Чат обслуживания клиентов является основным продуктом большинства интернет-магазинов. Вместо того, чтобы запускать телефонное приложение, выяснять, какой номер набирать, и часами ждать, время отклика системы чата обычно намного быстрее. Дизайн этих систем может быть довольно ужасным для рабочих, стоящих за ними, и The Verge недавно опубликовал разоблачение того, что значит быть представителем чата на Samsung.com. История рисует картину эксплуататорской системы, которая заставляет сотрудников работать бесплатно.
В верхней части этой статьи вы можете увидеть, как выглядит система чата Samsung. Всего за несколько секунд на главной странице Samsung.com появляется окно «Чат с экспертом», и одним щелчком мыши вы подключаетесь к человеку. Это всплывающее окно появляется практически на каждой странице веб-сайта Samsung и на первый взгляд выглядит как линия обслуживания клиентов. В отчете The Verge говорится, что на самом деле это система, в которой все продавцы работают «только за комиссию, без почасовой оплаты». Если они не продают, им не платят. При ближайшем рассмотрении формулировка «Обратитесь к эксперту, чтобы узнать о наших лучших предложениях» легко сообщает о намерениях продажи, стоящих за этим всплывающим окном. Однако нетрудно представить, что большинство пользователей увидят в этом линию обслуживания клиентов,
Технически этим сотрудникам не нужно обрабатывать запросы в службу поддержки клиентов, они не обучены обслуживанию клиентов, и им не будут платить за общение со службой поддержки. Однако никто из людей, посещающих Samsung.com, не знает об этом. Официальные документы предписывают продавцам не отвечать на запросы клиентов, а вместо этого направлять людей на страницу поддержки Samsung и закрывать чат. Подвох в том, что клиенты могут также оценивать продавцов после этого взаимодействия. Сотрудники говорят The Verge, что отказ от бесплатного обслуживания клиентов приводит к снижению уровня удовлетворенности, а низкий уровень удовлетворенности приводит к увольнению. Сотрудники говорят, что их также поощряют делать эти бесплатные звонки в службу поддержки как Samsung, так и ее партнеру по чату, компании под названием «Ibbu».
Даже то, что должно быть днем больших распродаж, не всегда хорошо для авторизованных Samsung работников чата. В отчете говорится, что запуск Galaxy S22 был «создан как Рождество» для представителей чата, но веб-сайт Samsung не работал большую часть дня запуска, поэтому торговые представители не могли зарабатывать деньги.
У Samsung.com есть система чата поддержки, но она появляется только в том случае, если вы специально заходите на samsung.com/us/support/ . Чат поддержки выглядит как другая система чата, и, поскольку он беспокоится о перегрузке своего персонала, он начинается с автоматического меню справки, прежде чем соединить вас с человеком, в отличие от чата продаж. Samsung может подключить более известную систему чата продаж к этой системе поддержки, когда пользователи обращаются за поддержкой. Samsung может заблаговременно спрашивать пользователей во всплывающем окне чата, ищут ли они продаж или поддержки (и это фактически будет отражать работу большинства корпоративных телефонных систем). Однако, если Samsung сделает что-то из этого, она не сможет заставить своих продавцов работать бесплатно.