процесс утверждения и рекомендации по безопасности учетной записи. У нас есть целый пост, чтобы помочь вам создать политику в отношении социальных сетей.
- Политика допустимого использования. Это помогает поклонникам и подписчикам правильно взаимодействовать с вами. Это помогает снизить риск несоблюдения требований на основе общедоступного взаимодействия с вашими социальными сетями.
- Политика конфиденциальности. Это информирует людей о том, как вы используете и храните их данные. Размещение строгой политики конфиденциальности на вашем веб-сайте является требованием многих законов о конфиденциальности. Убедитесь, что вы ориентируетесь конкретно на пользователей социальных сетей.
- Политика соответствия влиятельных лиц. Инфлюенсеры вряд ли обладают глубокими знаниями о соблюдении требований. Включите требования соответствия в свои контракты с влиятельными лицами.
Примеры политики соответствия требованиям социальных сетей
Вот пример каждого типа политики соответствия требованиям социальных сетей, упомянутой выше:
Политика в отношении социальных сетей: GitLab
Стоит прочитать всю политику GitLab в отношении социальных сетей для членов команды, но вот несколько хороших выдержек из их списка того, что можно и чего нельзя делать:
Источник: ГитЛаб
Политика допустимого использования: Canopy Growth Corporation
Политика допустимого использования для этой дочерней компании Spectrum Therapeutics начинается:
«Мы просим, чтобы все комментарии и публикации уважительно относились как к Canopy Growth Corporation, так и к другим пользователям».
Среди прочих руководящих принципов политика содержит следующие важные рекомендации:
«Не размещайте сообщения, которые являются незаконными, ложными, оскорбительными, клеветническими, оскорбительными, угрожающими, вредными, непристойными, богохульными, сексуально ориентированными или расово оскорбительными».
А если игнорировать политику?
«Некоторым правонарушителям будет запрещено использовать наш канал в социальных сетях после трех предупреждений».
Политика конфиденциальности: Вуд Групп
Политика конфиденциальности в социальных сетях для этой группы компаний описывает, как и почему социальные данные собираются, хранятся и передаются. Включает в себя информацию как о посетителях, так и о сотрудниках.
Например:
«Информация, которую мы собираем автоматически, может включать в себя такую информацию, как ваш IP-адрес, тип устройства, уникальные идентификационные номера устройств, тип браузера, широкое географическое положение (например, местоположение на уровне страны или города) и другую техническую информацию. Мы также можем собирать информацию о том, как ваше устройство взаимодействовало с нашими социальными сетями, включая посещенные страницы, переходы по ссылкам или подписку на наши страницы в социальных сетях».
Политика соответствия влиятельных лиц: Fiverr
В своей Политике поддержки влиятельных лиц Fiverr излагает требования FTC. Например:
«Каждое одобрение влиятельного лица в социальных сетях должно четко, заметно и недвусмысленно раскрывать их «материальную связь» с брендом Fiverr».
Политика содержит подробное руководство о том, как включить это раскрытие информации:
«Чтобы видео было одобрено, влиятельный человек должен сделать устное раскрытие, а также наложить язык раскрытия на само видео. Для поддержки в прямом эфире Инфлюенсер должен сделать устное раскрытие информации и периодически повторять это раскрытие на протяжении всей прямой трансляции».
Fiverr также предоставляет примеры утвержденных заявлений о раскрытии информации:
Источник: Fiverr
Соответствие требованиям социальных сетей для финансовых учреждений
Финансовые учреждения сталкиваются с обширным списком требований к соблюдению социальных сетей.
Возьмем, к примеру, Управление по регулированию финансовой индустрии США (FINRA). Он предоставляет различные требования соответствия для статического и интерактивного контента.
Статический контент считается рекламой и должен быть предварительно одобрен, чтобы иметь право на участие. Однако интерактивный контент подвергается пост-рецензированию. Вы должны архивировать оба типа сообщений в социальных сетях не менее трех лет.
Что такое статический и интерактивный пост? Это вопрос, на который каждая фирма должна будет ответить в зависимости от своей терпимости к риску. Стратегия соответствия должна включать самые высокие уровни организации.
Комиссия по ценным бумагам и биржам США (SEC) также отслеживает нарушения требований социальных сетей.
В Великобритании Управление по финансовому поведению (FCA) разработало правила , регулирующие соблюдение финансовыми учреждениями социальных норм.
FCA недавно заставило инвестиционное приложение удалить всю рекламу в социальных сетях с участием инфлюенсеров. Действие было основано на опасениях по поводу финансовых требований. Среди прочего, Freetrade Ltd. процитировала:
«Видео TikTok, которое было опубликовано в истории Instagram в профиле влиятельного лица, которое продвигает преимущества использования Фирмы для участия в инвестиционном бизнесе, но не включает требуемое раскрытие информации о рисках».
Между тем, Австралийская комиссия по ценным бумагам и инвестициям (ASIC) недавно представила RG 271. В нем говорится, что финансовые компании должны подтверждать жалобы в течение 24 часов. Даже в социальных сетях.
Вы можете найти больше информации в нашем посте о том, как использовать социальные сети для финансовых услуг.
Управление комплаенсом — это большая работа. Инструменты соблюдения требований социальных сетей могут помочь.
1.Hoosuite
Hootsuite помогает поддерживать ваш бренд в соответствии несколькими способами. Во-первых, он позволяет создавать настраиваемые разрешения. Члены команды получают доступ к созданию социального контента, но окончательное утверждение ограничено соответствующими старшими сотрудниками или ответственными за соблюдение нормативных требований.
Во-вторых, библиотека контента Hootsuite позволяет создавать и хранить предварительно одобренный совместимый контент. Социальные группы могут использовать и делиться этим материалом в любое время.
Hootsuite Amplify распространяет утвержденный контент среди всей вашей сети сотрудников и консультантов. Это гарантирует, что сотрудники с благими намерениями не создают непреднамеренных рисков соблюдения нормативных требований.
Hootsuite также интегрируется с инструментами соответствия требованиям социальных сетей, указанными ниже, для дополнительной безопасности.
2. Бролли
Безопасное приложение для ведения учета и архивирования, используемое несколькими организациями в правительстве, образовании, финансовых службах и частном секторе для соответствия требованиям соответствия.
3.AEТрекер
AETracker предназначен для компаний, занимающихся науками о жизни. Он выявляет, отслеживает и сообщает о потенциальных нежелательных явлениях и использовании не по прямому назначению в режиме реального времени.
4. Социальная защита
Это приложение предварительно проверяет все пользовательские сообщения и вложения. Он проверяет, соответствуют ли они корпоративным политикам и применимым нормам. Сообщения, не соответствующие требованиям, помечаются для просмотра и не могут быть опубликованы. Он также создает полный контрольный журнал.
5 ЗероФОКС
ZeroFOX автоматически проверяет наличие неприемлемого, вредоносного и поддельного контента. Он может отправлять автоматические оповещения об опасных, угрожающих или оскорбительных сообщениях. Он также обнаруживает вредоносные ссылки и мошенничество.
6. Доказательство
При добавлении в Hootsuite Proofpoint помечает распространенные нарушения соответствия, когда вы вводите свои сообщения. Proofpoint не разрешает публиковать контент с проблемами соответствия.
7.Смарш
Проверка Smarsh в режиме реального времени обеспечивает соответствие корпоративным, правовым и нормативным политикам. Весь социальный контент архивируется независимо от того, одобрен ли он, отклонен или изменен. Контент можно контролировать, собирать, просматривать, добавлять в дела и хранить на законных основаниях.
Разрешения, безопасность и инструменты архивирования Hootsuite поддерживают актуальность всех ваших профилей в социальных сетях с единой панели управления. Посмотрите это в действии сегодня.