Представьте, что вы заходите в магазин и обнаруживаете, что с вами никто не здоровается. Вы ходите по магазинам и ничего не находите. У вас есть вопросы о продуктах, которые вас интересуют? Но никто не может ответить. Вы уходите с пустыми руками.
Без разговорной коммерции это происходит постоянно в Интернете. Больше клиентов совершают покупки онлайн, чем офлайн. Это не повод отказываться от качественного обслуживания клиентов.
Узнайте, как оцифровать взаимодействие с клиентами с помощью диалоговой коммерции.
Что такое разговорная коммерция?
Диалоговая коммерция (или социальная коммерция, или диалоговый маркетинг) использует диалог для лучшего обслуживания клиентов. Разговорная коммерция оцифровывает ваше обслуживание клиентов. Это дает возможность общаться сразу с тысячами потенциальных клиентов.
Эти разговоры происходят везде, где есть клиенты: в социальных сетях, приложениях для обмена сообщениями и на вашем веб-сайте. Разговоры происходят с живыми агентами по обслуживанию клиентов, чат-ботами или обоими.
Почему разговорная коммерция важна?
Диалоговая коммерция делает онлайн-покупки проще, веселее и индивидуальнее для клиентов.
Исследование Future of Customer Experience Survey, проведенное PwC, показывает, что при совершении покупок клиенты ищут скорость, удобство и дружелюбие. Опрос также выявил:
- 73% клиентов считают опыт важной частью своего решения о покупке. Но только 49% клиентов говорят, что компании обеспечивают хорошее обслуживание клиентов.
- 1 из 3 клиентов (32%) навсегда покинет бренд с одним плохим клиентским опытом.
- 65% клиентов говорят, что хороший опыт важнее, чем хорошая реклама.
Компании, которые используют разговорную коммерцию, видят:
- Увеличение дохода на 10% за первые 6 месяцев
- В среднем 30% экономии на затратах на обслуживание клиентов.
- Автоматизируйте до 80% наиболее распространенных взаимодействий с клиентами. Чат-боты с искусственным интеллектом могут повысить эффективность и точность общения с клиентами.
Источник: исследование PwC Future of Customer Service Experience.
Виды разговорной коммерции
Вам не нужно быть самым быстрым болтуном на западе, чтобы присоединиться к разговору. Многие бренды используют эти инструменты для связи с большим количеством клиентов в Интернете:
Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом
Чат-бот с искусственным интеллектом — это робот-агент по обслуживанию клиентов. Да. Мы живем в будущем.
Благодаря автоматизации чат-бот позволяет клиентам мгновенно связываться с брендом.
Когда люди думают об индивидуальном обслуживании, дружелюбный робот может не прийти на ум. Но чат-боты, такие как Heyday, используют машинное обучение, чтобы давать персонализированные ответы клиентам. Эти ответы со временем становятся более точными и эффективными. Как настоящий агент, разговорный чат-бот с искусственным интеллектом запоминает своих клиентов.
Чат-боты, такие как Heyday, также могут отвечать на все часто задаваемые вопросы, что экономит драгоценное время и ресурсы вашей команды.
Приложения для живого чата
Приложение для живого чата дает клиентам возможность отправить сообщение реальному агенту по обслуживанию клиентов. Прошли времена ужасного обслуживания клиентов и номеров 1-800.
Приложения для живого чата позволяют автоматизировать общие ответы на распространенные вопросы. Человеческое обслуживание клиентов может сосредоточиться на людях, которые больше всего нуждаются в дополнительной помощи.
64% клиентов предпочли бы использовать приложение для чата , чем звонить в службу поддержки.
Живой чат позволяет службе поддержки отвечать многим клиентам одновременно. Это повышает эффективность и улучшает качество обслуживания клиентов.
Программное обеспечение голосового помощника
Разговорная коммерция также включает использование голосовых помощников для ответов на вопросы. Все больше и больше людей задают вопросы Siri, Alexa или Google Assistant, чтобы совершить покупку.
Один опрос онлайн-покупателей миллениалов показал, что почти половина (47%) использовали голосового помощника для совершения покупки .
Маркетологи должны думать об общих вопросах или заказах клиентов. Покупателю гораздо проще попросить Alexa что-то заказать, чем переходить по страницам вашего продукта.
Приложения для обмена сообщениями
Люди используют приложения для обмена сообщениями больше, чем социальные сети. База пользователей четырех ведущих приложений для обмена сообщениями больше, чем пользовательская база четырех ведущих социальных сетей.
Клиенты решают, что купить, до посещения веб-сайта компании. Люди используют приложения для обмена сообщениями больше как поисковые системы. Дополнительные вопросы приходят через Facebook Messenger или WhatsApp компании. Убедитесь, что кто-то или что-то есть, чтобы ответить на них!
Отчет о приложениях для обмена сообщениями, Business Insider
Социальные медиа
В новом исследовании, проведенном Publicis и Twitter, говорится, что «общение в социальных сетях — это новый онлайн-обзор».
- 92% людей ищут информацию о бренде в социальных сетях.
- 64% людей меняют свое мнение о бренде, прочитав о нем в социальных сетях.
Разговоры о вашем бренде стимулируют продажи. Пришло время принять участие в этих обсуждениях и поощрять клиентов размещать фотографии и отзывы в социальных сетях.
Прочтите наше руководство по созданию качественного клиентского опыта в социальных сетях. А также узнать больше о социальных продажах.
6 преимуществ разговорной коммерции
Совершая покупки, покупатели обращают внимание на скорость, дружелюбие и готовность помочь как на основные качества .
Вот наши шесть лучших способов, которыми диалоговая коммерция обеспечивает этот опыт.
1. Обеспечить круглосуточную поддержку клиентов 7 дней в неделю
Не зря это называется обмен мгновенными сообщениями. Клиенты хотят получить ответы на свои вопросы сразу. Без этого невозможно предложить высокий уровень круглосуточной поддержки клиентов.
С помощью чат-ботов компании могут быстрее отвечать клиентам. Чат-боты также могут сразу отвечать на общие вопросы. Или дайте клиентам возможность запланировать звонок с живым агентом, когда они будут доступны.
2. Стимулируйте продажи через чаты и отношения
Клиенты, обращающиеся через мессенджер или чат, предоставляют ценную информацию. Чат-боты или живые агенты могут предлагать продукты в зависимости от потребностей клиента.
Например, канадский бренд Dynamite использует на своем сайте чат-бота Heyday. Если покупатель ищет красный свитер, чат-бот предложит ему разные товары. Он даже может купить в чате!
Источник: Динамит
Добавление личного контакта продает больше продуктов. С помощью чат-ботов бренды могут больше узнать о своих клиентах.
Назначая агентов постоянным клиентам, бренды могут строить отношения в Интернете. Как и в магазинах, покупатели с большей вероятностью совершат покупку и вернутся, когда бренд, похоже, готов помочь.
3. Уменьшите количество брошенных корзин
Брошенные корзины — огромная проблема в электронной коммерции. Индустрия электронной коммерции теряет 18 миллиардов долларов в год из-за брошенных тележек.
Инструмент диалоговой коммерции может помочь уменьшить это число за счет:
- Отправляйте напоминания или подсказки тем, кто бросил корзину, чтобы завершить заказ.
- Узнайте, что помешало клиентам совершить покупку, и получите ценную информацию, чтобы закрыть сделку.
- Отправка клиентам, ищущим определенные товары, например теннисные ракетки, автоматической ссылки непосредственно на товар.
4. Собирайте данные клиентов и отзывы
Ваши отношения с покупателем не должны заканчиваться после того, как он купит продукт. Ваш чат-бот может связаться с клиентом, чтобы получить отзывы или отзывы, экономя драгоценное время живых агентов.
Вы также можете отправлять автоматические последующие действия клиентам, чтобы увеличить вероятность отзыва. 63% клиентов готовы предоставить больше личной информации, если у них хороший опыт.
5. Генерируйте больше потенциальных клиентов
Разговорная коммерция открывает новый мир для знакомства с новыми клиентами.
С помощью чат-бота вы можете
- Отправьте своим лучшим клиентам сообщение, чтобы попросить их оставить отзыв или рекомендацию.
- Автоматизируйте бронирование звонков по продажам через чат, чтобы получать больше встреч и меньше неявок.
- Отправьте сообщение, чтобы продать дополнительный интересующий продукт.
55% компаний, использующих диалоговую коммерцию, также получают больше потенциальных клиентов .
6. Больше языков
Теперь у клиентов есть возможность делать покупки по всему миру. Многие компании упускают возможность привлечь клиентов, которые не говорят с ними на одном языке.
Многоязычный чат-бот разрушает языковые барьеры. Отвечайте на часто задаваемые вопросы на других языках, не нанимая новую команду.
Вы можете использовать ИИ, чтобы отвечать на вопросы и выполнять простые задачи на предпочитаемом клиентом языке. Например, Merci Handy обслуживает клиентов на французском и английском языках с помощью чат-бота Heyday. Нет необходимости в живом агенте или переводчике.
Источник: Рост
Лучшие практики использования диалоговой коммерции
Разговорная коммерция играет различную роль в зависимости от того, где находится ваш клиент. Найдите баланс между тем, чтобы быть полезным и не раздражать.
Будьте цифровой версией полезного агента по обслуживанию клиентов. Не цифровая версия продавца подержанных автомобилей.
Эти рекомендации помогут вам получить максимальную отдачу от разговорной коммерции.
Осведомленность
Общение, направленное на повышение осведомленности, происходит в мессенджерах и социальных сетях. Это происходит еще до того, как клиенты посетят ваш сайт. Цель здесь состоит в том, чтобы быть отзывчивым, полезным и актуальным.
Делать:
- Настройте автоматизацию для часто задаваемых вопросов, чтобы предоставлять немедленные ответы клиентам.
- Сделайте приветственное сообщение для людей, посещающих ваш сайт, чтобы привлечь их.
- Сохраняйте простоту и ясность, чтобы поддержка клиентов была открыта и доступна через чат 24/7.
Нет:
- Спам-клиенты.
- Подождите слишком долго, прежде чем отвечать клиентам. Большинство клиентов ожидают немедленного ответа.
Рассмотрение/решение
Когда клиенты сделают свой окончательный выбор, убедитесь, что на вашем веб-сайте есть возможность чата. Закройте эту сделку!
Делать:
- Короткие и конкретные ответы клиентам.
- Свяжите клиентов с конкретными вопросами или проблемами с живым агентом.
- Включите очевидную кнопку «живого чата». Упростите общение с клиентами, особенно на страницах продуктов и контактов.
Нет:
- Оказывать давление на клиентов, чтобы они закрывали сделки.
- Бойтесь следовать. Исследования показывают, что интерес со временем угасает.
Удержание
Когда человек заходит на ваш сайт, вы хотите убедиться, что посетитель становится вашим клиентом, а если он купил товар, то постоянным клиентом. Вы можете попробовать сделать это несколькими способами.
Делать:
- Создайте приветственное всплывающее окно.
- Направляйте клиентов к просмотрам страниц или опросам и спрашивайте отзывы.
- Поприветствуйте известного клиента на своем сайте специальными предложениями или акциями.
- Отправьте благодарность, когда клиенты завершат заказ.
Нет:
- Активно действуйте и попытайтесь совершить новую продажу.
Согласно исследованию Twitter , 71% людей с большей вероятностью рассмотрят возможность покупки, если они поговорят с брендом перед покупкой.
Лучшие платформы интерактивной коммерции
расцвет
Heyday от Hootsuite — это платформа для диалоговой коммерции. Heyday использует машинное обучение для автоматизации до 80% наиболее распространенных взаимодействий с клиентами.
Heyday также управляет обслуживанием клиентов на той же платформе. Это умный чат-бот, который может управлять часто задаваемыми вопросами, многоязычен и при необходимости свяжет клиента с живым агентом.
Heyday интегрируется с ведущими платформами электронной коммерции, такими как Shopify. Вы можете настроить всего за 10 минут!
Мессенджер Facebook
Что касается бесплатных инструментов, Facebook Messenger недавно добавил много новых инструментов для бизнес-чатов. Messenger — наиболее широко используемое приложение для чата в Северной Америке. Количество сообщений, отправляемых компаниям на Facebook, удвоилось за последний год .
Facebook Messenger — это первое место, где клиенты хотят узнать больше. В Facebook Messenger есть инструменты автоматизации, которые позволяют компаниям отвечать на распространенные вопросы. Это также помогает организовать публикации из лент Facebook и Instagram на одной панели.
Обратите внимание, что Facebook Messenger не интегрируется с другими платформами или вашим сайтом.
Чтобы управлять разговорами в Facebook Messenger, попробуйте Hootsuite. Hootsuite — это инструмент для маркетинга и управления в социальных сетях. Это позволяет вам легко управлять всеми входящими сообщениями на разных платформах.
Живой чат
LiveChat — это универсальная платформа для онлайн-чата для вашей службы поддержки клиентов. Платформа организует все ваши взаимодействия с клиентами с живыми агентами.
LiveChat автоматически сегментирует посетителей вашего сайта на основе того, что они делают на вашем сайте, чтобы вы могли лучше обслуживать своих клиентов. Он также может предвосхищать вопросы, когда клиенты вводят текст, чтобы помочь вашей команде ответить быстрее.
Источник: чат
Дрифтинг
Drift — еще один вариант платформы для чата. Он связывает реальных торговых представителей с клиентами на вашем веб-сайте и быстро становится популярным выбором.
Он имеет несколько функций автоматического чата. Люди могут немедленно связаться с живыми агентами или записаться на прием. Drift имеет красивые информационные панели и множество функций живого чата. Это может быть отличным инструментом для создания простых чат-ботов.
Энгати
Engati — восходящая звезда в мире чат-ботов. Это простой вариант для тех, кто только начинает заниматься разговорной коммерцией. Основным преимуществом Engati является интуитивно понятный конструктор чат-ботов. Он позволяет автоматизировать простые чаты на вашем веб-сайте и в приложениях для обмена сообщениями, таких как What’s App.
Начните автоматизировать обслуживание клиентов. Обеспечьте простую и удобную платформу для поддержки клиентов с помощью Heyday.