У большинства брендов нет ресурсов, чтобы предложить круглосуточное онлайн-обслуживание клиентов и поддержку продаж в Facebook Messenger, не говоря уже о их веб-сайте. К счастью, чат-ботам не нужно спать (или обедать). Боты Facebook Messenger могут отвечать на вопросы клиентов, отслеживать посылки, давать рекомендации по продуктам и даже заключать сделки в любое время дня и ночи.
Facebook — самая популярная социальная сеть в мире. Если у вас уже есть магазин на Facebook, вы сделали правильный шаг, присоединившись к постоянно растущему онлайн-рынку. Вы упускаете хорошие возможности для продаж, если не рассматриваете возможность добавления чат-бота Facebook Messenger в свою команду.
Ниже вы узнаете, как использовать ботов Facebook Messenger (они же чат-боты Facebook) для обслуживания клиентов и социальной коммерции. Создайте оптимизированный опыт для своих клиентов и подписчиков и выделитесь среди своих конкурентов.
Что такое бот Facebook Messenger (также известный как чат-бот Facebook)?
Чат-бот — это программа автоматического обмена сообщениями, которая использует искусственный интеллект для общения с людьми.
Боты Facebook Messenger живут в Facebook Messenger и могут общаться с некоторыми из 1,3 миллиарда человек, которые используют Facebook Messenger каждый месяц .
Чат-боты — это виртуальные помощники. Их можно запрограммировать так, чтобы они понимали вопросы, давали ответы и выполняли задания. Они могут обеспечить персонализированный опыт покупок в Интернете и даже совершать продажи.
Преимущества использования ботов Facebook Messenger для бизнеса
Встречайте клиентов там, где они есть
Во-первых, давайте взглянем на краткую статистику, чтобы понять, какая часть вашей целевой аудитории доступна через Facebook Messenger:
- Чат и обмен сообщениями являются наиболее часто используемыми типами веб-сайтов и приложений, за которыми следуют социальные сети.
- Количество сообщений, отправляемых компаниям на Facebook, удвоилось за последний год .
- Каждый день более 375 000 человек из более чем 200 стран взаимодействуют с ботами в Messenger.
- Facebook Messenger является третьим по активности пользователем среди всех приложений, уступая только Facebook и Whatsapp.
- Ежедневно в мета-приложениях обмениваются более 100 миллиардов сообщений .
- Люди тратят в среднем 3 часа в месяц на использование Facebook Messenger (и 19,6 часов в месяц на сам Facebook).
- Meta сообщает, что потенциальная рекламная аудитория Facebook Messenger составляет 987,7 млн человек.
- Большинство людей (69% в США), которые отправляют сообщения компаниям, говорят, что возможность сделать это повышает доверие к их бренду.
Дело в том, что ваша аудитория уже использует Facebook Messenger, и они ожидают, что смогут взаимодействовать с вашим брендом там, когда они посещают вашу страницу Facebook. Чат-боты могут повысить вашу оперативность, облегчая людям получение информации, которую они ожидают, в режиме реального времени по каналу, который они уже используют.
В качестве бонуса в Facebook Messenger есть спонсируемые объявления, которые могут быть нацелены на людей, которые ранее были в контакте с вашей Страницей. Используйте эти объявления в тандеме с вашим чат-ботом, чтобы ориентироваться на клиентов с высокими намерениями.
Экономьте время для вашей команды и ваших клиентов
Клиенты ожидают круглосуточной доступности и ненавидят ждать в режиме ожидания. Они также задают одни и те же вопросы снова и снова (и снова).
Если вы тратите много времени, помогая людям отслеживать доставку, проверять политику возврата или назначать встречи, небольшая автоматизация будет иметь большое значение. Клиенты смогут получить доступ к необходимой им информации, даже если вы недоступны.
Они сэкономят время благодаря мгновенным ответам на свои вопросы, а вы сэкономите время, позволив своему чат-боту Facebook Messenger отвечать на простые вопросы, как в этом примере от канадского ритейлера Simons.
Источник: Саймонс
Это высвобождает больше времени для более сложных разговоров в Messenger, которые выходят за рамки возможностей чат-бота Facebook.
Автоматизируйте продажи
Не ограничивайте своих ботов Facebook Messenger запросами обслуживания клиентов.
Более 16% процентов людей используют службы обмена сообщениями в социальных сетях и онлайн-чаты для исследования бренда. А 14,5% говорят, что корпоративный чат является движущей силой их онлайн-покупок. Все это приводит к реальным бизнес-результатам: 83% потребителей говорят, что будут делать покупки или покупать товары в мессенджерах.
С правильным скриптом чат-бот Facebook Messenger может продавать. Разговорная коммерция позволяет давать персонализированные рекомендации, квалификацию лидов и дополнительные продажи.
Когда ваш бот приветствует потенциальных клиентов, он может определять их потребности, задавать простые вопросы, вдохновлять и отправлять высококачественные лиды вашей команде по продажам.
Источник: Джойбёрд
Ваш чат-бот Facebook также может связываться с людьми, которые отказываются от разговорной коммерции, как в этом сообщении, которое бот Joybird отправил через 24 часа после окончания викторины в стиле дивана.
Плюсы и минусы использования ботов Facebook Messenger
Будьте ясны в отношении ожиданий
Во-первых, убедитесь, что пользователь знает, что взаимодействует с ботом. Знакомство с ботом может быть хорошим началом. Вы даже можете дать ему имя, как это делает Decathlon.
Источник: Decathalon Canada.
Затем уточните, что бот может и чего не может делать. Запрограммируйте своего чат-бота Facebook Messenger, чтобы направлять пользователя, задавая вопросы или используя подсказки, которые продвигают взаимодействие вперед.
Если боту требуется время для обработки запроса, используйте индикатор набора текста (три точки), чтобы убедиться, что ваш клиент знает, что происходит что-то еще, как показано в этом примере от Tiffany & Co.
Источник: Тиффани и Ко.
Если вам нужно время, чтобы ответить или перевести разговор на человека, также четко обозначьте это и установите ожидания относительно того, когда клиент может ожидать ответа, как это делает бот Bumble на Facebook.
Мини-запрет в этом совете: не называйте своего чат-бота на Facebook «живым чатом» и не используйте другую терминологию, подразумевающую, что это реальный человек.
ДЕРЖАТЬ ЕГО КОРОТКИМ
По данным Facebook , большинство людей взаимодействуют с ботами Messenger на своих мобильных устройствах. Не заставляйте их читать большие куски текста на маленьком экране или печатать длинные ответы большим пальцем.
Кнопки, быстрые ответы и меню могут сделать общение проще, чем просить клиента печатать на каждом шагу. Здесь KLM предлагает восемь возможных вариантов диалога с ботом.
Источник: КЛМ
Позвольте клиенту вводить данные, когда это необходимо, но всегда предоставляйте ответы или варианты ответов по умолчанию, когда ваш бот Facebook Messenger задает вопрос.
Поддерживайте голос вашего бренда
Хотя вы хотите, чтобы ваш чат-бот Facebook Messenger был ботом, вы хотите, чтобы он звучал так же, как ваш бот. Используйте фразы, которые клиенты ожидают от вашего веб-сайта, и сохраняйте тот же общий тон. Если ваш бренд непринужденный и дружелюбный, ваш бот должен быть таким же.
Однако будьте проще. Не используйте сленг или жаргон, которые могут запутать пользователей. Попробуйте прочитать подсказки вашего бота вслух коллеге, чтобы убедиться, что они понятны.
И всегда используйте тон, соответствующий поставленной задаче. Если вы просите кого-то предоставить личные данные, такие как номер рейса или адрес, используйте более профессиональный тон.
ОБЯЗАТЕЛЬНО позвольте агентам обрабатывать сложные запросы
Успех чат-бота Facebook зависит от его способности распознавать, когда человек нужен. Автоматизированные разговоры быстрые и отзывчивые, но они не могут заменить человеческое общение.
Клиенты должны иметь возможность связаться с человеком в любой момент во время разговора. Ваш чат-бот должен уметь распознавать просьбу о помощи от человека, что вызывает доверие, даже если оно выходит за рамки ожидаемого хода разговора.
В этом примере из La Vie En Rose бот понимает запросы, даже если они не следуют логически из подсказки бота.
Источник: La Vie en Rose
НЕ СПАМЬ
Когда дело доходит до ботов в мессенджерах, на самом деле есть только один главный запрет, и все. Не спамить.
Не думайте, что клиент, обратившийся за помощью, хочет получать маркетинговые сообщения. Персональные рекомендации по продуктам могут быть полезны, но перед их отправкой убедитесь, что у вас есть разрешение.
Пригласите людей подписаться на непрерывный обмен сообщениями, прежде чем связываться с ними. И обязательно предложите четкий способ отказаться от будущих сообщений. Ваш бот должен распознавать язык, который выглядит как запрос на отмену подписки, и либо запрашивать подтверждение, либо реализовывать запрос на отмену подписки.
Источник: Всемирная организация здравоохранения.
Facebook ясно говорит об этом в своих рекомендациях для разработчиков: «Не меняйте тип информации, которую вы отправляете, без согласия. Если люди подписываются на определенное оповещение, учитывайте их предпочтения».
6 инструментов для создания эффективных ботов Facebook Messenger
1. Расцвет
Heyday — это диалоговый чат-бот с искусственным интеллектом, который работает как бот Facebook Messenger, созданный для поддержки клиентов и продаж. Он автоматически подключается к вашему каталогу продуктов, чтобы предоставлять клиентам персонализированные рекомендации по продуктам.
Источник: Рост
Heyday также позволяет запрашивать поддержку клиентов в форме чат-бота с часто задаваемыми вопросами на нескольких языках и понимает, когда разговор должен быть передан человеку-агенту. Facebook Messenger отлично подходит для клиентов, использующих Heyday.
запросы обслуживания клиентов в виде чат-бота с часто задаваемыми вопросами на нескольких языках и понимает, когда перевести разговор на человека-агента. Facebook Messenger отлично подходит для клиентов, использующих Heyday.
Получите бесплатную демо-версию Heyday
И если у вас есть магазин Shopify, обратите внимание: Heyday продает версию своего чат-бота, специально разработанную для обслуживания клиентов магазина Shopify. Всего за 49 долларов в месяц это идеальное место для начала, если у вас ограниченный бюджет.
Попробуйте бесплатно в течение 14 дней
2. Трансляция чата
Streamchat — один из самых основных инструментов чат-бота Facebook. Он предназначен для использования в простых автоматах и автоответчиках. Вместо того, чтобы вести весь разговор, это полезно для ответов об отсутствии на рабочем месте или сообщений, которые устанавливают ожидания, когда вы можете ответить.
Его легко реализовать и легко начать, если вы только погружаетесь в воду чат-бота.
3. Топливо для чата
Chatfuel имеет интуитивно понятный визуальный интерфейс с редактируемым интерфейсом и параметрами настройки. Хотя вы можете создать бота Facebook Messenger бесплатно, многие из более продвинутых (и интересных) инструментов доступны только с учетными записями Chatfuel Pro.
4. Мобильная обезьяна
Этот бесплатный инструмент представляет собой визуальный конструктор чат-ботов Facebook Messenger, предназначенный для нетехнических пользователей. Вы можете использовать его для создания сеансов вопросов и ответов в чат-боте Facebook Messenger.
Существует также функция «Chat Blast», аналогичная функции «трансляции» Chatfuel, которая позволяет отправлять сообщения нескольким пользователям одновременно. (Помните: делайте это, только если у вас есть разрешение!)
5. Мессенджер для разработчиков
Если у вас есть солидные знания в области кодирования, необходимые для создания собственного чат-бота Facebook, Facebook предоставляет множество ресурсов для начала работы. И они всегда работают со своим сообществом разработчиков, чтобы предлагать новые идеи для улучшения взаимодействия с пользователем.
6. Студия авторов Facebook
Строго говоря, это не бот Facebook Messenger, но Facebook Creator Studio позволяет настроить некоторые базовые автоматические ответы на распространенные запросы и события в Messenger. Например, вы можете настроить сообщение об отсутствии, предоставить контактную информацию или настроить список часто задаваемых вопросов и ответов. Здесь нет искусственного интеллекта, который позволял бы вам говорить или продавать, но вы можете получить некоторые функции автоответчика, чтобы поддерживать работу Messenger на базовом уровне, когда вы находитесь вдали от своего рабочего места.