В корпоративных социальных сетях ставки могут быть высокими. (Как и количество заинтересованных сторон.)
Социальные сети в настоящее время являются важным инструментом маркетинга и коммуникации для компаний любого размера. Но управление корпоративными социальными сетями — это не то же самое, что управление социальными сетями для малого бизнеса.
Как и везде, социальная стратегия предприятия должна приводить к результатам, способствующим достижению общих целей организации. Но в более крупной компании вы также должны соблюдать больше людей и правил, чем в небольшой компании. Вам часто приходится сопоставлять требования эффективности и соответствия с реальными бизнес-результатами.
Давайте посмотрим, как корпоративная социальная платформа может помочь упростить командную работу и помочь вам в достижении ваших бизнес-целей.
Управление социальными сетями в крупной компании — это не работа одного человека. Это включает в себя ввод и утверждение различными командами в вашей организации.
Хотите реализовать свою социальную стратегию и эффективно всем управлять? Вам нужны правильные инструменты для стандартизации процессов, защиты вашего бренда и экономии времени сотрудников.
Вот семь элементов лучших корпоративных решений для социальных сетей для крупных организаций.
1. Бизнес-приоритеты
В крупных компаниях повседневное управление социальными сетями может показаться далеким от разговоров в зале заседаний.
Чтобы эффективно использовать социальные сети, вам нужна надежная стратегия в социальных сетях. И чтобы создать надежную социальную стратегию, вам нужно понять, что сейчас важнее всего для успеха в бизнесе.
Каковы текущие бизнес-приоритеты в вашей компании? Какие проблемы пытается решить бизнес? Если вы знаете ответы на эти вопросы, вы можете установить SMART-цели, чтобы направлять свои социальные усилия.
Если вы не знаете ответов, спросите. Быстрая 15-минутная встреча с руководителем отдела социального маркетинга и директором по маркетингу позволяет быстро договориться о приоритетах.
2. Соответствие и безопасность
Организации в регулируемых отраслях хорошо разбираются в управлении требованиями соответствия. Но все организации уровня предприятия (и члены социальных групп) должны понимать, как правила рекламы и защиты прав потребителей влияют на их использование социальных сетей.
Риски соответствия существуют, но ими можно управлять, если у вас есть план и вы используете правильные инструменты социальных сетей для защиты своего бренда.
У нас есть целая запись в блоге о том, как соблюдать требования социальных сетей, но вот несколько ключевых моментов, о которых следует помнить:
- Будьте в курсе требований к конфиденциальности, безопасности данных и конфиденциальности. Это может повлиять на то, как вы храните или делитесь информацией и фотографиями.
- Обязательно раскрывайте информацию о спонсорстве, отношениях с влиятельными лицами и других маркетинговых соглашениях.
- Убедитесь, что вы контролируете доступ к своим учетным записям в социальных сетях и имеете политику в отношении социальных сетей.
Если вы являетесь участником группы в социальной сети и не знаете, каковы политики соответствия вашей организации, обратитесь в юридический отдел. Лучше задавать вопросы, чем подвергать свою компанию риску с помощью, казалось бы, безобидной (но неуместной) публикации в социальных сетях.
3. Кризисные коммуникации
Большинству крупных компаний рано или поздно приходится сталкиваться с кризисом. (В конце концов, 100% всех компаний пережили глобальную пандемию не так давно.)
Когда дело доходит до кризисных коммуникаций, ваши социальные каналы — самый быстрый способ распространить информацию. Работа социальных сетей в режиме реального времени обеспечивает гибкость, позволяющую быстро адаптироваться к изменяющимся условиям. Но только при наличии соответствующего плана и рекомендаций.
Убедитесь, что у вас есть план кризисных коммуникаций и что люди знают о нем. Каждый, кто участвует в процессе компании в социальных сетях, должен знать план на случай, если им понадобится действовать в соответствии с ним.
Ваши общедоступные социальные сети также являются удобным каналом для прямого взаимодействия клиентов с вашей командой. Это неизбежно приводит к заполнению разделов комментариев и личных сообщений отзывами или вопросами, которые иногда могут быть негативными.
Имейте план, чтобы команды знали, как реагировать и когда передавать эскалацию. Это особенно важно, если у вас есть специальная служба поддержки клиентов в социальных сетях. Ваша команда обслуживания клиентов должна быть обучена и готова управлять всеми типами запросов или ответов.
Вам также может понадобиться справиться с кризисом связей с общественностью, специфичным для вашего бренда. Социальные платформы вашей компании будут играть роль в обмене сообщениями бренда, связанными с PR-кризисом. План кризисной коммуникации гарантирует, что вы используете социальные каналы, чтобы сделать ситуацию лучше, а не хуже.
4. Аналитика и отчетность
В социальной команде нормально отмечать победы, связанные с такими показателями тщеславия, как лайки и комментарии.
Но заинтересованные стороны на более высоком уровне организации предприятия должны видеть реальные бизнес-результаты. В противном случае им будет сложно полностью принять вашу социальную стратегию и дать необходимые разрешения.
Вот почему важно сообщать о влиянии ваших усилий в социальных сетях. Инструмент аналитики может помочь вам отслеживать показатели, которые ваша команда уже определила как наиболее важные для вашего бизнеса.
Сообщая о своих результатах, сосредоточьтесь на измеримом прогрессе в достижении ваших целей. Еще лучше, если вы сможете отформатировать результаты в реальных долларах и центах. Продемонстрируйте рентабельность ваших социальных усилий или покажите, как социальные сети заполняют вашу воронку продаж или стимулируют намерение совершить покупку.
5. Процесс утверждения
Ваша социальная команда уже должна хорошо разбираться в политиках компании по соблюдению требований социальных сетей. Но все еще должен быть процесс утверждения на месте.
Четкий процесс гарантирует, что социальная команда не опубликует ничего неуместного или небезопасного. Это также означает, что юридическая команда не задерживает ваш поток идей контента.
Выберите корпоративное программное обеспечение для социальных сетей, которое поможет оптимизировать рабочий процесс утверждения. Этот процесс должен облегчить социальной группе обмен контентом с юридическими лицами для своевременного просмотра.
6. Социальное прослушивание
Быть в курсе всех прямых или косвенных упоминаний бренда может быть сложно, если вы охватываете несколько социальных каналов. Корпоративный социальный инструмент с возможностями прослушивания социальных сетей является ключом к тому, чтобы оставаться на связи в онлайн-разговорах.
Прослушивание социальных сетей помогает вам проводить исследования аудитории, анализ настроений и даже исследования конкурентов.
Это также идет рука об руку с кризисными коммуникациями. Для любого бизнеса важно знать, что люди говорят в социальных сетях о вашей компании или отрасли.
Знание любых негативных отзывов о вашем бренде может помочь вашей команде действовать быстро и реагировать по мере необходимости.
7. Защита интересов сотрудников
Есть ли в вашей компании программа защиты интересов сотрудников? Вовлеченные сотрудники могут поделиться своим положительным опытом или продвигать инициативы компании.
Защита интересов сотрудников — отличный способ укрепить доверие к бренду. Это также повысит вашу репутацию среди потенциальных сотрудников и клиентов.
Но на большом предприятии может быть сложно отслеживать все, чем делятся ваши сотрудники, без программы защиты интересов.
Независимо от того, продвигают ли ваши сотрудники запуск нового продукта или размещают объявления о вакансиях, должен существовать определенный процесс. После того, как вы предоставите рекомендации по обмену сообщениями о бренде и обмену информацией в социальных сетях, используйте свою корпоративную социальную платформу для отслеживания рентабельности инициатив по защите интересов сотрудников.
6 основных инструментов, которые нужно включить в свой набор инструментов для бизнес-маркетинга
Запуск социальных сетей на уровне предприятия включает в себя различные движущиеся части вашей организации. Чтобы эффективно управлять всем, вам нужны правильные инструменты для стандартизации процессов, защиты вашего бренда и экономии времени сотрудников.
Вот 6 лучших корпоративных решений для социальных сетей, позволяющих максимизировать социальные преимущества для крупных организаций.
Управление корпоративными социальными сетями: Hootsuite
Есть причина, по которой Hootsuite используют сотрудники более 800 компаний из списка Fortune 1000.
Hootsuite — это важный социальный инструмент для компаний любого размера. Это позволяет командам управлять несколькими корпоративными платформами социальных сетей с одной панели.
Встроенные инструменты для совместной работы и утверждения упрощают управление задачами, проектами и совместную работу с сотрудниками.
Для корпоративных клиентов расширенные функции Hootsuite помогают интегрировать другие бизнес-центры с вашими социальными инструментами.
Защита интересов сотрудников: Hootsuite Amplify
Amplify — это интуитивно понятное приложение, которое позволяет легко и безопасно обмениваться контентом сотрудников. Ваши сотрудники могут использовать его, чтобы делиться одобренным социальным контентом со своими друзьями и подписчиками на лету.
Являясь частью комплексного решения по защите интересов сотрудников, Amplify также помогает повысить вовлеченность сотрудников. Ваши люди могут легко оставаться на связи и получать информацию о том, что происходит в вашей организации.
Аналитика: влияние Hootsuite
Hootsuite Impact предоставляет корпоративным клиентам расширенную социальную аналитику. Вы можете отслеживать органические и платные кампании одновременно. Эти данные позволяют вам измерять и анализировать ваши усилия в области социального маркетинга, одновременно повышая рентабельность инвестиций.
Встроенные визуальные инструменты, такие как графики и диаграммы, позволяют создавать настраиваемые отчеты для различных групп заинтересованных сторон. Каждый получает именно ту информацию, которая ему нужна, изложенную в понятной форме.
Hootsuite Impact также предоставляет рекомендации по оптимизации вашей социальной стратегии.
Исследование: Hootsuite Insights
Hootsuite Insights, размещенный Brandwatch, представляет собой инструмент социальных исследований, основанный на социальном прослушивании. Это позволяет вашим командам выполнять мгновенный анализ миллионов сообщений и разговоров в социальных сетях. Вы можете узнать, что люди говорят о вас (и ваших конкурентах) в Интернете.
Встроенные инструменты анализа настроений также позволяют узнать, что люди чувствуют, когда говорят о вашем бренде или ваших продуктах в социальных сетях. В конце концов, измерение социального воздействия — это больше, чем объем.
Цифровая реклама: социальная реклама Hootsuite
Hootsuite Social Advertising позволяет вашим командам управлять платными *и* обычными публикациями в социальных сетях по нескольким каналам — и все это с одной панели.
С помощью рекламного инструмента Hootsuite вы можете использовать подробную аналитику для оптимизации своих социальных целей на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
Ваша команда также может анализировать эффективность отдельных объявлений, рекламных кампаний и обычных публикаций, чтобы вы могли создать исчерпывающий отчет для заинтересованных сторон в вашей организации.
Служба поддержки клиентов: Sparkcentral от Hootsuite
Социальные сети больше не являются дополнительным каналом обслуживания клиентов. Вы должны интегрировать службу поддержки и обслуживание клиентов с корпоративной социальной платформой, чтобы встречать клиентов там, где они есть.
Sparkcentral объединяет запросы и взаимодействия клиентов посредством:
- SMS
- Каналы социальных сетей
- Живой чат и чат-боты
- Взаимодействие агентов в режиме реального времени
Если клиент отправляет запросы по всем вашим социальным каналам, у вас все готово для предоставления единого четкого ответа.
Вы также можете использовать Sparkcentral для создания ботов обслуживания клиентов. Они отвечают на ключевые вопросы клиентов, сокращая время, которое ваши агенты тратят на ответы на часто задаваемые вопросы.
Автоматизация корпоративного маркетинга: Adobe Marketo Engage
Многие корпоративные маркетологи уже используют Adobe Marketo Engage для автоматизации маркетинга. Интеграция социальных данных выводит Marketo на новый уровень.
Источник: Маркето
Вы можете добавить социальные каналы на свои платформы для подсчета лидов с помощью Marketo Enterprise Integration для Hootsuite. Затем вы можете ориентировать потенциальных клиентов на правильные сообщения в зависимости от того, на каком этапе пути клиента они находятся.
Вы также можете увидеть информацию о лидах прямо в ленте Hootsuite. Это позволяет легко привлечь больше потенциальных клиентов в вашу воронку продаж, добавив сведения об их социальной активности.
Корпоративный CRM: Salesforce
Организации любого размера могут извлечь выгоду из подключения своих социальных данных к своим корпоративным системам CRM (управление взаимоотношениями с клиентами).
Social CRM — это важный способ превратить поклонников социальных сетей в настоящих бизнес-лидеров с данными, от которых могут извлечь выгоду команды по всей организации. И Salesforce является лидером в области CRM.
Salesforce может интегрироваться с вашими усилиями по социальному маркетингу и распространить управление взаимоотношениями с клиентами на социальные каналы. Это отличный ресурс для поддержки социальных продаж.
Вы можете выявлять и захватывать новых клиентов и возможности продаж, которые вы обнаружите в социальных сетях, в CRM, на которую вы уже полагаетесь.
Приложение Salesforce Enterprise Integration для Hootsuite предоставляет подробную информацию и историю действий для потенциальных клиентов и контактов Salesforce. Вы можете добавлять ключевые социальные действия и разговоры к своим сообщениям. Вы также можете управлять информацией о обращениях клиентов Salesforce прямо с панели инструментов Hootsuite.
Корпоративное соответствие: Smarsh
Соответствие требованиям и безопасность являются серьезными проблемами при реализации корпоративной стратегии социальных сетей.
Smarsh автоматически проверяет корпоративные и нормативные требования и вопросы безопасности с помощью рабочего процесса утверждения. Весь контент заархивирован и доступен для просмотра в режиме реального времени.
Все ваши публикации в социальных сетях также могут быть приостановлены по закону. Их можно добавлять в дела или экспортировать по мере необходимости для внутренних расследований или обнаружения.
Smarsh & Hootsuite: соответствие требованиям в эпоху социальных сетей
Корпоративное сотрудничество: Slack
Slack быстро стал популярным инструментом для корпоративной совместной работы. Удаленные работники и распределенные команды становятся все более распространенными. Slack помогает этим командам выполнять задачи.
Приложение Slack Pro для Hootsuite упрощает совместную работу и общение в команде. Сотрудники могут отправлять сообщения в социальных сетях непосредственно определенному каналу Slack, пользователю или группе прямо с панели управления Hootsuite. Это позволяет легко держать всех в курсе, все в одном месте.
Вы можете использовать интеграцию Slack для сбора релевантной социальной информации для каждого сообщения. Он также позволяет назначать настроения и добавлять комментарии к каждому сообщению.
Эти советы и инструменты, от улучшения совместной работы до более надежной безопасности, помогут вашей организации сэкономить время и расширить возможности вашей команды — прямо с панели управления Hootsuite. Привнесите мощь социальных сетей в инструменты, которые уже поддерживают ваш бизнес.