Картирование пути клиента может помочь вам лучше понять своих клиентов и их потребности. Как инструмент, он позволяет вам визуализировать различные этапы, которые проходит клиент при взаимодействии с вашим бизнесом; ваши мысли, чувства и болевые точки.
И разногласия по поводу этих болевых точек обходятся дорого: в 2019 году трения в электронной коммерции привели к упущенной выгоде в США примерно на 213 миллиардов долларов .
Карты пути клиента могут помочь вам определить любые проблемы или области, в которых вы могли бы улучшить качество обслуживания клиентов. В этой статье мы объясним, что такое процесс картирования пути клиента, и предоставим бесплатный шаблон, который вы можете использовать для создания собственной карты. Давайте начнем!
Что такое карта пути клиента?
Так что же такое карта пути клиента? По сути, карты пути клиента — это инструмент, который вы можете использовать для понимания клиентского опыта. Карты пути клиента часто представляют собой визуальные представления, которые показывают вам путь клиента от начала до конца. Они включают все точки соприкосновения на этом пути.
Часто в вашей воронке продаж есть четыре основных этапа, и знание их может помочь вам создать карты пути клиента:
- Запрос или осведомленность
- Интерес, сравнение или решение
- Покупка или подготовка
- Установка, активация или вывод
Карты пути клиента используются для отслеживания поведения клиентов и выявления областей, в которых клиент испытывает болевые точки. Раскрывая эту информацию, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов, предоставив своим клиентам положительный опыт работы с вашей компанией.
Вы можете использовать программное обеспечение для составления карт пути клиента, такое как электронные таблицы Excel или Google, колоды Google, инфографику, иллюстрации или диаграммы, для создания своих карт. Но на самом деле вам не нужны инструменты картирования пути клиента. Вы можете создать эти карты с пустой стеной и набором наклеек.
Хотя их можно нацарапать на наклейке, часто проще создать эти путешествия в цифровом виде. Таким образом, у вас есть запись вашей карты путешествий, и вы можете поделиться ей с коллегами. В конце этой статьи мы предоставили бесплатные шаблоны карт пути клиента, чтобы сделать вашу жизнь немного проще.
5 преимуществ использования карт пути клиента
Основным преимуществом картирования пути клиента является лучшее понимание того, как ваши клиенты чувствуют себя и взаимодействуют с точками контакта с вашим бизнесом. Обладая этими знаниями, вы можете создавать стратегии, которые лучше обслуживают ваших клиентов в каждой точке взаимодействия.
Дайте им то, что они хотят, и сделайте это простым в использовании, и они будут продолжать возвращаться. Но есть и пара других замечательных преимуществ.
1. Улучшенная поддержка клиентов
На вашей карте пути клиента будут отмечены моменты, когда вы можете добавить немного веселья в свой клиентский день. И это также выделит болевые точки вашего клиентского опыта. Знание того, где находятся эти точки, позволит вам решить их до того, как ваш клиент до них доберется. Тогда наблюдайте за стремительным ростом показателей обслуживания клиентов!
2. Эффективная маркетинговая тактика
Лучшее понимание того, кто ваши клиенты и что их мотивирует, поможет вам продавать их.
Допустим, вы продаете товар или услугу, способствующие сну. Потенциальным целевым рынком для вашей клиентской базы являются молодые работающие матери, у которых мало времени.
Тон вашего маркетингового материала может сочувствовать их борьбе, говоря: «Последнее, что вам нужно, это чтобы кто-то спрашивал, не устали ли вы. Но мы знаем, что более половины работающих мам спят менее 6 часов в сутки. Хотя мы не можем дать вам больше времени, мы знаем, как вы можете максимально использовать эти 6 часов. Попробуйте наше средство для сна сегодня и спите лучше сегодня ночью».
Создание портретов клиентов покажет потенциальную целевую аудиторию и ее мотивацию, например, работающих мам, которые хотят максимально использовать свое время сна.
3. Улучшение продукта или услуги
Составив карту пути клиента, вы получите представление о том, что побуждает его совершить покупку или мешает ему это сделать. У вас будет четкое представление о том, когда и почему они возвращают товары и какие товары они покупают дальше. С помощью этой и другой информации вы можете определить возможности дополнительных или перекрестных продаж продуктов.
4. Более приятный и эффективный пользовательский интерфейс
Карта пути клиента покажет вам, где клиенты застревают и покидают ваш сайт. Вы можете перемещаться по карте, исправляя любые точки трения по ходу дела. Конечным результатом будет плавно работающий, логичный веб-сайт или приложение.
5. Клиентоориентированность
Вместо того, чтобы работать с мотивацией успеха в бизнесе, карта путешествия клиента может сместить ваше внимание на клиента. Вместо того, чтобы спрашивать себя: «Как я могу увеличить прибыль?», спросите себя: «Что лучше всего обслужит моего клиента?» Прибыль придет, когда вы поставите своего клиента на первое место.
В конце концов, карты пути клиента помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи. Они являются полезным инструментом в вашей стратегии привлечения клиентов.
Как создать карту пути клиента
Существует множество различных способов создания карты пути клиента. Но есть несколько шагов, которые вы должны предпринять независимо от того, как вы планируете путь клиента.
Шаг 1. Установите фокус
Хотите стимулировать внедрение нового продукта? Или, возможно, вы заметили проблемы с вашим клиентским опытом. Возможно, вы ищете новые возможности для своего бизнеса. Что бы это ни было, обязательно поставьте перед собой цели, прежде чем начинать составлять карту пути клиента.
Шаг 2. Выберите образ покупателя
Чтобы создать карту пути клиента, вам сначала нужно определить своих клиентов и понять их потребности. Для этого вам понадобится доступ к вашим покупателям.
Персонажи-покупатели — это карикатуры или изображения кого-то, кто представляет вашу целевую аудиторию. Эти персонажи созданы из реальных данных и стратегических целей.
Если у вас их еще нет, создайте собственные образы клиентов с помощью нашего простого пошагового руководства и бесплатного шаблона.
Выберите одну или две ваших персоны, которые будут в центре внимания вашей карты пути клиента. Вы всегда можете вернуться и создать карты для оставшихся персонажей.
Шаг 3: Проведите исследование пользователей
Опросите потенциальных или бывших клиентов на вашем целевом рынке. Вы не хотите рисковать всем своим путешествием с клиентом, основываясь на предположениях, которые вы делаете. Узнайте непосредственно из источника, каковы их пути, где их болевые точки и что им нравится в вашем бренде.
Вы можете сделать это, рассылая опросы, планируя интервью и изучая данные своего бизнес-чат-бота. Обязательно ознакомьтесь с наиболее часто задаваемыми вопросами. Если у вас нет чат-бота для часто задаваемых вопросов, такого как Heyday, который автоматизирует обслуживание клиентов и извлекает для вас данные, вы многое упускаете!
Вы также захотите поговорить с вашим отделом продаж, отделом обслуживания клиентов и любым другим членом команды, который может иметь представление о ваших взаимодействиях с клиентами.
Шаг 4. Составьте список точек взаимодействия с клиентами
Ваш следующий шаг — отслеживать и составлять список взаимодействий клиентов с компанией как онлайн, так и офлайн.
Точка соприкосновения с клиентом означает любое место, где ваш клиент взаимодействует с вашим брендом. Это могут быть ваши сообщения в социальных сетях, где бы они ни оказались на вашем веб-сайте, в вашем физическом магазине, рейтинги и обзоры или наружная реклама.
Запишите столько, сколько сможете, затем наденьте обувь клиента и пройдите процесс самостоятельно. Конечно, следите за точками соприкосновения, но также записывайте, что вы чувствовали на каждом этапе и почему. Эти данные в конечном итоге послужат ориентиром для вашей карты.
Шаг 5. Создайте карту пути клиента
Вы провели исследование и собрали как можно больше информации, теперь пришло время для забавных вещей. Соберите всю собранную информацию в одном месте. Затем начните планировать путешествие клиента! Вы можете использовать шаблоны, которые мы создали ниже, для простой реализации plug-and-play.
Шаг 6. Проанализируйте карту пути клиента
Как только путь клиента будет готов, вы захотите пройти его самостоятельно. Вам нужно лично узнать, что делают ваши клиенты, чтобы полностью понять их опыт.
Путешествуя по воронке продаж, ищите способы улучшить качество обслуживания клиентов. Анализируя потребности и болевые точки ваших клиентов, вы можете увидеть области, в которых они могут покинуть ваш сайт или разочароваться в вашем приложении. Затем вы можете принять меры по его улучшению.
Типы карт пути клиента
Существует множество различных типов карт пути клиента. Начнем с четырех из них: текущее состояние, будущее состояние, день из жизни и карты эмпатии. Мы разберем каждый из них и объясним, что они могут сделать для вашего бизнеса.
Текущее состояние
Эта карта пути клиента фокусируется на вашем бизнесе в его нынешнем виде. С его помощью вы визуализируете опыт клиентов, когда они пытаются достичь своей цели с помощью вашего бизнеса или продукта. Путь клиента к текущему состоянию выявляет и предлагает решения проблемных точек.
Будущее состояние
Эта карта пути клиента фокусируется на том, каким вы хотите видеть свой бизнес. Это идеальное будущее состояние. С его помощью вы визуализируете лучший опыт работы с клиентами, когда они пытаются достичь своей цели с помощью вашего бизнеса или продукта.
Как только вы наметите путь своего потенциального клиента, вы сможете увидеть, куда вы хотите пойти и как туда добраться.
День в жизни
Ежедневный путь клиента во многом похож на текущий путь клиента, но он направлен на то, чтобы выделить аспекты повседневной жизни клиента, помимо того, как они взаимодействуют с вашим брендом.
Карта повседневной жизни показывает все, что потребитель делает в течение дня. Это показывает, как они думают и чувствуют в центре внимания с вашей компанией или без нее.
Когда вы знаете, как потребитель проводит свой день, вы можете более точно спланировать, где коммуникация вашего бренда может встретиться с ним. Проверяют ли они Instagram во время обеденного перерыва, чувствуют ли они открытость и оптимизм в отношении новых продуктов? Если это так, вам нужно настроить таргетинг рекламы на этой платформе на них в это время.
Примеры из повседневной жизни клиента могут сильно различаться в зависимости от целевой аудитории.
Карты сопереживания
Карты эмпатии не следуют определенной последовательности событий на пути пользователя. Вместо этого они разделены на четыре раздела и отслеживают, что кто-то может сказать об их опыте использования вашего продукта.
Вы должны создавать карты эмпатии после изучения и тестирования пользователей. Вы можете думать о них как о записи всего, что наблюдалось во время исследований или испытаний, когда вы напрямую задавали вопросы о том, что люди чувствуют при использовании продуктов. Карты эмпатии могут дать вам неожиданное представление о потребностях и желаниях ваших пользователей.
Шаблоны карт пути клиента
Шаблон карты пути клиента для текущего состояния:
Шаблон карты пути клиента будущего состояния:
Шаблон ежедневной карты пути клиента:
Шаблон карты эмпатии:
Пример карты пути клиента
Может быть полезно увидеть примеры карт пути клиента. Чтобы дать вам некоторое представление о том, как они выглядят, мы создали пример карты пути клиента для текущего состояния.
Личность покупателя:
Любопытная Коллин, 32-летняя женщина, замужем, детей не имеет, имеет двойной доход. Коллин и ее партнер работают на себя; хотя у них есть исследовательские навыки, им не хватает времени. Она мотивирована качественными продуктами и разочарована тем, что вынуждена просеивать контент, чтобы получить нужную ей информацию.
Каковы их основные цели и потребности? Коллин нужен новый пылесос. Ее главная цель — найти тот, который больше не сломается.
Какова их борьба?
Она расстроена тем, что ее старый пылесос сломался и что ей приходится тратить время на поиски нового. Колин считает, что эта проблема возникла из-за того, что купленный ею ранее пылесос был некачественным.
Каковы их задачи?
Коллин должна осмотреть пылесосы, чтобы найти тот, который не сломается. Затем она должна купить пылесос и доставить его на дом.
| Этап воронки продаж | Определять | Сравнивать | Вести переговоры | Покупка |
|---|---|---|---|---|
| Действия | Коллин начинает с просмотра отзывов о своем старом пылесосе в Интернете и начинает составлять список функций, которые она хочет видеть в своем новом пылесосе. | Коллин начинает исследовать «лучшие беспроводные пылесосы» и сравнивать продукты. Она просматривает наш сайт, но довольно быстро отказывается от него, хотя она также быстро отказывается от сайтов наших конкурентов. Она ищет «десять лучших беспроводных пылесосов» и снова находит наш продукт в списке. | Коллин исследует предложения пылесосов от конкурентов, сосредоточив внимание на «10 лучших беспроводных пылесосах». Коллин уделяет особое внимание качеству. Она также учла стоимость доставки, так как не хочет тратить больше времени на сборку пылесоса. Она звонит в свою нынешнюю компанию по производству пылесосов, чтобы сообщить им, что модель, которую она купила, сломана. | Коллин решает купить наш беспроводной пылесос. В своем обзоре она дает нам 3 из 5 звезд за ее опыт работы в Интернете и 5 из 5 звезд за ее опыт работы с продуктом. Она комментирует трудности с получением информации, которую она хотела. |
| Эмоциональное состояние | Она разочарована тем, сколько времени ей теперь приходится тратить на изучение пылесосов. Она также взволнована перспективой приобрести новый пылесос, который мог бы работать лучше. | Она разочарована всеми сайтами о вакууме, которые она просматривает, потому что они не сразу и кратко не описывают преимущества. | Она разочарована отсутствием обслуживания клиентов в ее старой вакуумной компании и необходимостью ждать по телефону. | Она чувствует себя в безопасности, потому что у нас есть 5-летняя гарантия и хорошие отзывы клиентов. Она чувствует себя подтвержденной бесплатной доставкой и рада поделиться своим отзывом. |
| Точки контакта | Она слышит о нас из-за нашей рекламы в Google и Instagram. | Она заходит на наш сайт, использует строку поиска, чтобы найти «беспроводные пылесосы», и находит одну из наших моделей. Она нажимает на нашу ссылку через список «десятки». Она читает отзывы клиентов о нашем продукте на Reddit и отзывы в Google. | Посмотрев на конкурс, она возвращается на наш сайт, кладет беспроводной пылесос в корзину, но ждет покупку на случай, если передумает. Тем временем она возвращается в нашу ленту социальных сетей, чтобы просматривать комментарии к сообщениям и «отмеченные фотографии». Она хочет быть уверена, что это правильный выбор. Коллин получает электронное письмо из нашей ветки электронной почты о брошенной корзине с бесплатной доставкой и гарантией возврата денег, если что-то случится с пылесосом в течение первых пяти лет. | Коллин получает по электронной почте опрос с вопросами о ее опыте. |
Возможности: Колин хочет быстро и сразу понять преимущества нашего продукта; как мы можем сделать это проще? Коллин поддерживает социальное доказательство как фактор при принятии решений. Как мы можем лучше продемонстрировать наших довольных клиентов? Здесь есть возможность реструктурировать иерархию информации на нашем веб-сайте или внедрить инструменты обслуживания клиентов, чтобы быстрее предоставлять Коллин необходимую информацию. Мы можем создавать сравнительные таблицы с конкурентами, сразу и четко показывать преимущества и создавать социальные кампании.
План Действий:
- Внедрите чат-бота, чтобы такие клиенты, как Коллин, могли быстро и легко получать нужные им ответы.
- Создайте инструмент для сравнения конкурентов и нас, показывая преимущества и затраты.
- Вставьте заявления о преимуществах на всех целевых страницах.
- Создайте социальную кампанию, посвященную пользовательскому контенту, чтобы продвигать социальное доказательство.
- Разошлите опросы обратной связи с клиентами. Вытягивайте цитаты из отзывов сюда, когда это возможно.