Звіт: експлуататорська система чату Samsung.com змушує співробітників працювати безкоштовно

Чат обслуговування клієнтів є основним елементом більшості онлайн-магазинів. Замість того, щоб запускати телефонну програму, з’ясовувати, який номер набрати, і чекати години очікування, час відповіді системи чату зазвичай набагато швидший. Дизайн цих систем може бути досить жахливим для працівників, які за ними стоять, і The Verge нещодавно опублікував викриття того, як це – бути представником чату на Samsung.com. Історія малює картину експлуататорської системи, яка змушує працівників працювати безкоштовно.

У верхній частині цієї статті ви можете побачити, як виглядає система чату Samsung. Всього за кілька секунд на домашній сторінці Samsung.com з’явиться вікно «Поспілкуватися з експертом», і одним клацанням миші ви з’єднаєтеся з особою. Це спливаюче вікно з’являється майже на кожній сторінці веб-сайту Samsung і на перший погляд виглядає як лінія обслуговування клієнтів. У звіті The Verge йдеться, що насправді це система продавців, які працюють лише за комісію, без погодинної оплати. Якщо вони не продають, їм не платять. При ближчому розгляді формулювання «Поспілкуйтеся з експертом, щоб дізнатися про наші найкращі пропозиції» легко передає намір продажу, що стоїть за цим спливаючим вікном. Однак неважко уявити, що більшість користувачів сприйматимуть це як лінію обслуговування клієнтів,

Технічно цим співробітникам не потрібно обробляти запити служби підтримки клієнтів, вони не навчені обслуговувати клієнтів і їм не платять за спілкування в чаті зі службою підтримки клієнтів. Однак ніхто з відвідувачів Samsung.com про це не знає. Офіційні документи вказують продавцям не відповідати на запити клієнтів, а спрямовувати людей на сторінку підтримки Samsung і закривати чат. Заковика в тому, що клієнти також можуть оцінювати продавців після цієї взаємодії. Співробітники розповідають The Verge, що відмова від безкоштовного обслуговування клієнтів призводить до зниження рівня задоволеності, а низький рівень задоволеності призводить до звільнення. Співробітники кажуть, що їх також заохочують робити ці безкоштовні дзвінки в службу підтримки як Samsung, так і її партнеру в чаті, компанії під назвою «Ibbu».

Навіть дні великих розпродажів не завжди сприяють уповноваженим працівникам чату Samsung. У звіті говориться, що запуск Galaxy S22 був «підготовлений до Різдва» для представників чату, але веб-сайт Samsung не працював протягом більшої частини дня запуску, тому торгові представники не могли заробити гроші.

На Samsung.com є система чату підтримки, але вона з’являється, лише якщо ви переходите на samsung.com/us/support/ . Чат підтримки виглядає як інша система чату, і оскільки він турбується про перевантаження свого персоналу, він починається з автоматичного меню довідки, перш ніж з’єднати вас з людиною, на відміну від чату продажів. Samsung може підключити більш відому систему чату продажів до цієї системи підтримки, коли користувачі звертаються до служби підтримки. Samsung може завчасно запитати користувачів у спливаючому вікні чату, чи шукають вони продажу чи підтримку (і це фактично відображатиме роботу більшості корпоративних телефонних систем). Однак, якби Samsung зробила щось із цього, вона не змогла б змусити своїх продавців працювати безкоштовно.